Plano de saúde promovido por Cristina e Goucha recebe quatro queixas por dia na Deco e no Portal da Queixa

"Ainda hoje pode usar o seu plano", anuncia Cristina Ferreira, publicitando o produto Medicare no seu programa da SIC, o mais visto das manhãs televisivas."Em 15 minutos está a falar com um médico", continua o representante da marca, acrescentando que o consumidor pode receber uma receita eletrónica na hora. "É muito fácil começar a usar", remata a apresentadora de televisão. Uma mensagem semelhante é passada diariamente por Manuel Luís Goucha na TVI e Tânia Ribas de Oliveira na RTP.

As facilidades de adesão descritas no espaço comercial contrastam depois com as dificuldades de cancelamento. Os problemas para desistir do serviço são um dos vários motivos de queixa contra o plano de saúde Medicare, como escrevem várias pessoas no Portal da Queixa. "Tentei por várias vezes cancelar o contrato, mas sem efeito. Publicidade enganosa", escreveu Rosa Dias, a 22 de dezembro.

Nos últimos 12 meses, chegaram à plataforma onde os consumidores relatam problemas com marcas e serviços 829 reclamações.

E só em 2019, foram entregues 602 queixas à DECO contra o plano de saúde Medicare. "Neste momento é aquele que tem mais reclamações, diz Ana Sofia Ferreira, jurista da associação de defesa do consumidor.

Os obstáculos para cancelar

Queixas sobre a forma de cancelar o serviço são comuns. Escreve outro cliente no Portal da Queixa: "Contactei telefonicamente a Medicare no dia 12 de dezembro de 2019, pelas 16.00, a solicitar o cancelamento do contrato, foi-me transmitido que seria contactado num prazo de 48 horas. Nunca foi devolvida qualquer chamada dos vossos serviços". O cliente, Rui Santos, invoca a lei - "Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor de bens ou prestadores de serviços, exceto nos casos em que o primeiro contacto telefónico seja efetuado pelo próprio consumidor" - e alega que nunca recebeu qualquer documentação para assinar.

A queixa deste cliente, sobre "a forma de contratação", é uma das mais comuns entre as que chegaram à Deco, explica ao DN Ana Sofia Ferreira, jurista da associação. Uma informação que não chega aos consumidores é a de que têm um prazo de cancelamento de 14 dias seguidos após a subscrição do plano para cancelar e que é preciso receber a confirmação escrita dos termos do acordo. "Já aconteceu conseguirmos o cancelamento", refere a jurista ao DN, suportada pelo que diz a Lei dos contratos celebrados à distância, de 15 de outubro de 2018. Isto é, provar que o cliente não deu uma confirmação escrita ou que, tendo recebido, disse que não queria subscrever o serviço.

Outra queixa recorrente entre os consumidores é depararem-se com uma fidelização obrigatória de um ano, quando pagam o plano de saúde mensalmente, e de uma renovação automática por mais um ano. É o que escreve no Portal da Queixa esta consumidora: "Já que vos enviei 3 e-mails e não obtive resposta a nenhum deles aqui venho novamente expor a minha situação. (...) Foi-me dito que não poderia cancelar [o contrato] a não ser no fim da segunda anuidade (que termina em Abril). Sendo que, quando me ligaram para dar a conhecer o vosso plano disseram-me que após o primeiro ano de fidelização poderia cancelar quando quisesse, (...) Renovação automática!? Por um ano?! Não deveriam enviar pelo menos uma mensagem, um e-mail o que quer que fosse, a informar que estava prestes a renovar e que caso não houvesse discórdia por parte do cliente, então renovaria por mais um ano? Não seria melhor assim do que obrigarem as pessoas a pagarem por algo que não querem? Evitariam assim as centenas de queixas que têm neste portal pelo mesmo motivo!"

