O atendimento nos serviços públicos foi objeto de atenção na comunicação social nos últimos dias e a realidade demonstrada só pode preocupar, por ser evidentemente discriminatória e aparentemente ignorada por quem tem a capacidade de decidir e de melhorar a situação..A circunstância de vivermos em pandemia, perante uma ameaça verdadeiramente desconhecida na sua extensão e efeitos, levou a que em 2020 e 2021 se privilegiasse, e bem, o atendimento por meios à distância, desde logo nos serviços públicos que sofrem maior pressão. Não são estes desconhecidos nem variáveis: sabemos todos bem que se trata, em primeira linha, da Segurança Social, das Finanças, dos serviços do Instituto dos Registos e Notariado, aqui desde logo pela emissão de cartões do cidadão e demais atos legalmente obrigatórios a serem praticados perante os registos. Na verdade, em nenhuma destas realidades, na larga maioria dos casos, há alternativas para os cidadãos ou para as empresas, desde logo as pequenas empresas, e os atos que estes procuram realizar são aqueles que a lei ou os obriga a praticar, cobrando o seu custo, ou os induz nessa prática, aqui normalmente de uma forma também condicionada, seja pelo valor de uma eventual intermediação, seja, já agora, pelo valor de um exercício legítimo de direitos subjacente..A ideia de um agendamento prévio para acorrer aos serviços públicos é uma ideia racional e benigna. No entanto, tornada quase absoluta, leva ao que se vê hoje: tráfico de senhas de atendimento, vendidas e revendidas por intermediários que se aproveitam da iliteracia, da necessidade e da fragilidade de muitos; impossibilidade prática de fazer direitos no seu tempo próprio; colocação numa situação de anomia e de descrença perante o Estado e os seus serviços, que apenas pode favorecer a ilegalidade e o oportunismo..Ter nas Lojas do Cidadão pequenas máfias de recolha e venda de senhas de atendimento é a melhor caricatura sobre o nosso sucesso pleno da digitalização do Estado: o Estado quer ser digital, mas as pessoas, essas ingratas, ainda não o são -- e apenas querem ter o papel, o cartão, o formulário, o requerimento, o carimbo, normalmente para devolver ao próprio Estado, num balcão ao lado. Dir-se-á: daqui por 10 anos tudo será ainda melhor, feito em casa através de um computador, num instante. E até lá? O que fazer com a iliteracia digital, com o absurdo na prática de muitas interações eletrónicas entre serviços públicos e cidadãos, com o valor inestimável e por vezes absolutamente decisivo do funcionário à nossa frente e da sua explicação e orientação?.O período da pandemia, não por acaso, foi um templo fluorescente para muitos dos intermediários privilegiados junto da máquina do Estado: advogados, solicitadores, contabilistas e outros profissionais que quotidianamente lidam, e por meios eletrónicos ou presenciais privilegiados, com a prestação de serviços públicos devidos aos cidadãos e às empresas. Mas a manutenção de canais quase exclusivos de contacto com estes serviços pela via digital ou através de uma limitação, estranha em tempos de normalidade, do contacto presencial de quem mais precisa dele, não pode deixar de ser uma aberração..Do mesmo modo que, sabendo-se quais os serviços que evidenciam maior pressão de público, desde logo nesses reluzentes albergues de burocracia e de cobrança de taxas que são as Lojas do Cidadão, estes se mantêm estoicamente, sem remorso nem dano, com uma mesma capacidade, limitada, de atendimento, intocada pela realidade. Serviços sem clientes durante horas a fio conservam os seus funcionários bucólicos, atrás do balcão, olhando indolentemente para a parede plastificada que seguramente os rodeia. Serviços ao lado, sofrendo a pressão de centenas de clientes que ali se congregam logo de madrugada, entram em default ao fim de poucos minutos após o seu início de dia, com as suas equipas de funcionários em stress e incapazes de lidar, naturalmente, com a procura. A única declaração pública que ouvi sobre isto data de há mais de um ano -- e foi a de um episódico dirigente da Agência para a Modernização Administrativa a queixar-se nas televisões de que as pessoas não usavam suficientemente os canais digitais... Como todos intuímos, se não houvesse pessoas a precisarem dele, o Estado funcionaria muito melhor..Ah, a soberba do Estado, para mais quando entrecruzada com as promessas de pacote premium sem fim da cibernética! Às vezes algum bom senso prático e vontade genuína de resolver problemas, sendo gratuitos e não sujeitos a licenciamento, podem também fazer milagres..Professor da Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa