Lojas não são obrigadas a fazer trocas. Um guia para sobreviver ao pós-Natal

Se vai trocar algum presente saiba que as lojas não são obrigadas a fazê-lo. Tenha atenção aos prazos, não retire as etiquetas e aproveite os saldos. Natal costuma ser o pico das compras e estas têm vindo sempre a aumentar desde 2012. Neste ano, a Black Friday já bateu o recorde dos gastos em cartão na véspera do Natal de 2018.

Natal significa família, amor, rabanadas, bacalhau, presentes e... compras. Em 2018, foi na véspera de Natal que se verificou o pico de transações na rede multibanco: por volta do meio-dia do dia 24 de dezembro registavam-se 281,5 operações instantâneas por segundo. Nunca antes tinha sido atingido tal número. O sábado antes do Natal (22 de dezembro) foi o dia em que se fizeram mais compras através do multibanco, tendo sido registados 5,2 milhões de euros em transações. No total, no mês de dezembro do ano passado foram processados 276 milhões de operações, das quais mais de 116 milhões foram compras nos terminais de pagamento automático.

Só na segunda-feira é que a SIBS revelará os valores sobre os gastos deste ano, mas tudo leva a crer que este dezembro tenha sido igualmente bom para o comércio. De acordo com a SIBS, os levantamentos e compras dos portugueses, na época natalícia, têm vindo a aumentar ano após ano. Entre 2012 e 2018, as compras nos meses de novembro e dezembro aumentaram 39% e 33%, respetivamente.

Para já, sabemos que na última Black Friday (dia de descontos, a 29 de novembro) os portugueses gastaram em média 80 euros por cartão (mais do que os 78 euros do ano passado). E que o valor das compras quase duplicou em relação ao valor médio do mês de novembro. "Esta Black Friday superou em praticamente tudo a do ano passado. Em 2018, tinha sido um dia relevante para as compras e para a utilização da rede multibanco", explicou ao DN/Dinheiro Vivo Maria Antónia Saldanha, da SIBS. Neste ano, "as transações processadas por segundo bateram o valor do dia 24 de dezembro do ano passado".

E também sabemos isto: acaba o Natal mas a corrida às lojas continua: por um lado, porque há muitas pessoas que estão insatisfeitas com os presentes que receberam e querem trocá-los, por outro lado porque grande parte das lojas começa as promoções e os saldos logo no dia 26 de dezembro.

"Sim, está muita gente na loja", confirma Susana Santos, diretora de comunicação do El Corte Inglés. "Não lhe chamo caos mas é uma época de compras intensa." É verdade que o volume das vendas online tem vindo a aumentar nos últimos anos, porque este é "um canal que está paulatinamente a entrar nos hábitos de compras dos portugueses", mas, apesar disso, a maior parte das compras ainda é feita em loja.

E ainda que a Black Friday tenha vindo a crescer nos últimos anos, pelo menos no El Corte Inglés esta é uma campanha que ainda não tem a dimensão dos saldos. "A Black Friday está muito focada nos eletrodomésticos e produtos eletrónicos, que são produtos muito caros e que são vendidos com grandes promoções", explica Susana Santos. "Ainda não é uma campanha tão generalizada quanto os saldos, em que se vendem mais produtos de moda, sapataria e desporto." E conclui: "Os saldos desta altura têm uma característica muito especial: seguem-se a um período de compras já muito intenso. Então, as pessoas aproveitam as compras de Natal para ir deitando o olho àquilo que querem nos saldos. E quando vêm já sabem muito bem o que querem."

Se vai para as lojas por estes dias, seja para fazer trocas ou para aproveitar os saldos, isto é o que deve saber:

As lojas não são obrigadas a fazer trocas

Não existe nada na lei que determine o direito à troca de artigos. A Deco, Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor, alerta para o facto de "quando o artigo não apresenta qualquer defeito, se a venda não foi feita pela internet, o comerciante não é obrigado a trocá-lo após a venda. Muitos fazem-no por cortesia, para manter os clientes".

Ou seja, a maioria dos estabelecimentos comerciais define a sua própria política de trocas, que pode estar afixada na loja, explicada no site ou resumida nos recibos de compra. O melhor é informar-se no momento da compra para não ter surpresas desagradáveis.

