Os 4 elefantes na sala … da transformação das farmácias

A Era da digitalização no pós-COVID-19

Esta pandemia irrompeu as nossas vidas de forma absolutamente avassaladora, pôs em causa muitos dos pilares mais sólidos da nossa sociedade, desde os mais básicos valores humanos, passando pela economia, pela política, pela justiça até à pela solidariedade entre pessoas.

No entanto, o setor da saúde foi colocado à prova de uma forma sem precedentes, a capacidade operacional foi levada ao limite pela constante sobrecarga sobre profissionais, sistemas e capacidades.

A rede de farmácias em Portugal e os seus profissionais não foram exceção, tendo dado um contributo essencial na linha da frente dos cuidados de saúde. De acordo com um estudo da Spirituc - investigação aplicada, em 2020, a resposta das farmácias à pandemia foi reconhecida e valorizada pelas pessoas no que diz respeito à qualidade dos serviços prestados, tendo mesmo superado as suas expectativas e considerarem que foi o serviço de saúde mais seguro durante a pandemia.

Com uma rede de 2.924 farmácias com uma capilaridade geográfica única em Portugal, uma verdadeira rede de proximidade, a tecnologia revelou-se essencial para garantir a constante articulação entre os prestadores, os cuidados de saúde e as pessoas nestes momentos críticos.

No entanto, embora a adaptação tenha sido relativamente bem-sucedida na maioria dos casos, a necessidade urgente de promover uma digitalização global do setor tornou-se absolutamente evidente, pois as farmácias que enfrentaram de forma mais estruturada a crise pandémica foram as que já tinham iniciado o processo de digitalização.

Neste contexto, tornou-se essencial a adaptação dos espaços físicos, reforçando, simultaneamente, a integração na rede de cuidados de saúde e a presença online para preservar a ligação às populações.

Assim, existem 4 áreas que definirão a transformação das farmácias, os denominados elefantes na sala que poderão impactar a modernização e melhoria da prestação dos cuidados de saúde às pessoas:

1. Rede integrada de saúde... ontem já era tarde! Os sistemas de saúde vivem desafios nunca antes experienciados, as farmácias desempenham um papel essencial na aproximação da saúde aos cidadãos, juntamente com outros serviços e profissionais de saúde.

Urge assim a necessidade de implementação de modelos inovadores no âmbito dos cuidados de saúde primários, promovendo a articulação e complementaridade entre os diferentes profissionais do setor, a sua eficiência do modelo dependerá da capacidade de integrar os sistemas entre os diferentes agentes, gerando assim fluxos de informação ágeis e seguros, permitindo a todos os envolvidos tomarem as melhores decisões para os seus cidadãos em tempo real.

Num país de parcos recursos, não é sustentável, nem compreensível, qualquer desperdício. Os recursos disponíveis devem ser geridos de forma mais eficiente, com o único objetivo de aumentar a capacidade de resposta, contribuindo decisivamente para um sistema de saúde mais fiável, flexível, eficiente e de maior proximidade.

É um facto que o setor da saúde revelou uma extraordinária capacidade de adaptação e que disponibilizou a todos os seus recursos à sociedade, os existentes e, por vezes, os inexistentes, uma surpreendente agilidade e uma inexcedível dedicação, mas a realidade é que ainda há um longo caminho a percorrer, ainda estamos no início desta mudança tão ansiada pelas pessoas.

2. Como é que a tecnologia pode ajudar a preservar o ADN das Farmácias?

As farmácias vivem sistematicamente numa aparente ambivalência complementar de serem uma rede de cuidados de saúde de proximidade, ao mesmo tempo que têm desafios de gestão e de sustentabilidade económica financeira, o que aumenta significativamente a complexidade do seu dia-a-dia.

A única certeza com que as Farmácias têm vivido nos últimos anos é que a incerteza na gestão e a mudança vieram para ficar. É por isso essencial manterem um relacionamento próximo com as pessoas.

Este é, também, o maior desafio para a maioria das empresas: o conhecimento 360º dos seus clientes e a capacidade de comunicarem com eles de forma personalizada e diferenciadora. E devem fazê-lo através de ferramentas cada vez mais sofisticadas de CRM (Customer Relationship Management), complementadas com programas de fidelização que lhes permitam gerir o ciclo de vida dos seus clientes. A adoção destas ferramentas poderá ser utilizada nas Farmácias em Portugal, resolvendo alguns dos desafios complexos de equilíbrio entre gestão de saúde e gestão de negócio, tornando-as cada vez proativas na relação com os cidadãos.

Por outro lado, no que diz respeito às suas operações diárias, terão que ter processos mais ágeis e eficientes, robustecidos com a modernização dos softwares de gestão, pois os desafios da interoperabilidade, da segurança de dados e da incorporação de Advanced Analytics serão absolutamente cruciais para a manutenção da diferenciação das Farmácias enquanto rede de proximidade. Esta modernização contribuirá de forma decisiva para a interpretação de padrões de consumo de medicamentos e para a incorporação de novas ferramentas de gestão, preservando a inalienável confidencialidade dos dados, assim como para a automatização, ou mesmo robotização, de alguns processos, disponibilizando mais tempo para as mais de 500 mil pessoas que visitam diariamente as Farmácias.

