Melhorar o apoio aos doentes e aos profissionais foi o objectivo que levou à criação de duas linhas no

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Das visitas virtuais aos doentes ao apoio aos profissionais. Covid-19 está a mudar os hospitais

O Centro Hospitalar Universitário Lisboa Central lançou duas linhas telefónicas para apoiar os profissionais durante a fase covid-19. Ao fim de um mês, já há pedidos para que continuem. Este texto foi publicado originalmente no dia 20 de maio e faz parte de um lote de trabalhos relacionados com a covid-19 que o DN está a republicar.

Luisinha tem 54 anos e uma doença que a tornou muito dependente da família. Foi esta que a levou à urgência do Hospital São José dias depois de a pandemia atingir Portugal e do país entrar em quarentena. Luisinha teve de ficar internada e sem a família. As visitas estavam limitadas a uma pessoa por doente e apenas nos serviços de pediatria e nos de obstetrícia. E dia após dia Luisinha deixou de ter reação, permanecendo de olhos bem fechados e sem interagir com os profissionais de saúde.

Foi então que a enfermeira chefe do serviço onde estava internada pediu ajuda aos colegas da Linha de Apoio Técnico, para saber se seria possível realizar uma videochamada para a família de Luisinha. A linha de apoio tinha sido criada há pouco tempo, e com outro fim, os telemóveis disponibilizados pela administração tinham como missão receber chamadas de profissionais com dúvidas sobre procedimentos relativos à covid-19. Mas a enfermeira Susana Ramos, coordenadora da linha, aceitou o pedido e ela mesma foi ao serviço para se realizar a tal videochamada.

No momento, estava ela e a enfermeira chefe onde Luisinha estava internada. Fizeram a ligação e o irmão atendeu, era habitual ligar para saber como ela estava, mas em vídeo.-chamada, não. Colocaram-no a par do que se estava a passar e pediram-lhe que falasse com ela para ver se havia alguma reação. "Virámos o telemóvel para a doente e o irmão chamou-a: 'Luisinha'. Ela abriu os olhos, esboçou um sorriso, olhou para nós também a sorrir, como a que dizer: 'Trouxeram-me o meu irmão. Ele está aqui'. Ela começou a falar, mal se percebia o que dizia, mas estava feliz. Isto encheu-me a alma a mim e à minha colega".

Quem nos conta o episódio é Susana Ramos, enfermeira adjunta da Enfermeira Diretora do Centro Hospitalar Universitário Lisboa Central (CHULC) e coordenadora do Gabinete de Segurança do Doente. Foi dela que partiu a ideia da Linha de Apoio Técnico para a covid-19. Fez a proposta ao Conselho de Administração, que aceitou, e a 25 de março estava a funcionar por telemóvel e e-mail.

"A linha não tinha sido criada propriamente para este tipo de situação, mas o pedido da minha colega significava uma falha no apoio ao doente - alguns estavam completamente sozinhos. Depois deste pedido tivemos mais. E, neste momento, já apresentámos uma proposta ao conselho de administração para que possa fazer uma mudança no sistema de visitas aos doentes. O objetivo é permitir visitas virtuais entre os doentes e as famílias, sempre que estas não se possam deslocar ao hospital", explica. .

Mas não só. Esta enfermeira acredita que "este sistema poderia facilitar a comunicação entre os profissionais de saúde e os familiares." Se há algo que a covid-19 teve de bom foi fazer com que "todos nós parássemos para repensar o que estamos a fazer e como o podemos fazer melhor. Esta é a mensagem principal que retiro de tudo isto".

Fazer mais e melhor

A enfermeira, de 53 anos, oriunda de Évora mas há 31 a viver em Lisboa, até já tem nome para o projeto: Vita Virtual Próximos de Ti. "É uma necessidade real. Fomos chamados porque os profissionais estão a sentir que temos de fazer mais do que estamos a fazer neste momento para apoiar os doentes e os familiares, o que é muito positivo". Além de que será uma forma de "manter os doentes, os familiares e os profissionais mais próximos uns dos outros", argumenta. "É claro que a ir para frente, o projeto teria de ser levado a cabo por equipas móveis compostas por profissionais treinados e preparados para a ligação com os familiares e só com o consentimento dos familiares".

