O ano de 2025 afirma-se como um momento crítico na relação entre o cidadão e o Estado. De acordo com um estudo do Consumers Trust Labs, apesar de o volume total de reclamações registadas no Portal da Queixa ter aumentado apenas de forma moderada (+1,98%, totalizando 16.436 ocorrências), os indicadores qualitativos revelam uma degradação profunda da perceção sobre a competência, eficácia e humanidade dos serviços públicos. A queda de 15,07% na média de avaliações — de 4,18 para 3,55 numa escala de 0 a 10 — evidencia um desfasamento estrutural entre a promessa de modernização administrativa, associada a programas como o Simplex e o PRR, e a experiência efetiva dos cidadãos. Esta deterioração está fortemente associada a um fenómeno de digitalização disfuncional. A migração para plataformas digitais, como as da AIMA ou do IHRU, não se traduziu, segundo esta amostra de utilizadores, em maior eficiência nem em melhor serviço. A digitalização limitada à submissão de pedidos, sem capacidade de resposta humana no backoffice, criou “caixas negras” administrativas, onde processos permanecem bloqueados sem informação ou resolução. Atendendo ao relatório, esta lógica tecnológica, desprovida de suporte humano, gerou níveis de frustração superiores aos associados às filas presenciais, contribuindo diretamente para a quebra da satisfação global. A estabilidade aparente no volume anual de reclamações oculta uma forte volatilidade mensal, reflexo de um contexto social e institucional instável. O primeiro trimestre de 2025 registou um aumento acumulado de 13,48%, com destaque para o pico de março (+29,02%). Este agravamento resulta "da conjugação de greves na Administração Pública, que comprometeram o atendimento e os prazos de resposta; de uma crise reputacional da RTP, em contexto eleitoral; e do colapso operacional da AIMA, incapaz de responder a centenas de milhares de processos pendentes, expondo cidadãos estrangeiros a riscos reais de irregularidade documental". Paralelamente, o relatório identifica um risco sério de rutura social. A concentração de 88% das reclamações nas áreas da habitação e da migração, associadas ao IHRU e à AIMA, incide sobre falhas que afetam necessidades básicas de subsistência, como o acesso à habitação ou à documentação legal. De acordo com o estudo, "estas queixas refletem situações de vulnerabilidade extrema e desespero cívico, e não um mero desconforto enquanto utilizadores de serviços". A degradação transversal dos indicadores qualitativos aprofunda esta leitura. A queda de 17,41% no indicador de “Comportamento da Marca” revela uma perda significativa de empatia institucional e uma postura pós-reclamação mais rígida e burocrática. Num setor onde não existe alternativa de fornecedor, a falha no acolhimento da reclamação gera sentimentos de impotência e alimenta a desconfiança institucional, alerta o documento. O relatório conclui que muitas entidades públicas, sobrecarregadas, abandonaram a gestão da relação com o utente, limitando-se ao processamento mecânico — e frequentemente atrasado — dos pedidos. Segundo o relatório “a avaliação que o cidadão faz do serviço público sofreu uma retração severa, indicando que, mesmo quando o serviço é prestado, este não cumpre os requisitos mínimos de satisfação ou humanização”. Onde o Estado falha A distribuição das reclamações em 2025 revela uma concentração clara em áreas ligadas à subsistência, mobilidade e exercício de direitos fundamentais. Mais de metade das queixas incidem sobre Serviços e Administração Pública (57,79%), seguidas da Habitação (20,03%), dos Transportes Públicos (10,90%) e da Saúde (9,25%). As restantes categorias apresentam pesos residuais, como o Ensino e Educação (1,58%) e as Comunicações e Media (0,45%), embora estas últimas tenham impactos reputacionais muito significativos. Nos Serviços e Administração Pública, destaca-se a concentração extrema de reclamações no Instituto de Mobilidade e Transportes terrestres (IMT) (23,83%) e na AIMA (20,88%), que em conjunto absorvem quase