Turismo. Queixas disparam no primeiro trimestre
O setor do turismo em Portugal registou um aumento de 24% nas reclamações nos primeiros três meses do ano, totalizando mais de 1500 queixas. Os dados do Portal da Queixa, enviados ao DN, indicam maior insatisfação dos consumidores, sobretudo com sites de reservas de viagens e companhias aéreas. Ryanair e TAP lideram o número de reclamações.
Com a aproximação das férias da Páscoa, o Portal da Queixa divulgou os principais problemas do setor, as entidades com mais reclamações e as marcas com melhor avaliação.
A análise da categoria “Hotéis, Viagens e Turismo”, de 1 de janeiro a 31 de março, revela um aumento de 1270 para 1585 reclamações (24%) face ao primeiro trimestre do ano passado.
As subcategorias com mais reclamações são sites de reservas de viagens (58,2%) e companhias aéreas (18,8%), seguidas de sites de reservas de alojamento (10,2%), marketplaces de viagens, produtos e serviços (6%) e agências de viagens (3,4%). Hotéis e cadeias hoteleiras representam 1,4% das reclamações.
Os principais motivos de queixa são cobranças indevidas (53,6%), má qualidade do serviço e do atendimento (12,9%) e dificuldades nos reembolsos (12%). Problemas com voos e bagagens (cancelamentos, atrasos, perdas e danos) concentram 8% das reclamações, e a insatisfação com produtos e serviços, 3,3%.
Nas companhias aéreas, Ryanair e TAP lideram com 26% e 25% das queixas, respetivamente, seguidas de Easyjet (13,3%), STP Airways (3,67%), Vueling (3,67%) e SATA (3%).
Há marcas com boa reputação
O Portal da Queixa também divulgou as entidades com melhor Índice de Satisfação.
Nos sites de reservas de alojamento, destacam-se Traventia (85,2 pontos), Airbnb (83,3), eDreams (81,3) e Destinia (77,6). Nas agências de viagens, Rickytravel (83,1 pontos) lidera, seguida de Top Atlântico (74) e IBS Portugal (70,8). Odisseias, nos marketplaces de viagens, produtos e serviços, alcança 63,4 pontos.
Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a reputação do setor está em causa devido à falta de apoio ao cliente, desorganização, incapacidade de resolver problemas, desinformação e passividade dos reguladores.
“Verificamos um aumento das reclamações dirigidas aos vários intervenientes do setor do Turismo, desde agentes de viagens e sites de reservas a companhias aéreas e cadeias hoteleiras. Os consumidores queixam-se sobretudo de desinformação e falta de apoio ao cliente, o que evidencia desorganização e incapacidade em dar resposta aos problemas, pondo em causa a confiança e a reputação do setor. Infelizmente, continuamos a assistir à inação dos reguladores face às ofertas online, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que carecem de ações que promovam a literacia digital dos consumidores”, afirma, citado na nota enviada ao DN.