A Linha de Apoio Técnico à covid-19 não tinha sido pensada para este fim, mas já resultou em novos projetos, independentemente de estar a cumprir a sua função, dar resposta aos mais de 100 pedidos que lhe chegaram até agora por telemóvel ou por e-mail, desde o dia 25 de março.

Susana Ramos salienta mais uma vez que o objetivo da linha "era levar para a frente um projeto que envolvesse todos os profissionais, tanto os que estão na linha da frente, como os que estão na retaguarda. No fundo, era uma forma dos que estavam distantes, estarem próximos, porque é tão importante cuidar do doente, como ter pessoas a cuidar indiretamente destes e dos próprios profissionais."

Boom de informação traduzida em cartazes

O vírus já germinava na Europa, Itália e Espanha já registavam mortos, quando Portugal sentiu o embate dos primeiros casos de covid-19. Foi a 2 de março, uma segunda-feira, dois casos importados daqueles países chegaram ao Hospital São João, no Porto.

Em Lisboa, o hospital de referência para a doença era o Curry Cabral, um dos seis polos que integram o CHULC. Os primeiros doentes positivos chegavam logo a seguir aos registados no Norte, a 7 de março o Hospital da Estefânia recebia os primeiros adolescentes e crianças positivas. E a 12 de março o Governo anunciava o fecho das escolas e o teletrabalho, com a mensagem de que o pior estava para chegar.

"Foi aqui que sentimos o verdadeiro embate. Não esqueço aquela sexta-feira, dia 13, No hospital, quem podia já tinha ficado em teletrabalho, éramos poucos, e na rua já não se via quase ninguém. O que estava a acontecer parecia um filme de ficção científica. Tivemos de reagir. Começámos a receber chamadas de colegas que queriam estar mais informados sobre os procedimentos que tinham a seguir sempre que contactassem com um doente infetado, quando tivessem de fazer transporte de colheitas para testes, se tinham de testar todos os doentes para cirurgia. Era muita coisa", recorda a enfermeira que trabalha há 20 anos na área da gestão do risco, na segurança e na qualidade dos cuidados. "Comecei na cardiologia pediátrica e na neonatologia em Santa Marta, assim que me licenciei e vim para Lisboa, mas no final da década dos anos de 1990, quando Portugal começou a dar os primeiros passos na certificação de qualidade, lançaram-me este desafio e aceitei", conta.

As dúvidas e os pedidos de ajuda eram muitos e a maioria dos profissionais não sabia a quem se dirigir. Quem estava na linha da frente precisava de retaguarda. Ninguém tinha tempo para ler, assimilar e transmitir às suas equipas tanta informação", explica. Foi quando propuseram ao conselho de administração a criação de a Linha de Apoio Técnico à Covid-19 para centralizar todos os pedidos de ajuda. "Era nossa convicção de que os profissionais também precisavam de sentir que havia alguém do outro lado a apoiá-los e a orientá-los para as práticas mais seguras", sublinha.

A proposta foi aceite e à equipa coordenada por Susana Ramos e pela colega Alexandrina Rodrigues juntaram-se outros profissionais do CHULC dos programas de qualidade e de controlo de infeções. Desde então que seis enfermeiras em teletrabalho estão escaladas para o atendimento diário por telefone ou por e-mail das 09.00 às 21.00, raramente chegam pedidos depois desta hora, mas quando os há, é o telefone direcionado para as coordenadoras que toca. Ao fim de semana, o período de atendimento é das 11.00 às 19.00.

O primeiro trabalho a fazer para a organização da linha foi a criação de uma listagem com várias perguntas frequentes de forma a preparar a equipa que ficaria a atender, depois foi começar a ler toda a informação publicada par a tornar mais acessível. "Começámos a ler todas as normas e regras publicadas, pela Direção-Geral da Saúde (DGS) e pela Organização Mundial da Saúde (OMS). Começámos a sintetizá-la e a pensá-la para cartazes. Assim haveria uma espécie de manual mais de leitura imediata sobre as normas de higiene, fardamento, transporte, alimentação para doentes infetados, etc.. As equipas precisavam desta informação", refere.

"A pandemia veio fazer com que se repensasse como se pode melhorar e inovar o funcionamento nos hospitais".