metade da insatisfação da categoria. Seguem-se, a larga distância, a Segurança Social (5,59%), o Ministério do Ambiente e Energia (4,48%), o Instituto dos Registo e do Notarido (IRN) (4,03%), o Banco de Portugal (3,52%) e o Instituto do Emprego e Formação Profissional (3,20%). Os problemas administrativos e burocráticos lideram os motivos de reclamação (25,08%), seguidos dos problemas técnicos e de infraestrutura (15,51%), confirmando a fragilidade da digitalização. Os atrasos e incumprimentos de prazos representam 14,86%, a falta de condições de segurança e acessibilidade 14,76% e a má qualidade do serviço e atendimento 14,36%. As dificuldades no acesso a apoios sociais e financeiros somam 8,57%, enquanto as questões legais e regulamentares atingem 6,86%. A Habitação assume contornos de emergência social. Com 20,03% das reclamações totais, o setor é dominado quase exclusivamente pelo IHRU, responsável por 20,06% do total global de queixas, surgindo como a entidade mais reclamada de todo o relatório. As reclamações refletem falhas com impacto direto na segurança habitacional, expondo vulnerabilidades sociais profundas. Nos Transportes Públicos, a insatisfação distribui-se entre a CARRIS (25,19%), a Carris Metropolitana (24,58%) e a CP (23,81%). O motivo “Atrasos e Falhas de Horário” agravou-se de 49,16% em 2024 para 54,14% em 2025, consequência direta da instabilidade laboral de março. O distrito de Setúbal, responsável por 20,20% das reclamações do setor, consolida-se como foco crítico, refletindo problemas estruturais e escassez de motoristas. Na Saúde, o SNS concentra 43,91% das queixas da categoria. O motivo “Má Qualidade e Segurança dos Cuidados de Saúde” mantém-se num patamar crítico de 42,23%. Apesar de um ligeiro aumento da média de avaliações (de 3,00 para 3,14), o valor permanece negativo. O aumento das queixas sobre Direitos do Utente (de 12,73% para 16,66%) indica um cidadão mais consciente e litigante. Perfil do cidadão reclamante A insatisfação "não é socialmente neutra". Em 2025, as mulheres representam 50,26% das reclamações, ultrapassando ligeiramente os homens (49,74%). A segregação setorial é clara: na Saúde, as mulheres concentram 64,66% das queixas e, na Habitação, 67,05%. Estes dados confirmam o papel feminino como principal gestora do agregado familiar e cuidadora, tornando a ineficiência do Estado uma questão de desigualdade de género. Os homens lideram nas reclamações dos Serviços e Administração Pública (59,19%), associadas sobretudo ao IMT e à AIMA, refletindo a gestão de ativos e processos de legalização administrativa. Geograficamente, a insatisfação é urbana e litoral. Lisboa (35,90%), Porto (17,55%) e Setúbal (11,72%) concentram a maioria das queixas, com Setúbal a apresentar uma sobrerepresentação associada ao caos nos transportes. O interior apresenta valores residuais, possivelmente ligados a menor pressão demográfica e a menor literacia digital. As faixas etárias 25–34 anos (24,80%) e 35–44 anos (26,48%) representam mais de metade dos reclamantes. A baixa representatividade dos 65+ anos (8,29%) sugere uma possível exclusão digital da reclamação. Casos de Sucesso Apesar do diagnóstico crítico, o relatório identifica casos de excelência baseados no Índice de Satisfação (IS). A Direção Geral de Energia e Geologia (DGEG) lidera a Administração Pública com um IS de 90,2, o valor mais elevado do estudo. Na Saúde, o Hospital Distrital de Chaves atinge 79,6; na Educação, a NOVA FCSH regista 77,8. São alguns dos exemplos. A DGEG destaca-se pela “desmaterialização eficaz de processos, transparência de dados, proatividade regulatória e clareza processual”. O Hospital de Chaves porque “evidencia uma cultura de proximidade, monitorização da qualidade e os benefícios da descentralização (modelo ULS)”. Outros exemplos positivos, como a Câmara Municipal de Tavira (IS 85%), reforçam a conclusão "de que entidades de dimensão média, focadas em comunidades específicas, conseguem gerir melhor expectativas e alcançar elevados níveis de satisfação".