2022: o que esperar do 'e-commerce' neste ano?

O ano de 2020 foi no geral um ponto de viragem e podemos mesmo dizer que o mundo nunca mais será o mesmo. Neste sentido e num panorama de crescente digitalização, também o e-commerce deu o salto e assistiu a um crescimento exponencial, tendo 2021 sido o ano em que se assistiu à sua afirmação.

Agora, quase dois anos depois do boom do e-commerce, o INE identificou um crescimento na taxa de utilização do e-commerce de 5,2 pontos percentuais em 2021, face a 2020, sendo que um estudo de mercado revelado pela Mondial Relay também demonstrou que atualmente 71% dos portugueses fizeram compras online. O que vem comprovar que o e-commerce está cada vez mais enraizado nos hábitos de compra dos portugueses e que veio para ficar. Contudo, mesmo com as perspetivas de que este tipo de compra se mantenha, as empresas devem estar atentas para compreender o que é tendência e como podem fidelizar os seus atuais clientes e alcançar novos. Neste sentido, o que se pode então esperar deste ano?

As tendências para 2022 serão influenciadas pela crescente exigência dos consumidores, que uma vez mais familiarizados com a experiência de compra online, estarão constantemente a procurar melhorá-la. Assim, a inteligência artificial será um aliado do e-commerce, pois com o intuito de tornar a compra mais personalizada e eficaz, permitirá sugerir produtos de acordo com o perfil dos consumidores. Ainda no âmbito da personalização, também os produtos deverão ser cada vez mais personalizados, dando a possibilidade aos clientes de fazer alterações ou modificações nos produtos, como por exemplo escolher a cor dos mesmos. Marcas de acessórios e vestuário são exemplos desta tendência, tendo já muitas delas secções dedicadas à encomenda de produtos personalizados com nomes ou cores. Além da personalização, as compras feitas através de dispositivos móveis e a pesquisa por voz ou imagem também serão uma tendência. Fácil e simples será cada vez mais a máxima do e-commerce e são duas das principais valências nas quais as empresas devem apostar. Os chatbots, apesar de não serem novidade, serão tendência. Na compra online, os consumidores esperam que o apoio ao cliente seja cada vez mais imediato e que não seja necessário ligar ou enviar um e-mail para ver as suas questões respondidas. Contudo, creio que a relação com o cliente não estará baseada apenas na eficiência ou na rapidez, mas também na humanização do serviço: os chatbots podem ser um complemento a um atendimento ao cliente de qualidade, mas apenas isso.

Outro fenómeno que se prevê para 2022 é o aumento das compras através das redes sociais e é algo que as marcas deverão começar a avaliar se será uma boa solução para o seu negócio. Novamente na ótica da facilidade e da praticidade, os utilizadores querem adquirir os produtos na plataforma na qual têm contacto com os mesmos, sem ter de ir para links externos. Por fim, uma tendência que será transversal a qualquer indústria e setor: a sustentabilidade. Uma temática para a qual os consumidores estão cada vez mais despertos e que vai também impactar os processos de comércio eletrónico.

Segundo a base de dados Statista, espera-se que o e-commerce na Europa cresça 569,2 mil milhões de dólares até 2025. Neste sentido, qualquer marca deve acompanhar esta evolução e estar atenta às tendências, àquilo que é novidade no setor e àquilo que é ditado pelas exigências e necessidades dos consumidores. Sem nunca esquecer que a qualidade do serviço é essencial: as últimas tendências deverão complementar a experiência de qualidade que já é oferecida e não o contrário. O serviço é a base de tudo.

CEO do Mercadão

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