Novo relatório da Provedoria de Justiça aponta continuidade de falhas no atendimento dos serviços públicos

Um ano e meio depois de a Provedoria de Justiça lançar um relatório sobre atendimento público aos cidadãos, a mesma entidade lança outro documento, em que avalia as melhorias e as falhas neste período. O relatório foi publicado esta terça-feira, 14 de outubro. Os problemas identificados são bastante conhecidos de portugueses e imigrantes que dependem do serviço público.

É o caso de "não existir uma generalização ou uniformização de soluções" e de "evidentes dificuldades em alcançar uma harmonização plena de procedimentos entre os serviços públicos". Ou seja, em cada balcão, ou até mesmo a cada pessoa que atende o cidadão, a informação pode ser diferente.

Na visão da Provedoria de Justiça, a consequência é a "limitação da universalidade do acesso aos serviços públicos". Além da falta desta harmonização, há ainda a falhas na "consistência na aplicação das regras".

Outro problema identificado está na comunicação com os utentes, com uma divulgação insuficiente sobre atendimento presencial sem marcação. Recorda-se que o Governo editou uma portaria que permite atendimentos sem marcação, mas algumas entidades não o cumprem.

"No que diz respeito à disponibilização de informações claras sobre o atendimento presencial sem marcação e à atualização constante dos conteúdos, mantêm-se várias falhas". De acordo com a Provedoria de Justiça, "continuam a existir falhas na forma como a informação sobre o atendimento presencial é comunicada ao público, especialmente no que diz respeito à necessidade de agendamento prévio e à atualização dos conteúdos online".

É o caso da sede da Segurança Social, em que as pessoas nem podem passar da porta sem marcação. O DN sabe que, no início de outubro, só havia horários disponíveis para dezembro. Sobre a Segurança Social, a Provedoria de Justiça, embora reconheça o empenho na clarificação da comunicação, considera que a informação disponibilizada no site não permite aferir quais os serviços em que o atendimento geral está exclusivamente dependente de marcação".

A falta de capacidade para atender os cidadãos, em especial no Porto e em Lisboa, também estão constatados no relatório. Algumas entidades auscultadas pela Provedoria justificam a falta de pessoal como o motivo para o problema.

É o caso das Finanças. "A AT regista o impacto da aceleração atual e futura da redução do número de efetivos na generalidade dos Serviços de Finanças, sobretudo por aposentação, concluindo que este facto tem necessariamente de ser tido em conta em análises sobre atendimento ao cidadão".

Já a Segurança Social "não disponibilizou dados concretos ou evidências acerca da implementação de novas medidas direcionadas especificamente ao reforço da capacidade de resposta nos grandes centros urbanos, para além da garantia de atendimento sem marcação nas Lojas do Cidadão". Na Segurança Social outro problema identificado é que nem sempre o utente recebe um comprovativo do atendimento.

Por fim, são ainda citados problemas como falta de infraestrutura física e acessibilidade, como escadas, rampas insuficientes e casas de banho não adaptadas. O mesmo ocorre com acessibilidade digital, com algumas entidades que ainda não garantem este tipo de serviço.

amanda.lima@dn.pt