Reclamações sobre entregas disparam 98% no 1.º semestre de 2026

O Portal da Queixa revelou que as reclamações relacionadas com Correio Expresso, Last Mile e Entregas Programadas quase duplicaram no primeiro semestre de 2026 face ao mesmo período do ano passado, com um aumento de 98%, enquanto a taxa de resolução dessas reclamações caiu de 45% para 34%, o que significa que apenas cerca de uma em cada três reclamações foi considerada resolvida.

Em relação ao último semestre, o total de reclamações cresceu 1,6% nos primeiros seis meses do ano, mas essa média esconde variações acentuadas entre sectores, com maior concentração de queixas na prestação do serviço, entregas e pós‑venda.

A falha ou má qualidade do serviço manteve‑se como o motivo principal, subindo de 14,9% para 16,9%, seguida das falhas na entrega, que passaram a representar 12% do total; as reclamações sobre devoluções ou reembolsos não efetuados aumentaram de 3,9% para 4,5% e as relativas a produtos danificados ou defeituosos subiram de 4,2% para 4,6%.

A categoria Correio, Transporte e Logística concentrou 11,8% das queixas no semestre, liderando o ranking, seguida por Comunicações, TV e Media (8,8%) e Informática, Tecnologia e Som (7%), e entre as marcas a Worten registou a maior fatia de reclamações (3,3%), seguida de MEO, Galp, NOS e CTT Expresso.

Enquanto algumas categorias apresentaram aumentos muito superiores à média — Eletricidade e Gás cresceu 56,9%, Automóveis, Motas e Bicicletas subiram 48,2%, Animais 41,7% e Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos 41,1% — outras registaram recuos, como Serviços e Administração Pública (−24,1%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (−14,8%) e Comunicações, TV e Media (−13,1%).

Entre subcategorias com volume relevante, Utilidades para o Lar teve o maior crescimento (+411,6%), resultado do aumento de casos relacionados com lojas falsas e burlas online; Lojas de Desporto — Comércio Online subiu 108,5% — impulsionado por problemas associados a compras ligadas ao Mundial de 2026 — e Concessionários Automóveis aumentaram 98,6%.

A capacidade de resposta também se deteriorou por sectores, sendo que os Institutos Públicos registaram a maior descida na taxa de resolução (de 59% para 35,4%), enquanto sapatarias — lojas online — e entregas ao domicílio apresentaram taxas de resolução inferiores a 25%.

No perfil dos queixosos, as mulheres representaram 50,6% das queixas, os homens 49,4%, a faixa etária mais representada foi a dos 35 aos 44 anos (26,66%) e a idade média dos utilizadores foi de 42 anos.

Para o fundador do Portal da Queixa, Pedro Lourenço, "os resultados do primeiro semestre mostram que, apesar do crescimento global das reclamações ter sido moderado, há sinais de agravamento em momentos críticos da experiência do consumidor", sendo que "o aumento de 97,8% das reclamações sobre entregas, acompanhado pela queda da taxa de resolução para 34%, é particularmente preocupante".

Para o mesmo responsável, na ótica das empresas, "melhorar a resposta e a resolução deve ser uma prioridade para evitar a perda de confiança dos consumidores".