Pandemia aumenta compras online e reclamações disparam mais de 200%
Com as lojas fechadas por causa da pandemia, muitos portugueses viraram-se para as compras online e, com o aumento da procura, subiram a também as reclamações. Até finais de julho, ao Portal da Queixa chegaram mais de nove mil reclamações relacionadas com o comércio eletrónico, um disparo de 213%. E a experiência com as compras nos supermercados online também deixou muitos consumidores insatisfeitos, com as queixas a subir 254%. Continente e Worten lideram o número de queixas nestas duas categorias, mas não são as que mais viram subir as reclamações.
É a reta final do comércio online, as entregas de correios e encomendas, que gerou maior volume de queixas: 14 014, uma subida de 137%, com os CTT a liderar as reclamações.
"O aumento da procura através dos canais digitais, por parte dos consumidores portugueses, é uma tendência que veio para ficar, criando pressão sobre as marcas ao exigirem a digitalização da grande maioria dos seus serviços. Esta nova realidade veio trazer um novo elemento à relação entre marcas e consumidores, nomeadamente a partilha da experiência online, que de forma pública influencia outros consumidores e os empodera como nunca antes visto. É preciso que os gestores das marcas saibam aprender a lidar com as críticas negativas online, que agora passaram a ser um dos fatores de decisão de compra", comenta Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.
A corrida dos consumidores às lojas online testou em tempo real as capacidades logísticas das marcas para garantir a entrega dos produtos. E em muitos casos a experiência deixou muitos insatisfeitos. Durante o estado de emergência, os portugueses recorreram aos supermercados online, levando à dilatação dos prazos de entrega até quase um mês. As reclamações não tardaram. Até julho, só esta categoria gerou 3214 queixas, uma subida de 254%, a maior em termos percentuais. Com 1303 queixas, o Continente é a cadeia com mais reclamações, mas, apesar de ter subido 138% em relação ao ano passado, não foi a que mais viu aumentar as reclamações no Portal. Essa liderança cabe ao El Corte Inglés, com 1165 consumidores a manifestar a sua insatisfação com o serviço, uma subida de 2057% face às 54 reclamações de há um ano. A segunda maior subida é da Auchan: 202%, para um total de 496 registos.
O comércio eletrónico viu também subir 213% as reclamações, para 9071. É a segunda maior no período, com a Worten a ser a cadeia que mais gerou reclamações no Portal da Queixa: com 1942 consumidores a fazer chegar o seu descontentamento, uma subida de 67% face ao ano passado. Mas são os sites de comércio eletrónico da TulsiCosmetics Profissional (+7214%, para 521 queixas), da Castro Eletrónica (4790%, para 978 reclamações), e da Decathlon, que viu subir 1168%, para 279 queixas, que viram num ano aumentar de forma mais expressiva as reclamações no Portal.
As entregas de correio e encomendas geraram o maior volume de queixas: num ano, subiram 137%, para 14014 reclamações. Só os CTT representam 5343 queixas (+78%), a que se juntam mais 2910 dos CTT Expresso (+222%) e outras 2107 da DPD. A antiga Chronopost foi, aliás, com 760%, a que mais viu crescer o volume de queixas no Portal, seguido da Correos Express Portugal (+482%, para 390 queixas) e da Via Direta, que, até julho, subiu 408%, para 249, o volume de reclamações com os serviços.
Os consumidores nem sempre deram nota positiva às empresas de entregas ao domicílio, e o resultado é o crescimento de 94%, para 2542 das reclamações no Portal da Queixa. A Uber Eats levou mais consumidores a protestar (1590), mas não a subida de 250%, que foi superada pela da Glovo, que, no mesmo período, viu subir 486%, para 381, o número de reclamações.
Comprar online viagens e estadias também não correu bem para todos, com 3864 a manifestar o seu descontentamento no Portal da Queixa, mais 118% do que há um ano. A eDreams é a que tem maior volume de queixas (918), mas não é aquela que regista a maior subida (+129%). Essa liderança cabe à Xtravel, que num ano viu subir 3425%, para 141, o número de queixas, seguido da Rumbo (+816%, para 229) e da Travelgenio (+504%, para 163).