A Deco alertou esta sexta-feira, 13 de março, para os riscos da digitalização do atendimento ao cliente, tendo avaliado negativamente a maioria dos sistemas digitais de apoio de 24 empresas de setores essenciais.A associação avaliou os sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas de oito setores, desde as comunicações eletrónicas à energia, passando pela banca, mobilidade, saúde, comércio eletrónico, serviços digitais e turismo, tendo concluído que, numa escala entre o Muito Mau e o Muito Bom, a maioria das empresas situa-se entre o Mau e o Razoável, segundo indicou, em comunicado.Em causa estão mecanismos como 'chatbots', programas de computador com o qual se pode conversar, sendo que assistentes virtuais estão presentes em mais de metade das empresas analisadas, e formulários online, que se tornaram o principal canal de contacto.Nesta análise, verificaram-se "percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposição livre do problema", sendo que "em vários casos, os 'chatbots' funcionam essencialmente como instrumentos de triagem, encaminhando o consumidor para perguntas frequentes ou para novos formulários, sem permitir que a reclamação seja formalmente registada no próprio fluxo da conversa", notou a Deco.A associação deixou assim um alerta para a digitalização do atendimento ao cliente, que considera estar a "transformar-se num sistema cada vez mais difícil de utilizar", defendendo que o acesso a um interlocutor humano "deve continuar a ser a base do apoio ao cliente, e não uma possibilidade residual", nomeadamente numa altura em que a Inteligência Artificial ainda tem uma "capacidade limitada".Entre as propostas que a Deco sugere inclui-se, por exemplo, a consagração legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando o solicite, bem como a obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por email e telefone claramente identificável.