Reclamações sobre transportes públicos disparam. Atrasos dominam, mas segurança e higiene ganham peso

As reclamações sobre os transportes coletivos de passageiros dispararam 31% este ano, avança o Portal da Queixa num comunicado esta terça-feira, 25 de agosto, enviado às redações. Os atrasos continuam a ser o principal motivo de queixa, mas as reclamações sobre segurança, higiene e condições de viagem aumentaram e já são o segundo problema mais reportado.

As queixas relacionadas com segurança, higiene e condições de viagem passaram de 15% do total de reclamações em 2025 para 22% este ano, ainda longe da percentagem referente a falta de pontualidade e atrasos (66%, face aos 68% do ano passado).

Em relação ao mesmo período do ano passado (1 de janeiro a 21 de agosto), as reclamações relacionadas com os Transportes Coletivos de Passageiros aumentaram de 902 para 1181.

A maior subida de ocorrências verifica-se nos operadores da Área Metropolitana do Porto, STCP (+103%) e UNIR (63%). Na Grande Lisboa a Carris Metropolitana registou também um aumento (14%), mas a CARRIS apresentou uma ligeira descida (2,31%).

Ainda assim, a Carris Metropolitana continua a liderar o ranking das reclamações (26,58%), seguida da UNIR (24,94%) e da CARRIS (21,82%), enquanto a STCP representa 10,39%.

Entre os relatos registados no Portal da Queixa encontram-se problemas de higiene, incluindo a presença de baratas numa viatura da STCP, problemas de segurança em autocarros da UNIR, atrasos recorrentes e falta de informação sobre horários da Carris Metropolitana e situações de falta de ar condicionado.

A nível regional, o Grande Porto aumentou o peso nas reclamações de 25% em 2025 para 30% em 2026, enquanto Lisboa reduziu de 46% para 36%.

Embora as reclamações tenham aumentado 31%, a média das avaliações de satisfação dos passageiros aumentou 8,92%, passando de 3,04 em 2025 para 3,31 em 2026.

“Os resultados desta análise mostram que o transporte público está no centro da vida do consumidor e, por isso, no centro da sua exigência. Um aumento de 31% nas reclamações não deve ser lido como um ataque ao setor, mas como um sinal de que o passageiro está mais atento, mais participativo e mais consciente dos seus direitos. Hoje já não reclama apenas quando o autocarro se atrasa - reclama quando sente que a sua segurança, higiene e bem-estar não foram respeitados. E isso é positivo", afirmou Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, no comunicado.

Segundo o especialista, a reclamação é uma oportunidade de melhoria. "Quando o consumidor reclama, está a dar às marcas uma oportunidade para corrigir, para ouvir e para gerar confiança. Os dados mostram que quem ouve e responde, mesmo quando falha, consegue manter a reputação e a satisfação. A confiança não se constrói com zero reclamações, constrói-se com a forma como cada reclamação é tratada. E é isso que transforma um passageiro insatisfeito num consumidor fiel", pontua.