Há produtos que podem não estar sujeitos a trocas. É o que acontece habitualmente com peças de roupa interior, por exemplo.

Há lojas que deixam trocar um bem apenas por outro igual ou equivalente. Outras que permitem a troca por outro produto, ainda que seja completamente diferente. Outras ainda dão vales com dinheiro que as pessoas poderão usufruir durante um determinado período de tempo noutras compras, caso não queiram adquirir naquele momento algo novo. Algumas lojas fazem um reembolso, devolvendo o valor da compra em dinheiro (por exemplo quando o produto da troca não existe em stock), mas são cada vez menos as que o fazem.

Há lojas que têm uma política de trocas diferente em período de saldos. Esteja atento.

Troca é diferente de garantia

A lei das garantias determina que no caso de um artigo ter defeito ele pode ser trocado, reparado, substituído ou reembolsado no prazo de dois anos. Geralmente associamos a garantia a eletrodomésticos e brinquedos, mas os outros produtos, como por exemplo a roupa, também têm garantia. A única questão é que é preciso que o defeito seja do produto e não resultado do desgaste do uso.

O direito à garantia nunca pode ser retirado aos consumidores, seja o equipamento vendido em promoção ou na época de Natal.

Mas se adquirir um produto com conhecimento prévio de um defeito não tem o direito a devolvê-lo. E se o defeito for provocado por má utilização do comprador, este perde igualmente o direito de devolução. Porém, para negar a resolução do problema, o vendedor é obrigado a provar que este não se deve a um defeito de origem.

Guarde o comprovativo de compra

É fundamental ter um comprovativo de compra para efetuar trocas ou devoluções (e já agora também para acionar a garantia). A Deco aconselha o consumidor a guardar os comprovativos de compra de todos os bens, seja para presente ou para consumo próprio.

Para além dos talões de oferta disponibilizados por algumas lojas, também servem de comprovativo as faturas ou os talões de multibanco ou do cartão de crédito. Se a compra foi feita em dinheiro e não pediu fatura, será mais difícil de provar; o talão de multibanco tem identificação do local e da data da compra.

Não arranque as etiquetas

A troca acontece quando uma pessoa se arrepende de ter comprado algo, quando não se gosta de um presente ou ele não serve, logo, não foi usado. A troca pressupõe a não utilização de um produto, portanto, ele tem de ser devolvido selado, na embalagem original, com as etiquetas.

Atenção ao prazo para trocar

O período de trocas é variável. Por norma o prazo é de 15 ou 30 dias após a compra, mas também pode ser de apenas oito. É importante confirmar essa informação junto da loja.

Se não gosta de locais cheios de gente e de longas filas, escolha lojas com prazos mais alargados de trocas (como é o caso do El Corte Inglés). O único inconveniente pode ser a disponibilidade de stock, pois em muitas lojas os saldos começam logo depois do Natal e a variedade vai ficando menor à medida que o tempo passa.

Trocar a preço de saldo

Se se comprou um produto com um preço e, entretanto, ele agora estiver em saldo, a troca deve ser feita pelo valor original. Ou seja, o que pagou será sempre o valor a que terá direito a gastar nas trocas. Mesmo que isso implique trazer mais do que um produto.

Alerta-se para o facto de, de acordo com a lei, as lojas serem obrigadas a terem marcado na etiqueta o valor original dos bens e o preço com saldo.

E as compras online?

As regras das compras online são um pouco diferentes: o consumidor tem sempre 14 dias, a contar da receção do artigo, para o devolver sem ter de dar qualquer explicação. As instruções de devolução devem ser disponibilizadas pela loja online, que tem geralmente um formulário para o efeito.

Após a devolução, as lojas são obrigadas a reembolsar os clientes também num prazo de 14 dias. Caso contrário, o cliente terá direito ao dobro do valor do artigo.

Queixe-se

Se um comerciante não respeitar os seus direitos, por exemplo, recusando a troca de uma peça de roupa com defeito, reclame. Para isso, use o livro de reclamações da loja. Pode ainda recorrer à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. Ou deixe a sua queixa na plataforma Reclamar da Deco.

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