Seguros comprados com equipamentos e bilhetes revelam-se pouco úteis

Compra um telemóvel, um computador ou, até, um bilhete e propõem-lhe um seguro, no caso de haver "um problema". Só que quando há "o problema" acaba por verificar que se trata de uma das exceções que não dá reembolso.

Muitos consumidores compram equipamentos eletrónicos ou bilhetes e acabam por sair da loja também com um seguro, são os chamados "seguros vendidos acessoriamente". O comprador não entrou para subscrever um seguro e, provavelmente, nunca tinha pensado nisso, mas o vendedor dá-lhe a possibilidade de ser compensado se tiver algum problema, sofrer danos acidentalmente ou um roubo.

No caso dos bilhetes para espetáculos, o seguro é de 1,50 euros e são poucas as reclamações, já no caso de telemóveis, computadores, tablets ou outras máquinas o valor do seguro é considerável. São muitas as queixas na Deco. E no Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) surgiram neste ano os primeiros casos, uma vez que as seguradoras passaram a ser obrigadas a comparecer em conflitos que envolvem menos de cinco mil euros (lei n.º 63/2019, de 16 de agosto).

"O problema comum é o incumprimento dos especiais deveres de comunicação e informação a que o vendedor está sujeito quando vende um seguro. Acabam por vender uma cobertura que na realidade não existe. Uma pessoa compra um telemóvel de elevado valor, dizem-lhe que faça um seguro para o caso de o deixar cair ou o partir ter direito a um equipamento novo e, depois, escudam-se nas cláusulas das seguradoras. Por exemplo, em caso de roubo, o telemóvel tem de estar num compartimento com fechadura e haver evidência do uso da força para a pessoa receber outro equipamento. Quem é que tem um telemóvel num compartimento fechado?" Pergunta Margarida Moura, jurista da Deco.

Uma das muitas queixas que a associação recebeu diz respeito à compra de um iPhone por 854 euros, a que juntou mais um seguro no valor de 109 euros. A consumidora justifica a compra do seguro por lhe terem dito que "cobria qualquer acidente que tivesse durante o primeiro ano, fazendo a substituição do equipamento, ou devolvendo praticamente o valor da compra". Sublinha: "Até nem estava para fazer, mas perante o cenário e o custo do telemóvel, poderia arrepender-me se algo acontecesse nesse primeiro ano."

Aconteceu. Tinha o telemóvel no bolso do casaco e bateu num poste, rachando o ecrã. Deslocou-se à MediaMarkt, onde o tinha comprado. "Informaram-me que não era nada com eles e que teria de contactar a Domestic & General", uma seguradora que está localizada em Espanha.

Acionou o seguro, mas não lhe deram um equipamento novo. Substituíram o ecrã numa loja não autorizada pela Apple e por um acessório não original, o que inviabilizou qualquer reparação na marca quando, passados uns meses, o ecrã começou a ficar com folgas. Voltou a contactar a seguradora, que não admitiu erro no arranjo e acabou por encerrar o processo por ter passado um ano do seguro.

Foi esta a resposta: "Permita-nos apresentar as nossas desculpas se a informação disponibilizada no ato de subscrição da apólice a induziu em erro, não obstante não temos a possibilidade de confirmar essa situação e temos de considerar os termos e condições disponibilizados no certificado de apólice, os quais não indicam que a reparação do equipamento segurado tenha de ser efetuada no contexto que V/Exa. nos indica (...) Face ao exposto e analisada toda a documentação da qual dispomos, lamentamos informar que a Domestic & General mantém a decisão anterior, uma vez que a vigência da apólice em apreço terminou, não sendo aplicável a cobertura por dano acidental."

Apólices com muitas exceções

A seguradora espanhola está na origem das reclamações dos artigos comprados em grandes superfícies, nomeadamente na MediaMarkt e na Worten, parecendo possuir o monopólio deste segmento em Portugal.

