O programa Ligue Antes, Salve Vidas, que funciona através da Linha SNS24, teve início como projeto-piloto em unidades da Póvoa do Varzim e de Vila do Conde, em maio de 2023, ainda com o ministro do PS, Manuel Pizarro. Em janeiro de 2024, a mesma equipa ministerial e a Direção Executiva, chefiada por Fernando Araújo, decidiu alargar o programa a outras unidades do Norte, como Gaia e Espinho. Mas com a entrada do Governo de Luís Montenegro e Ana Paula Martins ao comando do Ministério da Saúde, o programa Ligue Antes, Salve Vidas tornou-se mesmo na “porta de entrada” do Serviço Nacional de Saúde (SNS. Ou seja, esta triagem passaria a regular o acesso do utente aos serviços de urgência. O objetivo era não os sobrecarregar, dado a falta de recursos humanos, com casos que não fossem verdadeiramente urgentes e que até poderiam ser acompanhados no domicílio ou nos centros de saúde. As Unidades Locais de Saúde (ULS) começaram a aderir e hoje o sistema é usado em quase 30 das 39 ULS no país. A questão é que as queixas começaram a chegar à Entidade Reguladora de Saúde (ERS) logo no primeiro ano a funcionar em pleno desta forma. Em 2025, foram 2040. Este ano, e até ao dia 19 de maio, foram 182. Ao todo, 2222. No topo da lista de queixas, segundo os dados disponibilizados ao DN pela ERS (ver quadro de reclamações), estão os “constrangimentos na orientação para os cuidados de saúde primários (CSP)”, centros de saúde ou unidades de saúde familiar, como a a principal queixa dos utentes (930). Em segundo, aparece a dupla referenciação, utentes que foram referenciados para centros de saúde e que depois são encaminhados para os hospitais ou vice-versa, com 310 queixas. Em terceiro e quarto, estão as queixas pelo não atendimento da chamada pela Linha SNS24 (207) ou demora no atendimento (199). Logo a seguir, em quarto lugar, está “a recusa de atendimento do utente por não ter sido referenciado pela Linha SNS24”, com 116 queixas - uma situação que no entendimento da ERS não pode acontecer. . Ao DN, o presidente da Associação Portuguesa de Medicina Geral e Familiar (APMGF), Nuno Jacinto, concorda, explicando até que, “nunca houve ninguém a dizer diretamente às unidades que têm de alocar todas as vagas de doença aguda ao atendimento referenciado pela Linha SNS24. Esta é uma decisão das próprias unidades”. Portanto, “cada unidade deve perceber que percentagem de vagas destina à marcação presencial e à referenciação pela Linha SNS 24. Provavelmente, a solução mais adequada não será destinar todas as vagas (100%) só para um dos lados, mas não digo que tal não aconteça”. Nuno Jacinto ressalva mesmo que se há unidades onde “os utentes chegam diretamente porque não conseguiram utilizar a Linha SNS24 ou porque não foram atendidos, a nossa obrigação como profissionais de saúde é oferecer uma alternativa no próprio local, como manter algumas vagas presenciais destinadas a estas pessoas”. Até porque, lembra, “se tivéssemos uma população muito letrada a nível tecnológico, capaz de utilizar as aplicações e os serviços telefónicos perfeitamente, até poderia compreender que todas as vagas fossem entregues ao atendimento da Linha SNS24, mas não é o caso”, fazendo questão de sublinhar: “Apesar de poderem existir vários motivos para alguém recusar o atendimento a um utente, não me parece correto que este seja recusado a alguém que está numa unidade com uma situação de doença aguda. E se há vagas disponíveis para o efeito se use o argumento de que só se pode atender quem é referenciado pela SNS24”. .Entidade Reguladora da Saúde abre inquérito ao caso da grávida que não foi atendida pelo Hospital de Faro. Aliás, alerta ainda, “se temos alguém à nossa frente a pedir-nos uma consulta e que não seguiu a via da triagem é porque alguma coisa falhou. E se falhou, em última análise, não podemos responsabilizar o utente. Temos é que rever o funcionamento do sistema.” Doente não é obrigado a ligar para Linha SNS24, e unidade deve fazer triagemA própria ERS na informação disponibilizada à população no site oficial é explícita sobre esta situação na seguinte questão: “O utente é obrigado a ligar antes de ir à urgência no âmbito do projeto “Ligue Antes, Salve Vidas?” E responde: “Não. O contacto prévio com a Linha SNS24 não é obrigatório. No entanto, no âmbito do projeto “Ligue Antes, Salve Vidas”, recomenda-se que os utentes liguem antes de se deslocarem a um serviço de urgência, especialmente em situações não emergentes, de forma a serem orientados para a resposta mais adequada à sua situação.” Em todo o caso, sublinha a ERS, “quando o utente recorre ao serviço de urgência sem referenciação prévia, deve ainda assim ser assegurada a respetiva triagem clínica e orientação adequada à sua situação. Nas situações menos urgentes, o utente pode ser encaminhado para outras respostas do SNS mais adequadas, designadamente cuidados de saúde primários, mediante efetivo agendamento ou outra solução assistencial adequada.” No último ano, a ERS tem vindo a alertar para o que considera serem “práticas irregulares que violam a Constituição e