Cobrança de comissões faz disparar queixas contra bancos
As telecomunicações continuam a ser o setor campeão das reclamações dos portugueses junto da Defesa do Consumidor (Deco), mas as comissões cobradas pelos bancos fizeram disparar em mais de 40% as queixas nos serviços financeiros no ano passado. As áreas de compra e venda e energia e água completam o ranking dos setores que registaram mais protestos dos consumidores. No total, a Deco recebeu 19 343 mil queixas em 2019, uma redução de 8,69% em comparação com 2018. Fazendo as contas a dez anos, a associação soma já mais de 4,5 milhões de reclamações.
Numa década, nada parece afastar as telecomunicações do pódio. O setor foi responsável por mais de 539 mil reclamações, das quais 28 826 só em 2019. Trata-se, apesar de tudo, de uma quebra de 17,5% em relação a 2018. A fidelização e a refidelização continuam a fazer que os portugueses recorram à Deco, apesar das mudanças legislativas. "As regras existem, mas a prática dos operadores faz que continue a gerar reclamações", constata Ana Sofia Ferreira, coordenadora do gabinete de apoio da instituição. Problemas com a faturação e com a tentativa de cobrar valores já prescritos foram outras situações que geraram indignação junto dos consumidores e que, "passada uma década, seria expectável que já não se fizessem sentir".
Mas em 2019 o destaque vai para o setor financeiro, com o aumento das comissões cobradas pelos bancos em serviços até aqui isentos - como as transferências da MB Way, de homebanking ou de manutenção de conta - a fazer disparar os alertas dos clientes. Num ano, subiram 40,5%, para 27 035 reclamações, posicionando-o como o segundo com mais insatisfação. Problemas com cartões de crédito, crédito ao consumo ou habitação também geraram protestos, mas "2019 foi o ano da expressão máxima das queixas com as comissões bancárias", frisa Ana Sofia Ferreira. "Hoje mais clientes pagam comissões bancárias e estas têm um valor mais elevado."
Com a explosão das reclamações nos serviços financeiros, o setor de compra e venda desce uma posição, surgindo com 22 366 queixas (-11,75%), o terceiro do ranking. A área da energia e água viu recuar em mais de um terço (34,9%) o volume de queixas junto da Deco, que, no ano passado, recebeu pouco mais de 11 mil. A dez anos contam-se 377 536 reclamações neste setor, um dos que têm gerado mais insatisfação junto dos consumidores.
Mas se estas foram as áreas que mais fricção têm gerado, a Deco antecipa que outras vão ganhar expressão nos próximos tempos. "À medida que cresce o número de utilizadores de plataformas colaborativas de alojamento local ou dos marketplaces, também irão crescer os problemas e as reclamações."