Programa Ligue Antes, Salve Vidas já recebeu 389 reclamações

A 23 de maio de 2023, e por decisão do ministro da altura, Manuel Pizarro, o programa Ligue Antes, Salve Vidas começou a ser testado na Unidade Local de Saúde (ULS) da Póvoa do Varzim/Vila do Conde. Mas, no final desse mesmo ano, este programa, também por decisão política, acabou por ser alargado a todo o país através da aprovação da Portaria n.º 438, de 15 de dezembro de 2023. A partir daqui, “tornou-se na principal porta de entrada do SNS”, como refere a Entidade Reguladora da Saúde (ERS), no relatório da última avaliação ao programa, aplicado em 27 das 39 Unidades Locais de Saúde. Mas a insatisfação dos utentes continua a ser manifestada. Desde o seu início até 30 de abril de 2025, a ERS recebeu 389 reclamações, que “evidenciam a existência de constrangimentos na efetivação do direito do acesso de utentes aos cuidados”. A ERS confirma que em todas estas reclamações o “encaminhamento foi operacionalizado no contexto do funcionamento do referido projeto”. A maioria das queixas diz respeito a constrangimentos na orientação para os Cuidados de Saúde Primários (CSP) - os centros de saúde. Depois, seguem-se as queixas por não-atendimento da própria Linha SNS24, por constrangimentos na orientação e encaminhamento para Cuidados de Saúde Hospitalares, sobre morosidade no atendimento e sobre “informação errada” dada pela linha aos utentes. Mas ainda há queixas sobre taxas moderadoras cobradas erradamente e ainda sobre recusa de atendimento. Do total de reclamações, fazem ainda parte as queixas que são dirigidas diretamente aos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), organismo que gere a Linha SNS24, através da qual funciona o programa Ligue Antes, Salve Vidas. Segundo a ERS, foram quase uma centena (95) as queixas dirigidas aos SPMS, as quais “refletiam um conjunto de dificuldades na operacionalização do aludido projeto-piloto constatando-se, de resto, que o incremento do número de reclamações relacionadas coincide com aquele que por norma é o período de maior fluxo de utentes aos serviços de urgência, o que normalmente ocorre durante a ativação dos planos de contingência sazonal para a saúde nomeadamente o módulo inverno.” A ERS confirma também neste documento que “a maioria das situações denunciadas estão relacionadas com encaminhamento de utentes para unidades de cuidados de saúde primários sem capacidade de atendimento, o que, de resto, já havia sido sinalizado pela ERS no seu estudo realizado em abril de 2024 sobre o funcionamento do SNS24”, lembrando que, nesta altura, foi recomendado “a correta articulação entre o centro de contacto do SNS24 e os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, por forma a que esta linha disponha a todo momento de informação fidedigna e atualizada sobre a real capacidade assistencial dos estabelecimentos de saúde do SNS, dessa forma garantindo a qualidade e eficácia de referenciação dos utentes para as unidades de saúde”. O regulador diz mesmo ser crucial para o bom funcionamento do programa haver “uma permanente e rigorosa atualização por parte de cada ULS da informação constante na plataforma SDM-SNS, de forma a assegurar a comunicação atempada ao SNS24 de qualquer constrangimento que possa influir na capacidade assistencial dos estabelecimentos sob a sua gestão”. Cabe às ULS atualizar a informação “efetiva de disponibilidade de vagas para atendimentos de utentes nas unidades de cuidados de saúde primários, devendo, idealmente e sempre que tecnicamente viável, ser assegurado o agendamento automático da consulta para o utente por intermédio da referida linha”. A ERS lembra ainda que o atendimento pela Linha SNS24 e pelas unidades do SNS “deve ter em vista assegurar o integral respeito pelo direito dos utentes à reclamação e apresentação de caixas dos prestadores de cuidados”. E, no que toca às reclamações, é “obrigação dos prestadores de cuidados de saúde remeter as reclamações, elogios e sugestões à ERS, no prazo de 10 dias úteis, bem como a informação sobre o seguimento que tenham dado às mesmas, devendo essa informação ser remetida através da plataforma eletrónica disponibilizada”.