TAP, Portway e Ryanair são campeãs das reclamações na aviação

Companhias aéreas receberam menos reclamações no segundo semestre de 2018, mas as bagagens fizeram disparar queixas contra serviços de handling. TAP recuperou 7,7%.

Os atrasos e cancelamentos de voos, apesar da melhoria dos serviços, foram, uma vez mais, a principal razão das reclamações dos passageiros contra as companhias aéreas. Pelo contrário, as queixas por bagagens perdidas dispararam e ajudaram a encher as páginas do livro amarelo da aviação na segunda metade do ano passado. Ao todo, o supervisor da aviação, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), contabilizou 6895 reclamações contra companhias aéreas, portuguesas e estrangeiras a operar em Portugal, prestadores de assistência em escala e aeroportos. Foram menos 0,9% do que um ano antes, num período em que a assistência em escala, responsável pelas bagagens, viu aumentar quase em 270% o número de passageiros insatisfeitos.

As transportadoras aéreas receberam 5552 reclamações, contra 6040 do segundo semestre de 2018 - uma redução de 20,4% no caso das companhias portuguesas. Ainda assim, o serviço das companhias aéreas motivou 79,9% das reclamações registadas. As queixas dos passageiros devem-se especialmente a atrasos e cancelamentos, mas também sobre recusas de embarque, condições na cabina ou, mesmo, questões de segurança.

A TAP é a companhia aérea que mais reclamações registou. A empresa liderada por Antonoaldo Neves recebeu 3787 reclamações, mais de metade (54,9%) do total de reclamações feitas ao universo da aviação em Portugal. Em 2018, a administração da TAP admitiu que houve meses com uma taxa de pontualidade de 40% e, segundo dados da consultora OAG, uma fatia de 43,4% dos voos da TAP chegaram ao destino com um atraso superior a 15 minutos.

TAP ainda lidera as reclamações, mas estas caíram 7,7% em relação ao ano passado

A ANAC lembra que o número ainda "representa 91% do total das reclamações dirigidas às companhias aéreas nacionais e um peso de 68,7% em relação ao total das reclamações dirigidas às companhias aéreas (nacionais e estrangeiras)". Em todo o caso, a companhia portuguesa viu o número de reclamações cair 7,7%.

O mesmo não aconteceu com as restantes campeãs das reclamações: Portway e Ryanair.

Na Ryanair os constrangimentos também tiveram um nome: greve. "O segundo semestre de 2018 fica marcado pela paralisação dos tripulantes de cabina, da qual resultou o cancelamento de 181 voos", recorda a ANAC. A companhia low cost recebeu 377 reclamações, mais 169% do que em igual período.

Em mais um ano de divergências entre a administração e os trabalhadores, por causa do acordo de empresa proposto em 2016 e rejeitado pelo sindicato, a Portway, empresa de handling responsável pela gestão das bagagens, viu o número de reclamações subir 233,1%. Na segunda metade de 2017 tinham sido 121; no ano passado foram já 403.

O regulador fez as contas: "As três entidades com mais reclamações no período em análise (TAP Portugal, Portway e Ryanair) responderam por 66,2% do total (4567 de um total de 6895 reclamações), o que representa uma alteração do quadro existente no período homólogo, em que as três entidades com mais reclamações (TAP Portugal, Sata Açores e Aeroporto de Lisboa) representaram 98,2% do total de reclamações (5153 de 5256 reclamações)."

Entre as reclamações que foram contabilizadas pelos livros amarelos, companhias aéreas e livro de reclamações eletrónico, o supervisor nota ainda que 11,3% têm como alvo os prestadores de serviços de assistência em escala e os restantes 8,8% a ANA, gestora aeroportuária nacional.

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