Operadoras de telecomunicações cobram serviços sem OK dos clientes. Só neste ano já há 600 queixas

Acordo de autorregulação assinado pelos operadores para a cobrança de serviços de valor acrescentado não resolveu o problema. Em sete meses, já chegaram mais de 600 reclamações ao Portal da Queixa. É um aumento de 35% num ano.

Cláudio Magalhães recebeu um SMS do seu operador para concluir a subscrição de um serviço de valor acrescentado pelo qual iriam cobrar cerca de quatro euros. Ignorou. Minutos depois recebeu nova mensagem informando-o de que lhe iria ser debitado 3,99 euros por semana, por um serviço que não tinha subscrito. A reclamação é uma das 602 que, até 31 de julho, chegaram ao Portal da Queixa sobre cobrança indevida de serviços de Wap Billing. O acordo de autorregulação subscrito há mais de um ano pela Meo, Vodafone, NOS e Nowo não impediu que as reclamações dos consumidores parassem de chegar: mais 35,5% em relação aos primeiros sete meses de 2018. A Anacom defende que o número de queixas é "residual". Os operadores estão "vigilantes", tendo reforçado "os seus processos e mecanismos de controlo", garante a Apritel, mas julho já é o mês com o maior número de reclamações na rede social de consumidores.

Responder nas redes sociais a inquéritos para ganhar vales de descontos ou clicar um jogo online grátis começou a trazer surpresas desagradáveis na fatura de telecomunicações aos consumidores. E em 2017, as queixas chegaram em catadupa. No Portal da Queixa nesse ano foram mais de mil, um aumento de 600% relativamente ao ano anterior. Perante a pressão dos consumidores, a Anacom decidiu intervir. Mas sendo a Lei das Comunicações Eletrónicas omissa neste ponto, o regulador fez uma proposta de alteração que determinava que a cobrança só poderia ser feita pelos operadores "nos casos em que os clientes o tenham autorizado prévia e expressamente através de uma declaração em suporte duradouro". Se não o fizessem, a Anacom podia aplicar uma coima. A Lei das Comunicação está desde fevereiro no Parlamento à espera de ser discutida, mas os operadores anteciparam-se. Em maio do ano passado, a Apritel anunciou que os operadores, através de um acordo de autorregulação, iriam acatar a recomendação do regulador.

O que diz a Apritel e a Anacom

O acordo no entanto não parece estar a ser eficaz, a avaliar pelo número de queixas dos consumidores. Só em sete meses chegaram 602 reclamações ao Portal da Queixa, com as empresas Mobibox (49%), Go4Mobility (21%) e Mobile Apps (7%) a gerar o maior volume. Do lado dos operadores, o Meo lidera com 13% das queixas, seguido da Vodafone (11%) e NOS (6%). As reclamações não variam muito do tema principal, em que ninguém compreende a razão ou a origem da subscrição, mas 37% referem-se a questões relacionadas com o pedido de cancelamento, seguido de cobrança (33%) e subscrição indevida (30%).

"Os dados de que dispomos não nos permitem concluir que há um acréscimo expressivo do número de queixas sobre Wap Billing", defende a Apritel. "Os operadores móveis continuam vigilantes acerca do tema, cumprem e exigem dos seus parceiros o cumprimento escrupuloso do código de conduta que implementaram para a prestação deste tipo de serviços. Qualquer situação de fraude que ocorra é imediatamente corrigida", garante a associação, frisando que, na sequência do código de autorregulação, "cada operadora reforçou os seus processos e mecanismos de controlo", que permitem aos clientes a "possibilidade de inibir ou gerir este tipo de subscrições". Por isso, diz a Apritel, "com maior robustez destes mecanismos e à medida que aumenta o conhecimento e a sensibilidade para os riscos relacionados com a adesão a estes serviços, acreditamos que as queixas, que comparadas com o mesmo período do ano passado já registam uma queda significativa, venham a manter-se em níveis baixos".

A Anacom fala de um nível "residual" de queixas após o acordo entre os operadores. "Em 2018, o número de reclamações tornou-se residual no conjunto das reclamações recebidas. Os dados relativos a 2019 também apontam nesse sentido", diz fonte oficial do regulador. Até abril, o Wap Billing representava 0,3% das reclamações que deram entrada no regulador, há um ano esse valor era de 0,9%.

Para Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, o problema reside no vazio legal. "À data, não existe nenhum impedimento para a continuação deste tipo de serviço. Resta apenas aos consumidores estarem alerta para se precaverem de valores retirados da sua conta por serviços que não solicitaram."

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