Telecomunicações são campeãs das reclamações

Comissões bancárias atiraram os serviços financeiros para o terceiro lugar no rol de queixas dos consumidores.

O número de queixas recebidas pela Deco desceu para 376 mil em 2018, menos 7,16%, com as telecomunicações a manterem-se em primeiro lugar no pódio dos setores com mais reclamações por parte dos consumidores portugueses - nada menos de 35 mil. As comissões bancárias, por seu lado, chutaram os serviços financeiros para o terceiro lugar no ranking: 19 249 queixas.

"Houve um aumento considerável nas queixas por causa das comissões bancárias pela redução drástica de clientes isentos", refere Ana Sofia Ferreira, coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor da Deco. "A Caixa destaca-se pela negativa, com a cobrança da comissão de manutenção de conta a ser novidade para muitos clientes até aí isentos." Na banca, entre as comissões que a Deco considera que estão a ser cobradas de forma indevida está, por exemplo, a cobrada pelo processamento da prestação do crédito à habitação. "Dificilmente, este procedimento se pode enquadrar num serviço prestado ao cliente." Para as mais de 19 mil (-7,26%) queixas neste setor contribuiu ainda as que envolveram a Winzink. A empresa de cartões de crédito recebe destaque pela negativa, "pela dificuldade que o consumidor tem de obter informação" da empresa.

Mas as telecomunicações, apesar da descida de 17,4%, são as campeãs das reclamações dos consumidores. E com os problemas de sempre - fidelização, práticas comerciais desleais ou faturação -, "com acresces de imaginação" das operadoras, diz Ana Sofia Ferreira, dando o exemplo da cobrança de 1 euro feita pelo Meo da fatura em papel. Esta situação originou cerca de 500 queixas, mas é sobretudo "sintomático da postura dos operadores no mercado", lembrando que a decisão é "ilegal" e que motivou já a intervenção da Anacom. Embora a Nowo (ex-Cabovisão) tenha sido a quarta com mais reclamações (a Meo lidera, seguida da NOS e da Vodafone), o facto de não ter informado os clientes de que iriam ficar sem os canais Sport TV, podendo rescindir o contrato de fidelização sem penalização, mereceu nota negativa.

Apesar da queda de 21,6% no número de queixas, a energia e a água ainda são dos setores com mais queixas, com a energia a representar a fatia de leão das mais de 17 mil reclamações. Faturação, práticas comerciais desleais, vendas agressivas e enganosas - "os consumidores nem percebem que estão a falar com empresas diferentes do seu comercializador ou que mudaram de comercializador" - lideram as queixas. A EDP Comercial é o operador que gera mais casos, seguido da Endesa e da Galp On, com a Deco a destacar os problemas verificados com os atrasos das faturas da Galp, bem como as práticas comerciais desleais da Endesa e Iberdrola.

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