E assim foi. Susana Ramos é das profissionais que tem andado sempre no terreno. No dia em que conversamos, a manhã tinha sido passada a transportar novos cartazes pelos vários hospitais para os profissionais estarem a par das últimas regras e procedimentos relativamente à doença, mas os telemóveis continuam a tocar, porque há sempre dúvidas. E não são só sobre a doença. "Tivemos também algumas questões relacionadas com os horários, isolamentos e direitos dos trabalhadores, que são tão importantes quanto as que dizem respeito às normas de segurança", refere Susana Ramos.

Para a enfermeira, a pandemia veio fazer com que se repensasse como se pode melhorar e inovar o funcionamento nos hospitais, defendendo mesmo que os projetos agora iniciados continuem no pós-covid-19. Afinal, os profissionais de saúde não têm de saber tudo.

Linha de Apoio Emocional para evitar o burnout

A psicóloga clínica e do trabalho Sónia Pinote concorda com Susana Ramos. É sempre preciso um apoio de retaguarda. Por isso mesmo, apresentou também uma proposta para a criação da Linha de Apoio Emocional à Covid-19. Um apoio que considera fundamental para se gerir melhor os medos, os sentimentos de culpa, o stresse, as tensões e os conflitos, que acabam sempre por surgir em situações de emergência e que, muitas vezes, resultam em casos de burnout. "Os super-heróis também têm medo", diz.

A psicóloga, de 39 anos, integra a equipa do Gabinete de Saúde Ocupacional no CHULC, e conta que, assim que a doença se começou a espalhar pela Europa e a entrar em Portugal perceberam que seria necessária uma "linha direta para chegar ao profissional", explica.

Logo no início da pandemia houve uma série de chamadas para o gabinete de saúde ocupacional sobre pedidos de esclarecimentos nas mais variadas áreas. "Os profissionais queriam saber a quem poderiam recorrer, até do ponto de vista social e espiritual, no momento da crise. Por isso, pensámos logo em criar algo que fosse um suporte de apoio às pessoas".

Naquele centro hospitalar, um dos maiores do país, com quase oito mil funcionárias, de várias classes profissionais, o gabinete de saúde ocupacional e de psicologia já promovem ações de formação para gestão de stress, contra a violência e promoção da motivação no local de trabalho. O objetivo é o apoio ao profissional e o evitar que se cheguem a situações de burnout, como já há, ou a outras de stress acumulado que podem resultar em ataques de pânico ou até em dependências.

"O profissional de saúde tem crenças profissionais muito sólidas que muitas vezes o levam a desvalorizar sintomas, fazendo com que chegue a situações extremas".

Manter a continuidade deste trabalho e dar um suporte maior numa fase de sobrecarga de trabalho, sobretudo a quem está na linha da frente, foi o que levou à proposta para a criação desta linha. O Conselho de Administração aceitou e já está a funcionar desde 27 de março. Sónia Pinote ficou como coordenadora embora esteja a trabalhar com toda a equipa da saúde ocupacional e de psicologia.

O funcionamento é idêntico ao da Linha de Apoio Técnico, por telemóvel ou por e-mail, mas os pedidos de ajuda têm demorado mais a chegar. O que não é surpreendente para a psicóloga. "O profissional de saúde tem crenças profissionais muito sólidas que muitas vezes o levam a desvalorizar sintomas, fazendo com que chegue a situações extremas", explica.

"Uma das razões que os leva a retardar o pedir ajuda ou a perceber que deveriam conversar com um técnico é o facto de acharem que não têm tempo, porque todo o seu tempo tem de ser canalizado para a missão de cuidar do doente, depois sentem que aguentam todo o tipo de situações, perdas de doentes, excesso de trabalho, conflitos, etc, sem ajuda profissional", argumenta Sónia Pinote.

É certo que os profissionais de saúde são treinados para gerir a pressão, porque esta "os leva à ação de cuidar do outro, mas têm de perceber que o stress contínuo pode resultar em burnout, ataques de pânico e em outras situações", alerta.

A função desta linha de apoio é precisamente tentar evitar que tal suceda a partir desta crise. "Temos de ter continuamente uma ação proativa para que os profissionais percebam que estamos aqui para os apoiar e a prevenir algumas destas situações", esclarece ainda.

Um dos grupos que poderia estar mais vulnerável era o dos profissionais infetados. Sónia Pinote contactou-os a um a um, e houve quem lhe chegasse a dizer que "nunca se tinha sentido tão valorizado profissionalmente na sua própria casa até ao momento daquele telefonema de atenção".