a Carta dos Direitos dos Utentes” por parte das “instituições de saúde”. Isto mesmo é apontado num relatório sobre o funcionamento da Linha SNS24, que o DN divulgou a 4 de dezembro de 2025, onde refere que: “Hospitais e centros de saúde têm recusado atendimento clínico direto e rejeitado utentes referenciados pela linha SNS 24, alegando “falta de vagas.” A ERS clarifica ainda que se “a Linha SNS 24 não atender, ou não atender em tempo útil, o utente pode dirigir-se a um serviço de urgência ou a um centro de saúde”. Na resposta a esta questão, é referido que “independentemente de ter conseguido ou não contactar previamente a Linha SNS 24, o utente mantém o direito de acesso aos cuidados de saúde. Quando se dirige ao serviço de urgência, o utente deve ser sujeito a avaliação clínica e triagem adequadas à sua situação. No caso dos cuidados de saúde primários (centro de saúde), deve ser assegurada resposta assistencial em tempo adequado à situação clínica, nos termos aplicáveis aos Tempos Máximos de Resposta Garantidos.” Por outro lado, e se o utente não conseguiu atendimento no centro de saúde após encaminhamento pela Linha SNS 24, é “a unidade de saúde que deve procurar assegurar o atendimento em tempo adequado à situação clínica ou, não sendo possível, deve garantir uma solução assistencial alternativa adequada.”As queixas de recusa de atendimento ao utente por não ir referenciado não surgem só em relação aos centros de saúde, mas também nos cuidados hospitalares sendo esta a nona queixa na lista da ERS, com 61 casos. . Nesta questão, a ERS volta a sublinhar que o “utente não é obrigado a ligar para a Linha SNS24 e que, tal como está definida em relação aos cuidados primários, também os hospitais devem “assegurar a respetiva triagem clínica e orientação adequada à situação”, encaminhando o utente para a “solução assistencial adequada.”Sistema tem a vantagem de regular acesso à urgência, mas pode ser melhorado Para quem está no terreno, as queixas sobre “constrangimentos na orientação para os cuidados primários e hospitalares” são uma preocupação. Ao DN, o presidente da APMGF reconhece que “tal pode acontecer, sobretudo em unidades com mais défice de recursos humanos, onde as vagas para consultas diárias podem ter terminado e, mesmo assim, a Linha SNS24 considera que o utente deve ser observado. Só que a unidade não tem capacidade de disponibilizar vagas”. Nuno Jacinto considera que este problema é sobretudo “uma questão de comunicação entre sistemas e de organização dos serviços e pode ser resolvido”, sublinhando, mais uma vez, que “o projeto Ligue Antes, Salve Vidas tem vantagens. Haver este acesso aos serviços de urgência e aos cuidados primários de uma forma mais regulamentada, garantir que as pessoas utilizam os recursos no momento certo e adequadamente, é bom. Agora, tem é de ser uma triagem bem feita e acompanhada”. E este é outro ponto do qual se queixam os utentes, nomeadamente da referenciação em duplicado - para os centros de saúde e depois para o hospital ou vice-versa. Mas sobre esta queixa, o médico explica que “a triagem da Linha SNS24 é feita por telefone. Portanto, poderá sempre haver alguma dificuldade na avaliação das situações e daí o utente ser enviado para os centros de saúde e, depois, após ter sido feita aqui avaliação médica, o caso ter maior gravidade e o utente ser enviado para a urgência hospitalar”. Só que, recorda, “nada disto é novo, sempre aconteceu, mesmo quando os doentes iam ou vão diretamente ao seu centro de saúde. Sempre que o médico entende que a situação é mais grave e que precisa de algum outro tipo de investigação, referencia o doente à urgência”.A ERS explica que tal pode acontecer porque “a triagem presencial realizada no serviço de urgência (triagem de Manchester) prevalece sobre a avaliação realizada pela Linha SNS 24. Da mesma forma, se for referenciado para os cuidados de saúde primários, a avaliação clínica presencial pode determinar a necessidade de ser encaminhada para o serviço de urgência, devendo o profissional proceder à sua referenciação”. No entanto, pode haver outro fator que justifique esta situação, alerta Nuno Jacinto, que “é a atualização dos algoritmos para a triagem”. Aliás, diz mesmo, que quem está no terreno, nomeadamente os médicos de família, nunca foram chamados “a discutir abertamente a construção de algoritmos. E pode haver alguns que precisam de ser atualizados de modo a encaminhar de forma mais adequada os doentes”. O médico sublinha até que, todos nós, profissionais, temos essa perceção. Às vezes, até ao contrário, em que os algoritmos pecam pelo excesso, doentes que são enviados para o hospital e poderiam ter ido para o centro de saúde. Ou doentes que são encaminhados para os centros de saúde e que poderiam ter ficado em auto-cuidados no domicílio”. Contudo, assume, que “também podem haver situações mais complicadas que passam debaixo do radar, como as que o utente foi enviado para o centro de saúde e depois acaba por ser enviado à urgência hospitalar”. Das queixas à ERS constam ainda situações de “referenciação para hospitais sem a especialidade necessária” ou porque esta “estava encerrada” ou ainda “para unidades fora da residência” ou que “estão em greve e sem garantia de alternativa” ou que lhes são cobradas taxas moderadoras. E para todas a entidade tem uma resposta, clarificando através da informação que disponibiliza no seu sítio ao utente que para o reencaminhamento “a Linha SNS 24 utiliza informação disponível nos sistemas de informação do SNS relativamente ao funcionamento e disponibilidade das unidades de saúde. Essa informação é atualizada pelas entidades responsáveis pelas unidades de saúde”.No entanto, resslava, “a capacidade de atendimento pode variar ao longo do tempo, em função de fatores como a procura de cuidados ou constrangimentos momentâneos dos serviços. Assim, apesar de a Linha SNS24 procurar encaminhar o utente para a resposta mais adequada, podem ocorrer situações em que a unidade de saúde indicada não tenha disponibilidade imediata para atendimento.”Por outro lado, explica também que a Linha SNS24 “não referência diretamente para especialidades médicas específicas, como Ortopedia, Oftalmologia ou Otorrinolaringologia". Quando existe encaminhamento para um serviço de urgência, "a referenciação é efetuada para a unidade de saúde considerada adequada à situação clínica identificada". Após uma avaliação presencial nessa unidade de saúde, "o utente poderá, se necessário, ser observado pela especialidade médica considerada adequada ao seu caso”. Recorde-se que os únicos casos de referenciação específica respeitam às áreas de Ginecologia/Obstetrícia e de Pediatria, nomeadamente através da Linha SNS Grávida e dos circuitos de urgência pediátrica.Relativamente a outra queixa apresentada pelos utentes sobre o pagamento de taxa moderadora depois de serem encaminhados pela Linha SNS24 para uma urgência hospitalar, a Entidade da saúde lembra que, “de acordo com a legislação em vigor, quando o utente é encaminhado para um serviço de urgência pelo Serviço Nacional de Saúde (SNS) — como sucede com a referenciação da Linha SNS 24 — encontra-se dispensado do pagamento de taxa moderadora. A aplicação desta dispensa depende da verificação das condições previstas na lei e do registo da referenciação nos sistemas de informação do SNS”.Mas, no fim do dia, há um alerta que o presidente da APMGF deixa às unidades e aos profissionais: “Os cuidados de saúde primários têm um papel muito importante na gestão da doença aguda. E insisto, mais uma vez, que não nos podemos deixar substituir por uma linha telefónica. Não podemos deixar que alguém externo ou alguém superior na hierarquia nos obrigue a isso. Nós próprios não podemos colocar-nos nessa posição. Temos de continuar a ser um ponto de contacto diferencial com os utentes e garantir que o acesso destes aos cuidados é feito. Não me parece correto assumir que uma linha telefónica consegue gerir todo esse trabalho e substituir-nos nesse papel. Muito pelo contrário”, conclui. SPMS dá números diferentes sobre reclamações à ERS O DN questionou os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), organismo que gere a Linha SNS24, sobre as queixas que lhe são dirigidas e com registo na entidade que regula o setor. Uma das questões era sobre o que justifica os "constrangimentos na orientação dos utentes" e o que está a ser feito para resolver esta situação. As outra eram sobre queixas que visavam diretamente a Linha, como "o não atendimento das chamadas ou a demora no atendimento", e sobre estas também quis saber o que está a ser feito para resolver tais situações. Mas sobre isto concretamente, o DN não obteve respostas. No e-mail enviado ao nosso jornal, a SPMS diz estar “comprometida com a melhoria contínua e, por isso, tem vindo a adotar, muito rapidamente, as recomendações da Entidade Reguladora da Saúde relativamente à Linha SNS 24”, explicando, no entanto, que “encara toda e qualquer reclamação com seriedade". Contudo, justifica, "não pode deixar de enquadrar o número de reclamações no universo de chamadas”, que, em 2025, diz terem sido 5.810.724. Simplesmente, o número que dá como reclamações recebidas pela própria ERS neste ano é muito diferente do aquele que foi dado ao DN pela própria ERS e que consta no quadro acima publicado. Segundo a SPMS, "a ERS registou 785 reclamações relativas ao SNS 24, num universo de 5.810.724 chamadas atendidas pela Linha SNS 24", o que “dá um rácio de uma reclamação por cada 7.400 chamadas atendidas.”Só que a ERS revela que só, em 2025, recebeu 2040 reclamações que visam diretamente a Linha SNS24 pelo seu funcionamento e até centros de saúde e hospitais. A estas queixas de 2025, acrescenta ainda mais 182 recebidas já este ano, até 19 de maio. .Ligue Antes, Salve Vidas. De Viana do Castelo a Beja, oito exemplos de queixas sobre mau atendimento.Ligue Antes, Salve Vidas. Profissionais no terreno defendem mudanças na aplicação do programa, senão “só vai piorar” .Ligue Antes, Salve Vidas. Regulador da Saúde diz que hospitais e centros de saúde estão a dificultar acesso de utentes a cuidados