Entidade Reguladora da Saúde recebeu quase 90 mil reclamações em 2024

O Sistema de Gestão de Reclamações, elogios e sugestões da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu, em 2024, 109 314 relatos de utentes sobre reclamações, elogios e sugestões ocorridos nesse ano, mas só 20 227 (cerca de 18,5%) se destinavam a elogiar as equipas clínicas ou as instalações. A esmagadora maioria eram reclamações, cujo tema variava de acordo com a entidade que prestava os cuidados. Ou seja, se esta integrava o setor público (Serviço Nacional de Saúde), privado ou social e se tinham ou não internamento.

Segundo o relatório final da ERS, as entidades do SNS foram as que registaram maior número de relatos, entre queixas, elogios e sugestões, 72 067, seguindo-se as dos setores privado (36 137) e social (1110). No setor público, o maior foco das reclamações centrou-se no acesso aos cuidados de saúde, em relação às situações sem internamento, e na prestação dos cuidados de saúde e segurança dos doentes, nas situações com internamento.

Já no que toca às entidades do setor privado, o grosso das reclamações vai para as “questões financeiras” e também para a prestação dos cuidados de saúde e segurança do doente.

Em relação ao setor social, o principal tema das reclamações é a prestação de cuidados e a segurança do doente, independentemente do tipo de serviço prestado.

Por outro lado, o setor público foi o que recebeu mais elogios e sugestões para melhoria de serviços, sobretudo nas áreas de internamento. O documento refere que os elogios apreciados pela ERS foram "maioritariamente direcionados ao pessoal clínico (29,8% com 10 094 menções), seguidos pelos serviços de apoio (26%) e pessoal não clínico (18,9%). Entre as sugestões, as mais comuns foram sobre instalações (27,8%) e funcionamento dos serviços clínicos (24,4%)".

Mas em 2024 a ERS também emitiu decisões relativas a 89 037 situações, designadamente 65 669 reclamações e 23368 processos classificados exclusivamente como elogios ou sugestões.

No que toca às reclamações, arquivou 62,9% dos casos (22 795); 27,4% (9934 casos) resultaram na resolução do problema, medidas corretivas ou foram arquivados após investigação sem identificar irregularidades, ou agregado para posterior intervenção; 7,9% (2864 casos) levaram à abertura de novos processos administrativos, junção a outros processos ou enviados para proposta de mediação de conflitos; 1,8% (666 casos) foram encaminhados para outras entidades competentes.

A ERS também identificou 1516 casos de incumprimento processual, principalmente no setor público. E dos 2370 processos que a Entidade Reguladora da Saúde reencaminhou para outras entidades, 794 são referentes a reclamações ocorridas em 2024.