Ana Sofia Ferreira conhece esta queixa, difícil de ultrapassar para o consumidor. "As pessoas celebram o contrato pelo telefone, quando percebem que não conseguem usufruir dos serviços são confrontadas com informação de um contrato a um ano renovável automaticamente que é preciso rescindir 30 dias antes". E é mesmo preciso fazê-lo.

Plano de saúde não é seguro de saúde

Alguns consumidores têm expetativas irreais sobre o serviço que oferece a Medicare. Ana Sofia Ferreira explica que o primeiro a saber é que se trata de um "plano de saúde" e não de um "seguro de saúde". A diferença: "Os seguros têm franquias e períodos de carência, regras que não são aplicadas aos planos que têm uma rede convencionada com descontos para quem tem aquele cartão. Não funciona como um seguro, apesar de ter semelhanças". Reconhece que pode ter vantagens: "Não existem os tais períodos de carência, idade limite ou questionário".

Como só funciona com clínicas, consultórios e outros estabelecimentos de saúde convencionados - "é, no fundo, um cartão de descontos", segundo Ana Sofia Ferreira - o utente não pode apresentar-se em qualquer lado com o seu cartão esperando preços mais vantajosos. "Convém informar-se antecipadamente", explica Ana Sofia Ferreira. "Fora dos centros urbanos, a rede pode ser quase inexistente, o que dificulta o uso do cartão". E encontrar essa informação é mais difícil do que aderir, a avaliar pelo site. Cristina Ferreira mostra o cartão do plano ao lado do botão para saber mais ou aderir, Cristina Ferreira aponta como é fácil ser contactado gratuitamente pela Medicare, mas para encontrar a rede convencionada é procurar deslizar o rato para o final do site, escolher a localidade, o plano, o serviço, a especialidade e o distrito até encontrar os consultórios à disposição do cliente.

Em resposta ao DN, fonte oficial da Medicare diz que consideram o número de queixas residual num universo de 1,4 milhões de utilizadores. A "esmagadora maioria das adesões são efetuadas por via telefónica, com gravação autorizada da chamada e confirmação inequívoca da adesão por parte do cliente. No final da apresentação do produto são informadas as condições contratuais, sendo solicitada expressamente a concordância do cliente, bem como a indicação dos seus dados pessoais e bancários. Após a adesão, todas as condições contratuais são remetidas por e-mail e/ou por carta".

"Nos casos em que a adesão do cliente não é inequívoca ou possa suscitar dúvidas a mesma não é validada pelos nossos serviços", acrescentam.

Sobre a adesão expressa dos clientes aos produtos da Medicare, a empresa que "cada vez mais, são os potenciais clientes que contactam a Medicare para fazer adesão aos nossos serviços". "Nestes casos, não existe necessidade de confirmação da adesão", diz, acrescentando que "existem prazos legais para os consumidores anularem os seus contratos".

Nos casos de incumprimento, que a empresa aceita que existem, "são contactados pelo nosso departamento especializado, tentando resolver o diferendo e alcançar um acordo". Todas as nossas reclamações são respondidas e analisadas, o que aliás pode ser validado no Portal da Queixa, onde a Medicare tem ótimos indicadores", referem.

No Portal da Queixa, a Medicare é uma empresa com taxa de resposta alta. Todas as queixas merecem "a melhor atenção" e, de seguida, consideram a "reclamação resolvida". Fica por saber como foi solucionada a questão, se é que foi, como se intui das respostas de alguns queixosos.

A Medicare, detida pela MED&CR - Serviços de Gestão de Cartões de Saúde, unipessoal, resulta da fusão e cisão das empresas Gesticlub e Callmedia. David Legrant é o CEO da empresa. O plano de saúde nasceu há mais de uma década e, segundo informação da própria companhia, tem 17500 parceiros, entre centros hospitalares, clínicas, centros de diagnóstico, óticas, spas e centros de estética, entre outros. Em dezembro, no lançamento de um novo produto confirmaram Cristina Ferreira como embaixadora da marca até 2025.