A modernização do software terá que capacitar as Farmácias para os desafios futuros da prestação de cuidados de saúde, nos quais teremos inevitavelmente os casos da telemedicina e/ou telefarmácia, onde existe uma enorme oportunidade de potenciar a qualidade dos serviços prestados, particularmente em geografias de menor densidade populacional.

3. Melhoria da presença online... mas não apenas!

É um lugar-comum afirmar que os consumidores estão mais digitais que nunca, até porque a pandemia consolidou esta tendência, e as Farmácias não passaram ao lado deste padrão. De acordo com o Google Trends, entre 2016 e 2021, a procura do termo "Farmácia" mais do que duplicou, mas só entre 2019 e 2020 cresceu 60%.

Desta forma, torna-se prioritário, para as farmácias, a aposta numa presença digital desenvolvida e útil, que permita o acesso simples a informações essenciais, tais como produtos e serviços disponíveis, horários de entrega e de funcionamento, localização, telefone, email e informações relacionadas com o uso racional do medicamento e produtos de saúde. É particularmente relevante, que o seu conteúdo seja otimizado para os motores de pesquisa, assim como possa permitir interação entre os profissionais de saúde das Farmácias e os consumidores.

O conteúdo e transparência da informação, os métodos de entrega, o carrinho de compras flexível e intuitivo e, em particular, a eficácia dos meios de pagamento são fatores críticos de sucesso para a estratégia de comércio eletrónico das Farmácias.

A área dos pagamentos, normalmente pouco valorizada no setor do retalho, ganhará uma particular relevância nos próximos anos, dada a proliferação de novos meios de pagamento à disposição dos consumidores, tanto no canal online como no canal físico.

4. A Farmácia da minha rua vai continuar a existir... mas diferente

O mundo, hoje em dia, é ao mesmo tempo físico e digital. O consumidor não quer distinguir canais, procura experiências integradas e exige a adaptação dos prestadores, de forma a responder às suas necessidades imediatas. Assim, mais do que uma escolha entre o físico e o digital, o desafio da Farmácia será integrar soluções e potenciar sinergias. Será essencial adaptar o espaço físico para otimizar a experiência de consumo e como a mesma se estende para o digital, através de uma transformação tecnológica e de uma estratégia de marketing mais emocional.

Os novos desafios irão manter a exigência máxima na proximidade com as populações, uma vez que a visita à farmácia garantirá um melhor nível de aconselhamento. Neste sentido, a definição e organização do espaço físico, na farmácia, está a tornar-se cada vez mais importante, pois, se antes da pandemia já era fundamental garantir um serviço eficiente e uma exposição próxima dos produtos, agora é, cada vez mais necessário proporcionar uma experiência integrada para acolher novos serviços.

Como se tem observado com a testagem à COVID-19, as farmácias comunitárias através do reforço de colaboração com o SNS podem potenciar as respostas de proximidade e melhorar o acesso, a qualidade e a eficiência dos cuidados prestados.

A nível internacional, muitos países têm vindo a proceder a alterações do quadro regulamentar e de financiamento para alargar o papel dos farmacêuticos, assegurando a continuidade de tratamento, aumentar acesso a serviços de saúde e reduzir a pressão nos hospitais e nos outros prestadores de cuidados de saúde primários.

Sendo o serviço de saúde mais próximo das populações, as farmácias têm um grande potencial de intervenção no âmbito da prevenção e Saúde Pública, com capacidade para interpretar as dinâmicas locais, estabelecendo parcerias com vista à implementação de respostas em saúde adequadas às necessidades de cada comunidade.

O desenvolvimento de um serviço integrado, com fluxos de tráfego concebidos de modo a garantir a segurança sanitária e elementos que assegurem a excelência do serviço prestado, assim como a adaptação dos espaços para que garantam o cumprimento dos requisitos legais para os novos serviços de saúde, aliados a fluxos de informação que assegurem a privacidade, irão maximizar a eficiência dos prestadores de saúde.

Desta forma, a aposta deverá passar pela integração das farmácias comunitárias nas redes digitais e nos canais de comunicação entre diferentes níveis de cuidados e com as pessoas, potenciando uma maior articulação de cuidados, centrados nas pessoas e melhor conhecimento em saúde, permitindo que os sistemas de informação sejam bidirecionais, partilhados entre farmácias e prestadores, irão trazer mais conhecimento em saúde, recolha de real world data e resultados reportados pelos doentes, permitindo uma monitorização e avaliação efetiva das decisões em saúde.

Quem ganhará serão as pessoas!

Board Member da Glintt

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