"As apólices não são claras e o vendedor não dá as informações que devia. Dizem: "Tem crianças, olhe que é melhor fazer um seguro para o caso de o computador cair no chão", ilustra Rute Santos, diretora-geral do CIMPAS.

A lei que obriga as seguradoras a comparecerem nos centros de arbitragem em conflitos de consumo de valor reduzido funciona desde setembro de 2019 e, neste ano, é atípico em termos de circulação das pessoas e de transações comerciais. Ainda assim, registam duas dezenas de reclamações envolvendo os seguros adquiridos na compra de equipamentos eletrónicos, maioritariamente telemóveis e computadores.

"São equipamentos com valores entre os 800 e os mil euros", diz Rute Santos, especificando: "Normalmente, é o ecrã do telemóvel ou do computador que se parte, as pessoas estão convencidas de que está seguro mas não está. Há uma série de exclusões, desde negligência, descuido e maus-tratos do equipamento. É muito difícil ao reclamante provar em que circunstância se deu o dano e receber um equipamento novo, como dizem quando venderam o seguro."

No Portal da Queixa, uma consumidora diz ter comprado um smartphone na Worten, acabando por gastar 520 euros pelo equipamento e um seguro por dois anos. Um tipo de seguro que costuma subscrever, mas que teve de acionar pela primeira vez e, só então, reparou nas exceções. Havia uma franquia de 10% sobre o valor do telemóvel, ou seja, a seguradora só paga os danos no valor superior a 10% do seu custo. Descobriu, ainda, que, se o artigo for trocado em vez de reparado, o seguro é automaticamente cancelado porque o equipamento passa a ser outro. Além de que lhe podem dar um artigo usado em caso de substituição.

Margarida Moura adverte: "Os valores desses seguros são elevados e, muitas vezes, a situação em concreto poderá já estar coberta pela garantia, que tem uma duração de dois anos. O consumidor deverá procurar quais são as cláusulas do seguro antes de o adquirir. No caso dos bilhetes, 1,50 euros por bilhete não é muito dinheiro e a pessoa até poderia estar disposta a pagar mais se a cobertura fosse maior." O valor não é muito para um consumidor, mas é boa receita se multiplicado pelos milhares de bilhetes vendidos.

Não extensível a acompanhante

Duas consumidoras compraram bilhetes para um festival no Porto, no verão do ano passado, com o seguro da Fnac. Uma delas ficou impedida de ir por motivos profissionais, o que teve de ser provado documentalmente. Reembolsaram o seu bilhete mas não o da amiga, dado que o motivo para não comparecer "não é extensível ao acompanhante".

Outra cliente comprou dois bilhetes para um musical infantil no final de 2016, com os respetivos seguros. O filho da amiga adoeceu e não puderam ir, o que ficou comprovado por um atestado médico, que deveria servir para a creche e para o reembolso dos bilhetes.

Encaminhada a documentação para a seguradora, pediram-lhe que enviasse o atestado médico da criança assinado e com o selo médico. Reenviou a cópia do atestado no mesmo dia. Um mês depois, ainda não tinha recebido a resposta e pediu explicações. Ao que lhe responderam: "Aguardamos o envio do atestado assinado com a vinheta médica, caso contrário teremos de proceder ao encerramento do processo sem direito a reembolso."

A consumidora questionou a Deco para saber da validade do argumento, tendo em conta que em nenhum lado referem as "condições" para aceitar um atestado médico.

Também não têm por hábito dizer que o reembolso tem um valor limite de 120 euros. E que situações como o impedimento profissional devem ser comunicadas até 72 horas antes do espetáculo. Está escrito nas apólices do seguro que juntam ao bilhete segurado, mas não informam o cliente antes de comprar o seguro.

Há cinco anos, a Deco emitiu um comunicado sobre estes seguros e, segundo Margarida Moura, a situação não melhorou.

Outras Notícias

Outros conteúdos GMG