Voos cancelados. Deco denuncia incumprimento dos direitos de passageiros à ANAC

Falta de garantia de alojamento e de transporte, entrega de vales de refeição para consumo exclusivo no aeroporto a quem só tem voo após vários dias e falta de informação fizeram chegar "várias dezenas de queixas" à associação. Saiba a que têm direito os passageiros.

As dezenas de voos cancelados nos aeroportos nacionais desde sexta-feira - sobretudo, em Lisboa - traduziam-se ontem já em "várias dezenas de queixas" à Deco, que pede intervenção do governo e da Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) face ao incumprimento dos direitos dos passageiros.

Uma denúncia ao regulador foi enviada ontem para exigir sanções por incumprimento dos regulamentos da aviação, com a Associação de Defesa do Consumidor a pedir também que sejam apuradas as causas dos cancelamentos por parte de várias companhias, informação necessária para que os passageiros possam acionar eventuais pedidos de indemnização (excluem-se situações como atentados, tempestades ou greves).

"Constrangimentos e referência a um jato privado não nos identificam o motivo do cancelamento para cada voo específico", diz Bruno Fonseca, coordenador do departamento jurídico da Deco, sobre as justificações apresentadas em comunicado de domingo pela TAP, a transportadora até aqui mais afetada, e que avisou ontem que o problema "não deverá melhorar nas próximas semanas".

A Deco alerta que cada passageiro deve saber qual o motivo de não realização do seu voo em particular e pede a intervenção da ANAC. A atual disrupção - descrita como "uma bola de neve" pela TAP durante o fim de semana - tem tido paralelo em vários outros aeroportos europeus e dos Estados Unidos, sucedendo-se greves, faltas de pessoal e, no caso português, ainda o incidente com um pneu de um jato privado que obrigou ao encerramento da pista da Portela durante algumas horas na sexta-feira.

Nos dados comunicados pela ANA - Aeroportos de Portugal, houve 65 voos cancelados nos aeroportos nacionais no último sábado e outros 22 já no domingo. Para o dia de ontem previam-se mais 32 cancelamentos, segundo informação transmitida à Agência Lusa.

As queixas chegadas à Deco visando as várias transportadoras com voos cancelados reportam a entrega de vales de refeição para consumo exclusivo no aeroporto, quando em muitos casos "chegam a decorrer dois, três dias" até ao reencaminhamento para novo voo. Por outro lado, há queixas de quem viu a estada no país prolongada sem qualquer garantia de alojamento ou transporte, outro direito previsto nesta situação. "Muitos consumidores relatam que não lhes foi oferecido alojamento em hotel porque a transportadora dizia-lhes que não tinha efetivamente um hotel com capacidade de alojamento para os passageiros", refere Paulo Fonseca.

Deco identifica "problema mais estrutural" e pede plano de contingência ao governo.

Para a associação, esta é uma situação que deveria encontrar resposta em planos de contingência, ontem também exigidos em carta ao Ministério das Infraestruturas e da Habitação. Os mecanismos para situações de disrupção em que transportadoras e gestão aeroportuária não conseguem dar respostas serviriam para que os passageiros pudessem "contactar outras entidades fora do aeroporto que possam assegurar o exercício" dos direitos associados aos cancelamentos e para prever "um protocolo com diversos alojamentos de estabelecimentos hoteleiros" para garantir capacidade.

A Deco aponta para "um problema de não cumprimento dos direitos dos passageiros e, por outro lado, um problema mais estrutural". "Já não é a primeira vez que estamos a noticiar uma situação destas, e nos mesmos moldes e com os mesmos efeitos junto dos passageiros", alerta, exigindo maiores garantias em situações como a atual, "seja por uma situação de cancelamento em virtude de uma greve de uma transportadora ou um problema no handling com uma aeronave, ou um problema externo que afete outros aeroportos".

A que têm direito os passageiros?

O que deve saber quando o voo se atrasa:

Tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea, que deve disponibilizar chamadas telefónicas ou mensagens por correio eletrónico, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento. Estas regras aplicam-se aos atrasos de:

- 2 horas ou mais, caso se trate de viagens até 1500 quilómetros;

- 3 horas ou mais, se forem viagens com mais de 1500 quilómetros dentro do Espaço Económico Europeu;

- 3 horas ou mais, para viagens entre 1500 e 3500 km que envolvam aeroportos fora de um país do EEE. Caso a distância seja superior a 3500 km, o atraso tem de ser, no mínimo, de 4 horas.

O passageiro tem ainda direito ao reembolso do bilhete e a ser transportado de volta para o local de partida original se o voo atrasar, pelo menos, 5 horas, e decidir não viajar. Em alternativa, pode seguir para o destino assim que possível ou noutra data que lhe seja conveniente.

Se chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais, tem direito a uma indemnização entre € 250 e € 600. Excetuam-se os casos em que a companhia aérea consiga provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias (tempestade, greve, por exemplo).

Quais são os meus direitos quando há mais passageiros do que lugares disponíveis e as transportadoras são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios?

O passageiro que ficar em terra contra a sua vontade pode optar por ser reembolsado e regressar ao local de partida ou ser encaminhado para o destino. Terá ainda direito a uma indemnização entre € 250 e € 600, consoante as características do voo. Estes valores podem ser reduzidos a metade caso chegue ao destino previsto apenas algumas horas depois do previsto.

Fonte: Deco

Maria Caetano é jornalista do Dinheiro Vivo

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