"'Achamos sempre que não temos tempo para falar, mas depois sabe bem parar e perceber que também temos de nos autocuidar'".

Depois, passou ao contacto com todos os encarregados operacionais para avaliar quais as necessidades e as preocupações que estavam a marcar as equipas. "É importante que façamos estes contactos para observar, escutar e aproximar os profissionais. Só assim será possível prevenir situações de cansaço, de conflitos e até de desmotivação. Por exemplo, há dias liguei a uma enfermeira chefe que está na linha da frente. A conversa seria só para falar da linha de apoio e de como os poderíamos ajudar, mas acabámos por estar mais de uma hora ao telefone. E ela acabou por confirmar: 'Achamos sempre que não temos tempo para falar, mas depois sabe bem parar e perceber que também temos de nos autocuidar'", comenta Sónia Pinote, que começou a trabalhar neste centro hospitalar em 2003, no Hospital dos Capuchos, no apoio psicológico em contexto de internamento e ambulatório. Só em 2014 foi desafiada a integrar o gabinete de saúde ocupacional, e aceitou.

Como psicóloga diz estar a habituada a esperar, acreditando que o silêncio da linha, que até agora apenas registou 12 pedidos de ajuda, não significa que não exista a necessidade deste apoio, pois "o meu telefone continua a tocar para dar apoio a profissionais que têm situações antigas".

Acredita mais que este silêncio se deve "às tais crenças profissionais, a medos, ao isolamento profissional e até mesmo ao facto de só agora se estar a voltar ao hospital, aos poucos, e de ainda não ter havido tempo para " a parte emocional " se manifestar, que aparece quando "já não existe perigo de vida", o que ainda não é o caso.

Neste momento, sublinha, o profissional ainda mantém o foco na sua missão, no tratar o doente, e isto tem a ver com modelos de sobrevivência.

Por exemplo, uma das questões que mais tem sido referenciada é o medo de ser contagiado e de contagiar depois a família. O medo gera stress, que pode levar ao cansaço, a uma sobrecarga no trabalho, sendo que é muito importante que as próprias chefias estejam atentas à escalas, para que não haja excessos, mas rotatividade", defende.

"A prevenção de situações emocionais graves em profissionais é uma mais valia. E vai ser muito importante para a fase que aí vem".

Sónia Pinote sublinha que qualquer profissional de saúde sabe que trabalha com riscos, mas se tiver uma estrutura de apoio, mas facilmente consegue lidar e gerir "pensamentos intrusivos" que poderão dificultar a sua motivação e o seu desempenho. "Mais importante do que os aplausos que têm sido ouvidos para valorizar os profissionais de saúde é o terem acesso a suportes que os ajudam a exercer a sua prática em segurança, nomeadamente o suporte de apoio psicológico, o acesso à possibilidade de poderem descansar, uma estratégia clara de informação, para que saibam com o que contam e o que se está a a passar no hospital", alerta.

Para a psicóloga o surpreendente desta pandemia é que se por um lado trouxe mais stress e pressão, por outro também aumentou a colaboração e a união entre profissionais e serviços, e "isso é visível. "Num momento de catástrofe o ser humano consegue dar prioridade ao que é essencial e relativizar questões, que antes eram um problema, mas que perante a dimensão do que está a acontecer acabam por ser atenuadas".

Por tudo isto acredita que a linha recentemente criada será para manter depois da fase aguda da covid-19, até porque "há uma incerteza enorme em relação à quantidade de surtos que ainda podem vir a surgir. A incerteza do futuro mantém-se e estando este apoio já estruturado é uma mais-valia para prevenir e dar resposta a qualquer situação mais complexa".

Pelo menos, quando o telemóvel toca, os profissionais do CHULC têm a garantia de que não deixarão de ser ouvidos. "A prevenção de situações emocionais graves em profissionais é uma mais-valia. E vai ser muito importante para a fase que aí vem", defende a psicóloga.

Ao fim de dois meses de covid-19 em Portugal, os profissionais entreajudam-se e motivam-se para fazerem mais e melhor. Os hospitais adaptam-se e como afirmaram ao DN estas profissionais: "Só há mudanças se os comportamentos forem consistentes". O movimento de "união e de colaboração entre todos tem de continuar".

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