Pandemia aumenta compras online e reclamações disparam mais de 200%

Compras online em supermercados geraram um maior aumento das reclamações no Portal da Queixa até julho. Mas são as entregas de encomendas que geram ainda maior volume de queixas.

Com as lojas fechadas por causa da pandemia, muitos portugueses viraram-se para as compras online e, com o aumento da procura, subiram a também as reclamações. Até finais de julho, ao Portal da Queixa chegaram mais de nove mil reclamações relacionadas com o comércio eletrónico, um disparo de 213%. E a experiência com as compras nos supermercados online também deixou muitos consumidores insatisfeitos, com as queixas a subir 254%. Continente e Worten lideram o número de queixas nestas duas categorias, mas não são as que mais viram subir as reclamações.

É a reta final do comércio online, as entregas de correios e encomendas, que gerou maior volume de queixas: 14 014, uma subida de 137%, com os CTT a liderar as reclamações.

"O aumento da procura através dos canais digitais, por parte dos consumidores portugueses, é uma tendência que veio para ficar, criando pressão sobre as marcas ao exigirem a digitalização da grande maioria dos seus serviços. Esta nova realidade veio trazer um novo elemento à relação entre marcas e consumidores, nomeadamente a partilha da experiência online, que de forma pública influencia outros consumidores e os empodera como nunca antes visto. É preciso que os gestores das marcas saibam aprender a lidar com as críticas negativas online, que agora passaram a ser um dos fatores de decisão de compra", comenta Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

A corrida dos consumidores às lojas online testou em tempo real as capacidades logísticas das marcas para garantir a entrega dos produtos. E em muitos casos a experiência deixou muitos insatisfeitos. Durante o estado de emergência, os portugueses recorreram aos supermercados online, levando à dilatação dos prazos de entrega até quase um mês. As reclamações não tardaram. Até julho, só esta categoria gerou 3214 queixas, uma subida de 254%, a maior em termos percentuais. Com 1303 queixas, o Continente é a cadeia com mais reclamações, mas, apesar de ter subido 138% em relação ao ano passado, não foi a que mais viu aumentar as reclamações no Portal. Essa liderança cabe ao El Corte Inglés, com 1165 consumidores a manifestar a sua insatisfação com o serviço, uma subida de 2057% face às 54 reclamações de há um ano. A segunda maior subida é da Auchan: 202%, para um total de 496 registos.

O comércio eletrónico viu também subir 213% as reclamações, para 9071. É a segunda maior no período, com a Worten a ser a cadeia que mais gerou reclamações no Portal da Queixa: com 1942 consumidores a fazer chegar o seu descontentamento, uma subida de 67% face ao ano passado. Mas são os sites de comércio eletrónico da TulsiCosmetics Profissional (+7214%, para 521 queixas), da Castro Eletrónica (4790%, para 978 reclamações), e da Decathlon, que viu subir 1168%, para 279 queixas, que viram num ano aumentar de forma mais expressiva as reclamações no Portal.

As entregas de correio e encomendas geraram o maior volume de queixas: num ano, subiram 137%, para 14014 reclamações. Só os CTT representam 5343 queixas (+78%), a que se juntam mais 2910 dos CTT Expresso (+222%) e outras 2107 da DPD. A antiga Chronopost foi, aliás, com 760%, a que mais viu crescer o volume de queixas no Portal, seguido da Correos Express Portugal (+482%, para 390 queixas) e da Via Direta, que, até julho, subiu 408%, para 249, o volume de reclamações com os serviços.

Os consumidores nem sempre deram nota positiva às empresas de entregas ao domicílio, e o resultado é o crescimento de 94%, para 2542 das reclamações no Portal da Queixa. A Uber Eats levou mais consumidores a protestar (1590), mas não a subida de 250%, que foi superada pela da Glovo, que, no mesmo período, viu subir 486%, para 381, o número de reclamações.

Comprar online viagens e estadias também não correu bem para todos, com 3864 a manifestar o seu descontentamento no Portal da Queixa, mais 118% do que há um ano. A eDreams é a que tem maior volume de queixas (918), mas não é aquela que regista a maior subida (+129%). Essa liderança cabe à Xtravel, que num ano viu subir 3425%, para 141, o número de queixas, seguido da Rumbo (+816%, para 229) e da Travelgenio (+504%, para 163).

Jornalista do Dinheiro Vivo

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