Sem lei mas com cortesia. Pode entrar na corrida das trocas de Natal

Hoje, muitos portugueses vão a correr às lojas trocar os seus presentes de Natal. As razões são variadas: não gostaram, não serve, preferem ficar com o dinheiro ou querem simplesmente aproveitar os saldos para escolher mais do que uma prenda, pelo mesmo preço. Lojas, como os armazéns El Corte Inglés, que começa hoje os saldos já estão a preparar-se para receber mais clientes a partir de hoje.

Mas a responsável pela comunicação e marketing do El Corte Inglés, Susana Santos, recorda que os clientes dos armazéns não têm que ir logo trocar os presentes. "Há mais trocas no dia a seguir ao Natal, sim, mas não temos restrições e as trocas vão funcionando ao longo do ano", alerta. Acrescentando que muitos clientes deixam para mais tarde as trocas evitando filas e multidões.

Mais do que as trocas, Susana Santos acredita que mais clientes aparecem para aproveitar os saldos e é por esse motivo que esperam mais clientes. Pessoas vão à procura ainda de comprar "presentes atrasados e mais baratos".

Mas atenção, que se o objetivo é mesmo trocar presentes que recebeu, saiba que as trocas não estão previstas na lei e tratam-se apenas de cortesia comercial. Por isso, há alguns cuidados que os consumidores devem ter para garantir que tudo corre bem e que não acabam por ficar com algo que não querem ou não vão usar em casa.

O DN falou com Ana Sofia Ferreira, coordenadora do gabinete de apoio ao consumidor da DECO, que explica os cuidados a ter com as trocas, para que todo o processo corram sem imprevistos e mal entendidos.

A lei não obriga as lojas a fazer trocas

Apesar de ser uma prática comum, as lojas não estão obrigadas por lei a fazer trocas de produtos.

"O direito à troca não é legalmente obrigatório, por isso, aconselhamos os consumidores a adquirir em lojas que tenham esta esta política comercial, que hoje em dia é já muito comum", reforça Ana Sofia Ferreira.

Ou seja, não podem obrigar uma loja a receber o seu presente de volta, mas a verdade é que a generalidade dos espaços já tem esta prática instituída. A maioria dos funcionários já avisa de antemão que tipo de produtos são ou não abrangidos pelo regime de trocas.

Conhecer a política comercial

Por não se tratar de uma obrigação legal, o primeiro passo para o consumidor é mesmo, no momento da compra, informar-se de qual é a política da loja em relação às trocas.

"Os consumidores devem assegurar qual é a política de troca, quais são os prazos, não partir do princípio que são 30 dias, porque pode variar. Verificar se a loja aceita troca por um bem, um voucher ou vale para ser usado na loja mais tarde ou se devolve o dinheiro, porque esta política é variável também."

O primeiro conselho para não ter surpresas desagradáveis é então "obter toda a informação antes de adquirir os presentes de Natal", aconselha Ana Sofia Ferreira.

Guardar os talões de compra

Normalmente, as informações dos prazos e condições de troca vem também especificada nos talões de compra. Este é um dos motivos porque os deve guardar, mas também para comprovar a data e quanto pagou pelos artigos para que a loja possa fazer a troca.

"Guardar é essencial para fazer valer este direito", aponta a jurista da DECO. Quando não está escrito no talão, qualquer troca de informação com o lojista sobre as condições de troca é entendida como um aceitar das condições por parte do cliente.

Mesmo quando não tem a intenção de um presente, mantenha o talão consigo, já que este pode ser útil se precisar de acionar a garantia do mesmo, que é válida por dois anos, por se tratar de um bem novo.

Deixe as etiquetas todas nos produtos

Outra das condições exigidas, por norma, quando se faz uma troca é que o o produto esteja na mesma embalagem em que foi vendido e sem sinais de ter sido usado.

A troca pressupõe a ideia de o produto não serve, não se quer ou que se arrependeu da compra, logo nunca a usou.

Por isso, mantenha as etiquetas e embalagens intactas se está a pensar livrar-se de algum presente que não precisa ou não aprecia.

Atenção que osprazos são variáveis

Como já dissemos, uma das condições mais importantes é o limite de prazos para fazer as trocas. Há lojas que têm 8 dias outras 14 e até 30 dias e até casos como o El Corte Inglés que dá o resto do ano para trocar os seus presentes de Natal.

Se não gosta de locais cheios de gente e de longas filas, escolha lojas com prazos mais alargados de trocas e não vá a correr despachar os presentes por coisas diferentes logo no dia a seguir ao Natal. O único inconveniente pode ser a disponibilidade de stock, é que em muitas lojas os saldos começam logo depois do Natal e a variedade vai ficando menor à medida que o tempo passa.

Meça bem as duas variáveis e decida se precisa mesmo de ir já hoje trocar todos os presentes da lista.

