Worten reforça aposta na gama de serviços após a venda

A Worten, marca portuguesa de retalho de eletrónica e eletrodomésticos, ambiciona ter “tudo e mais não sei o quê“. Este é o slogan da mais recente campanha publicitária da insígnia, protagonizada pelo humorista Ricardo Araújo Pereira, e ilustra a estratégia em que a Worten decidiu apostar. Múltiplos negócios sob a mesma bandeira e uma presença omnicanal. Na Worten, o cliente pode adquirir um equipamento, mas também pode solicitar reparações, subscrever seguros, contratar serviços de manutenção e mesmo limpezas domésticas. Pode fazê-lo nas lojas físicas e também no mundo digital. E novas apostas estão na calha.

A atividade dos serviços da Worten, que deu os primeiros passos há mais de uma década com o lançamento da Worten Resolve, cobre atualmente “áreas como reparações em casa, planos de energia, planos de segurança, serviços domésticos e até planos de subscrição”, explica Joana Ribeiro da Silva, Chief Operating Officer (COO) de Serviços da marca. Como sublinha, a Worten criou um ecossistema estruturado em três segmentos: serviços complementares aos produtos core, com o objetivo de prolongar a vida útil e otimizar a performance dos equipamentos; soluções para a casa; e serviços de proteção de equipamentos e soluções financeiras.

O leque de serviços é vasto e foi crescendo apoiado na aquisição de empresas especializadas. A área das reparações e instalações, que integra substituição de ecrãs e baterias em smartphones, diagnóstico e instalação de software em computadores e telemóveis, reparação de equipamentos e instalação de eletrodomésticos, foi alavancada pela aquisição da Satfiel, empresa especializada em assistência técnica multimarcas.

No negócio de soluções para a casa, a insígnia da Sonae dispõe de produtos de segurança, energia e telecomunicações, e presta serviços ao domicílio em especialidades como canalização, eletricidade, bricolage, pintura ou remodelações. Segundo Joana Ribeiro da Silva, “a aquisição e integração da Zaask foi um passo estratégico para reforçar esta proposta de valor”.

Já em parceria com o Cartão Universo (do Grupo Sonae), a Worten passou a disponibilizar seguros contra danos e roubo, extensões de garantia, crédito e opções de pagamento flexível. No seu portefólio de produtos há também planos de subscrição, como o Plano Casa e o Plano Tech, para manutenções e reparações com prioridade e descontos.

Um milhão de serviços

“A Worten é hoje uma plataforma completa de soluções técnicas e domésticas, com serviços acessíveis em loja, online ou ao domicílio”, sintetiza Joana Ribeiro da Silva. Esta evolução seguiu os ditames do mercado. Como explica, a estratégia foi alicerçada numa análise às necessidades dos consumidores e ao potencial de crescimento do setor de serviços no retalho. O estudo “não só validou a relevância estratégica dos serviços adjacentes aos produtos core da Worten, como também identificou áreas de oportunidade concretas na área da casa - nomeadamente nas categorias de energia, segurança, pequenas obras domésticas e soluções financeiras simplificadas”.

Segundo Joana Ribeiro da Silva, os serviços de proteção (extensões de garantia e seguros contra dano e roubo) são os que mais contribuem para a faturação da Área de Serviços da Worten. “Mais de um milhão de clientes têm um serviço de proteção ativo contratado connosco”, adianta.

Os serviços técnicos de reparação e instalação (substituição de ecrãs de telemóveis, instalação de software em computadores e reparações de eletrodomésticos) “são os que mais crescem”. “No último ano, efetuámos cerca de um milhão de serviços técnicos” entre a casa dos clientes, espaço Worten Resolve ou nos centros técnicos especializados da marca.

Para responder a esta procura, a Worten tem 450 técnicos em loja, a que soma mais 200 profissionais nas oficinas centrais e cerca de 50 técnicos dedicados aos serviços ao domicílio. Esta capacidade é complementada por uma rede de 130 parceiros certificados em instalações e reparações ao domicílio, que tem cobertura nacional. Há a acrescentar cerca de 150 especialistas em serviços domésticos - canalização, eletricidade, bricolage, pintura, limpezas, entre outros. A Worten não divulgou indicadores da performance do negócio, apenas que a Área de Serviços já representa mais de 20% da rentabilidade total da empresa.