Reclamações com entregas de compras online disparam
A euforia das compras online, com o mês do Black Friday a encostar-se ao Natal, deu lugar à fúria dos consumidores com o atraso ou a não entrega das encomendas. Ao Portal da Queixa chegaram 4320 reclamações entre 1 de novembro e 15 de dezembro, uma subida de 106% em relação ao mesmo período do ano passado. A situação agravou-se no início deste mês: nos primeiros 15 dias foram contabilizadas 2780 queixas, uma subida de 148% em relação à primeira quinzena do ano passado. Os CTT são a empresa com mais reclamações, com o descontentamento a subir 154%. O volume de tráfego de encomendas "acima da média" está a provocar os atrasos, diz a operadora postal.
"Devido ao exponencial aumento das compras através da internet, na sequência das medidas restritivas, a pressão sobre as empresas de entregas de encomendas criou um enorme desafio ao setor, como nunca antes visto. Assistimos a um crescimento abrupto de reclamações", afirma Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa. O responsável sublinhou, no entanto, que um dos problemas mais apontados é a incapacidade das empresas "de estabelecer contacto próximo com os consumidores, com vista a solucionar os problemas apresentados".
"Os consumidores digitais consideram o momento atípico e, por isso, exigem das marcas eficiência nos seus processos, nomeadamente no atendimento por parte do customer service. Esta é uma matéria que, infelizmente, ainda não é o foco de algumas marcas do setor, que devem investir na relação de confiança com os consumidores, independentemente do volume de entregas que têm. Exemplo disso, é demonstrado pelo excelente índice de satisfação das marcas CTT Expresso, DPD, Nacex e Correos Express, que conseguiram manter um nível de eficiência e satisfação, com um elevado número de reclamações apresentadas", acrescenta.
Com a pandemia a afastar os consumidores das lojas físicas, muitos consumidores aproveitaram as ofertas do Black Friday - neste ano estendidas por muitos sites de e-commerce ao longo de todo o mês de novembro - para fazer as suas compras. Mas se as compras online subiram - um estudo recente da GfK para a Visa aponta que 44% dos portugueses inquiridos fizeram pela primeira vez ou reforçaram as suas aquisições no digital durante este período de pandemia -, o mesmo aconteceu com as reclamações com o serviço prestado pelas transportadoras. O descontentamento começou a manifestar-se de forma acentuada na primeira quinzena de dezembro: 64,4% das mais de quatro mil reclamações no Portal da Queixa chegaram nesse período. Motivos? Atraso nas entregas (58%), falta de resposta (25%) ou não entrega (15%) das transportadoras.
A maior empresa postal do país, os CTT, concentram o maior volume de queixas. Em 45 dias acumularam-se no Portal da Queixa 1825 reclamações visando o operador postal, uma subida de 154% em relação a igual período do ano passado, tendo 1073 chegado na primeira quinzena de dezembro, uma subida de 300%. "Os CTT estão a trabalhar com volumes de tráfego de encomendas muito acima da média devido à peak season, que decorre desde a Black Friday (final de novembro) até ao Natal (e, em Espanha, Dia de Reis). Devido à situação pandémica, estes volumes, que já são tradicionalmente muito elevados, são ainda maiores", explica ao DN/Dinheiro Vivo fonte oficial da empresa.
"Os CTT contrataram várias dezenas de trabalhadores para reforçar a área de tratamento e distribuição, implementaram trabalho suplementar aos fins de semana para assegurar a entrega das encomendas da forma mais célere possível e reforçaram a área de tratamento com novas máquinas de separação. Não obstante a implementação destas medidas, o elevado volume de tráfego tem causado alguns atrasos pontuais, originando um volume maior de reclamações dos clientes", diz.
A CTT Express - outra empresa do grupo - segue-se no ranking das transportadoras com mais queixas (602, uma subida de 10%); segue-se a MRW, com 542 queixas (+596%), e a DPD (antiga Chronopost + Seur) com 527 reclamações, mais 112% do que em igual período do ano passado.
Ana Marcela é jornalista do Dinheiro Vivo