Nem todas as trocas são permitidas

Quando alertámos para a importância de se informar sobre a política de trocas antes de comprar alguma coisa, é também porque há produtos que as lojas simplesmente não trocam. A maioria dos locais avisa no momento da compra que determinados produtos não podem ser trocados e se o consumidor os adquirir é porque concordou com essas condições.

Entram na categoria de produtos que habitualmente não se trocam, normalmente, peças de roupa interior, brincos ou produtos com defeito, em que o consumidor sabe que está a comprar com defeito.

O preço que pagoué o que tem direito

Com o início dos saldos, muitas pessoas perguntam-se se forem trocar uma coisa que agora está a metade do preço se só têm direito a trocar por algo que tenha o mesmo preço que o produto tem com descontos. Não. "A troca deve ser efetuada tendo em conta o valor que foi pago", alerta Ana Sofia Ferreira. Acrescentando que quando "o consumidor quer adquirir um determinado bem, deve ter em conta o valor que pagou e novo valor".

Porém, "se trocar por um bem que custa mais tem de pagar a diferença, mas se for inferior devo comprar mais até atingir o valor que foi gasto no primeiro produto". Ou seja, o que pagou será sempre o valor a que terá direito gastar nas trocas.

Troca é diferente de garantia

"A troca pressupõe a não utilização" de um bem, começa por explicar a coordenadora do gabinete de apoio ao consumidor da DECO. "A troca ou no caso de uma compra para si próprio, um arrependimento, não pode ser utilizado, tem que ser entregue selado, na embalagem original, com as etiquetas". Porque esta cortesia comercial foi criada a pensar nos presentes. O princípio das trocas é aplicado quando não é o tamanho certo ou não se gosta do presente.

Uma coisa completamente diferente é a garantia, onde "obviamente se pressupõe a utilização, mas em que o produto tem um defeito e não funciona corretamente", aponta a especialista da DECO. Neste caso, há uma obrigação legal de substituir o produto.

"A garantia não pode ser recusada de loja para loja, os bens novos têm dois anos de garantia e esse é um prazo que está previsto na lei, não pode ser diminuído." Às lojas resta fazer o arranjo, dar um produto novo ou devolver o dinheiro e neste caso a devolução é mesmo feita em dinheiro, sem a hipótese de entregar um voucher ou vale para gastar mais tarde.

Muitas pessoas pensam que apenas os aparelhos têm garantia, mas a roupa e os sapatos também estão abrangidos pela garantia. "Naturalmente, o vestuário tem dois anos de garantia igual, mas sempre enquadrado no princípio de que o produto tem defeito e não numa lógica relacionada com o desgaste normal do uso das peças. No vestuário, se o defeito for conhecido aquando da compra não pode ser trocado, porque foi assinalado e aceite. Uma peça de roupa que é utilizada uma vez e tem um defeito pode ser reclamado. A questão é que na roupa, o defeito costuma ser mais instantâneo a ser notado, mas não significa que não possa ser alegada a garantia do produto depois de usado. Já nos eletrodomésticos ou eletrónica muitas vezes só depois de usar é que se percebem as falhas que estes apresentam", explica Ana Sofia Ferreira.

No caso de comprar bens usados, a garantia passa a ser de apenas um ano. É o caso, por exemplo, dos carros usados.

Como é feitoo reembolso

Informe-se também da forma como a loja faz as trocas. Pode ser por um produto igual, através da devolução do dinheiro, ou entregando um vale ou voucher para se usar na loja com um determinado prazo.

Muitas pessoas esperam que ao ir trocar um presente que não gostaram podem ficar com o dinheiro, mas muitas lojas não usam esse método como reembolso. As lojas não são obrigadas a devolver o dinheiro, como acontece com os produtos que são entregues dentro do prazo da garantia. E muitos comerciantes só devolvem o dinheiro no caso do produto já não estar disponível em stock.

As regras das compras feitas online

No mundo das compras online as regras para as trocas e devoluções são diferentes. Os clientes têm sempre 14 dias para se arrependerem de uma compra feita através da internet e não precisam de alegar nenhuma causa em particular. Ainda assim, também aqui é aconselhável que leia antes a política de trocas e devoluções da empresa, uma informação que está disponível na página da marca.

O prazo de 14 dias para arrependimento do consumidor é obrigatório, independentemente do artigo ter defeito ou não. A devolução do valor pago pelo cliente tem de ser feita nos 14 dias seguintes ao envio para a loja do produto. Se o vendedor não o fizer, é obrigado a devolver o dobro do preço pago pelo consumidor nos 15 dias úteis a seguir.

O vendedor pode propor o reembolso em voucher ou saldo para comprar depois, mas neste caso, o consumidor não é obrigado a aceitar e pode pedir o dinheiro. Se os produtos forem comprados com base num crédito acordado com o vendedor e depois devolvidos, o crédito fica sem efeito.