Os seis elementos de um bom pedido de desculpa, segundo a ciência

Há seis componentes importantes para um bom pedido de desculpa - e quantos mais conseguir incluir, mais sucesso terá, segundo um novo estudo.

Os autores do estudo testaram as reações de 755 pessoas a pedidos de desculpa que incluíam de um a seis elementos:

- expressão de pesar;

- explicação do que correu mal;

- assunção de responsabilidade;

- declaração de arrependimento;

- oferta de reparação;

- pedido de perdão.

Se tiver pouco espaço ou tempo, há dois elementos que são fundamentais. "Os nossos resultados mostram que o componente mais importante é a assunção de responsabilidade. Assuma que a culpa é sua, que fez um erro", explica Roy Lewicki, responsável pelo estudo e professor de gestão e recursos humanos na Universidade Estadual do Ohio, nos EUA.

O segundo mais importante é a oferta de reparação ou compensação."Uma das preocupações sobre os pedidos de desculpas é que falar é fácil. Ao dizer "vou arranjar o que está mal", está a comprometer-se em fazer qualquer coisa para concertar os danos", acrescenta Lewicki.

A expressão de pesar, a explicação do que correu mal e a declaração de arrependimento surgem em seguida, empatados em importância.

O elemento menos efetivo é o pedido de perdão. "É o que pode deixar de fora se tiver de escolher um", diz Lewicki.

"Os pedidos de desculpa funcionam, mas deve tentar acertar no maior número possível destes seis elementos", aconselha o professor.

O trabalho aparece na edição de maio da revista Negotiation and Conflict Management Research. Na primeira experiência, 333 adultos recrutados online tiveram de considerar um cenário em que eram gestores de um departamento de contabilidade e um empregado tinha cometido um erro. Confrontados com um pedido de desculpa que continha um, três ou os seis elementos, tiveram de classificar o pedido quanto à eficácia, credibilidade e adequação.

Na segunda, 422 estudantes universitários foram confrontados com o mesmo cenário e com um pedido de desculpa que lhes era lido - sem que os componentes fossem explicitados. Em seguida, e tal como o outro grupo de participantes, tiveram de classificar o pedido.

Os resultados das duas experiências não foram idênticos mas foram semelhantes, explica ou o líder do estudo.

No entanto, Lewicki ressalva que neste trabalho os participantes leram apenas desculpas escritas e que a emoção e tom de voz podem ter um efeito que não foi contabilizado. "Claramente, coisas como o contacto visual e uma expressão apropriada de sinceridade são importantes numa desculpa cara a cara, conclui