Se for ao site da MO e o vendedor da sua loja habitual o receber não se surpreenda. Com as lojas fechadas, a cadeia de moda do grupo Sonae arrancou com um chatbot piloto para ajudar os clientes no seu percurso digital de compra. Com o novo confinamento, as vendas online da MO multiplicaram por seis. A cadeia, que vende online para mais de 30 países, aposta no digital e na presença em lojas de retalho alimentar para a sua internacionalização. Já gere a área de moda/têxtil de 43 super das espanholas Eroski e Gadis, e de dez da italiana Coop. E tem planos para operar, em regime de category management, em mais dez lojas em Espanha e adicionar novos parceiros. França, Bélgica, Suíça, Áustria estão na mira. "Serão esses mercados geográfica e culturalmente mais próximos que vamos explorar primeiro. A oportunidade de crescimento é para construir outra MO lá fora, igual ou maior do que temos em Portugal", adianta Francisco Pimentel, administrador da MO. Em Portugal, a cadeia tem 120 lojas e seis nas Canárias, em Espanha..2021 arrancou para um rápido regresso a casa . "Tem sempre um impacto muito grande", admite Francisco Pimentel. Das 120 lojas em território nacional, apenas as 10 na Madeira e Açores estão abertas. Pausa forçada que a MO aproveitou para, literalmente, arrumar a casa - "vamos alargar a oferta de calçado, estamos a fazer umas pequenas obras em 50 lojas, preparando essa ampliação de gama" -, apostar na formação do pessoal, reorganizar os armazéns e testar novas formas de contacto e de venda no digital..Online para 30 mercados."As equipas de loja agora respondem a questões dos clientes via chat. Começámos com seis lojas, logo na segunda semana de confinamento, agora já são umas 30 ou 40 lojas", adianta. "Quando entra na nossa página online aparece um chatbot. Quem atende é uma responsável de loja, que conhece bem a coleção e acompanha o cliente durante o percurso de compra, como se fosse à loja física, onde alguém presta assistência. Em alguns casos, contactam com clientes que costumam frequentar aquela loja.".Têm testado vendas através de WhatsApp, de live streamings, feito vídeos 3D da loja, de desfile. Investiram num estúdio para fotografia e vídeo, criaram versões do site da MO em espanhol, francês e italiano. "Já vendemos online, dos EUA à Estónia, em 30 países. O nosso maior mercado online é Espanha, não é Portugal - onde recebe 700 mil visitas diferentes por mês. A internacionalização via online está a decorrer. A procura tem sido muito forte", adianta..Antes da explosão do comércio online, a MO já vinha a trabalhar na plataforma digital. "Quando chegou a pandemia já tínhamos as bases que nos permitissem fazer esse crescimento. Triplicámos, quadruplicámos, às vezes até, o online. Desde o início do ano estamos a multiplicar por seis. São crescimentos muito significativos", refere. "Portugal continua com uma penetração online muito abaixo dos países europeus. Este ano, o online está a bater nos 40%, no caso da moda em Inglaterra, em Espanha está a bater os 25% das vendas. Em Portugal andará nos 8-10-12%.".Um crescimento em flecha do comércio online para o qual o setor não estava preparado. "Tivemos um período muito difícil em maio, pós-abertura de lojas, em que o crescimento do online foi brutal. Tivemos semanas em que tínhamos mais expedições de peças online do que em todos os outros canais juntos. Houve um explodir do online que nos apanhou, a nós e a toda a cadeia, de surpresa", reconhece. Resultado? Em 2020, as queixas relacionadas com a moda e vestuário subiram 146%, para 9442 reclamações no Portal da Queixa, com os atrasos nas encomendas a representar 42,8% dos problemas. A MO online liderava o topo 5 das marcas mais reclamadas com 508 queixas. "Tivemos muita procura por causa da máscara (anticovid) o que exponenciou ainda mais a nossa procura online. E tivemos um período - maio/junho - em que tivemos esse pico, desde então reforçámos muito a capacidade logística, as equipas de acompanhamento e, apesar de estarmos com volumes bastante superiores ao que tínhamos em maio, não temos tido esse volume de queixas"..Máscaras bestseller.Um aumento de procura muito impulsionado pela linha infantil e de máscaras anticovid made in Portugal. "Insistimos para que fosse feita cá. Tínhamos propostas para o fazer mais barato noutros lados, mas parte dos pilares desta iniciativa foi sermos sponsors para que, numa altura difícil para a indústria, se conseguisse colocar algum volume de produção na indústria", diz. "Uma média de entre 400 e 500 pessoas, chegámos a ter 1200, trabalharam exclusivamente para esta iniciativa. Foi um apoio importante.".As vendas subiram em flecha - em outubro, as máscaras chegaram a representar 10% das vendas da MO. "Fomos os primeiros a nível mundial a lançar esse tipo de aplicação e tecnologia em têxtil. Ajudou a posicionar a fileira têxtil portuguesa de moda. Vendemos online em mais de 30 países. A maior parte das vendas até foram para fora de Portugal. Não tínhamos expectativa que pudesse ter essa repercussão e procura internacional", admite. Foram vendidos "milhares, milhões de máscaras". "Um produto bestseller, na MO e em praticamente todas as marcas que tiveram" essa oferta..Apesar do boom digital, o volume gerado não compensa fecho de lojas. "Por mais que cresça o online não compensa o total. Mas temos de olhar para a frente, preparar a empresa para a retoma. Ganhámos muita quota de mercado no ano passado. Estávamos a ganhar quota de mercado no arranque deste ano e acreditamos que é o caminho. Olhamos mais para como estamos em termos de quota, do que propriamente ter grandes expectativas de que vá haver possibilidade de abrirmos antes da Páscoa.".Reforço internacional.O novo confinamento trouxe uma novidade adicional: os super e hipermercados deixaram de poder vender roupa. De uma assentada, a MO viu a rede física fechar e, ao mesmo tempo, ficou impedida de vender neste canal em Portugal, onde tem a gestão dessa categoria nas lojas Continente. "Tem impacto, mais de metade das nossas vendas são feitas em loja própria", diz. É na área de category management que a marca acredita que passa muito da sua internacionalização. Já estão em 43 super em Espanha (Eroski e Gadis) e 10 em Itália (Coop). O plano é crescer este ano. "Mais umas 10 lojas abriremos (Espanha), pelo menos mais um parceiro. Tentaremos fazer melhor do que isso, porque o espaço europeu de crescimento para a MO é enorme", diz. Itália, França, Bélgica, Suíça, Áustria...são alvos. "Quanto mais geograficamente próximo mais fáceis de servir, porque vamos construindo todas as cadeias logísticas de conhecimento do cliente, oferta, para servir melhor esses clientes e as suas especificidades".