Black Friday gera quase 10 mil reclamações e qualidade supera logística como principal queixa

O Barómetro Black Friday 2025, divulgado pelo Portal da Queixa, revela que entre 1 e 30 de novembro foram registadas 9.778 reclamações — um aumento de 7,76% face ao período homólogo.

O relatório aponta uma mudança estrutural no conflito de consumo em Portugal: pela primeira vez, a qualidade dos produtos entregues ultrapassou a logística como principal motivo de insatisfação, enquanto a fraude digital cresce para níveis preocupantes.

Segundo o estudo, a qualidade do produto passou a representar 29,82% das queixas, contra 18,67% atribuídas a problemas logísticos. Este deslocamento reflete uma nova fase do comércio eletrónico, em que os consumidores se mostram mais exigentes com o que recebem e menos dispostos a aceitar desculpas baseadas exclusivamente em atrasos de entrega.

A fraude e as práticas enganosas também obtêm um peso recorde no barómetro, com 18,07% das reclamações, sinalizando que os esquemas digitais associados à Black Friday deixaram de ser uma ameaça emergente para se tornar um problema sistémico. O relatório, elaborado pela Consumers Trust Labs, alerta para a necessidade de reforço da segurança e da confiança pré‑compra.

Por sectores, continuam a sobressair áreas relacionadas com a infraestrutura do comércio eletrónico: Correio, Transporte e Logística (12,79%), Informática, Tecnologia e Som (11,46%), Comunicações, TV e Media (10,67%), Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos (8,44%) e Compras, Moda e Joalharia (7,63%). Apesar de continuar no topo, a logística regista uma ligeira redução de peso nas queixas; entre os operadores mais visados destacam‑se os CTT Expresso (2,96%) e a Paack (2,08%).

No capítulo das marcas, os principais alvos das reclamações foram a Worten (5,46%) e os CTT Expresso. Entre as operadoras de telecomunicações, MEO, NOS e Vodafone mantêm presença constante no relatório, enquanto na logística surgem referências frequentes à Paack, DPD e GLS. No retalho digital, a Primor foi uma das entidades com maior volume de ocorrências.

O perfil do reclamante digital apresenta‑se como ativo e urbano: 53,7% tem entre 25 e 44 anos, a distribuição por género está praticamente equilibrada (50,9% homens e 49,1% mulheres) e as maiores concentrações geográficas de queixas registam‑se em Lisboa (29,49%) e no Porto (17,35%).

Na conclusão do documento, o Portal da Queixa sublinha que a Black Friday de 2025 confirma uma trajetória de crescimento das reclamações e um aumento da maturidade do consumidor português.

O relatório realça que “a qualidade, a segurança digital e a transparência passam a ser os pilares essenciais para que as marcas consigam competir num ambiente cada vez mais complexo”.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, salienta que "o e‑commerce tornou‑se um campo minado de fraude", acrescentando que "com quase uma em cada cinco queixas relacionadas com segurança, as marcas precisam de reforçar cibersegurança e confiança pré‑compra".