"Em que posso ser útil?", ou a vida num call center

O dia num call center começa às nove. Começa às nove todos os dias, sábados, domingos e feriados. Aos domingos, o dia de trabalho não é igual aos outros. Onde costumam estar centenas pessoas, estão apenas quatro. E o silêncio é algo fora do normal num call center. Nada se mexe, nem há muitas regras. "Estamos em serviços mínimos, para mais informações ou esclarecimentos, terá de nos contactar nos dias úteis das 9h às 20 horas", ouve-se nas gravações.

Teresa (nome fictício) chega quase sempre atrasada - apesar disto não ser muito bem visto por aqui. A rotina é sempre a mesma. Cumprimenta a sua equipa e o seu líder, senta-se, liga o computador e coloca os auscultadores e está pronta para começar mais um dia. "Muito bom dia, está a falar com a Teresa Rodrigues. Em que lhe posso ser útil?".

A primeira pausa do dia é quinze minutos, nem mais nem menos. Chega para beber um café americano e comer uma sandes de queijo fresco. Até lá são chamadas atrás de chamadas. E depois, serão chamadas atrás de chamadas. São clientes satisfeitos e insatisfeitos. As chamadas podem passar pela mais simples informação à situação mais complicada. Às vezes, muitas vezes, são gritos, logo às nove da manhã. "É para começar bem o dia", costuma dizer-se por aqui.

Se tiver sorte, atende 15 chamadas da parte da manhã. O objetivo do dia são 27 - se se atingir este número há um bónus no ordenado quando chega o final mês. "Mas não é só atender, temos de resolver", explica.

Resolver os problemas não passa só pelos gestores na primeira linha, que é como se chama quem está a atender as chamadas. É preciso encaminhar os assuntos para que o cliente fique satisfeito. Há meio ano não era assim. A primeira linha atendia e depois transferia as chamadas para a segunda linha que resolvia. Agora não. Há que resolver. "O objetivo é melhorar a qualidade no atendimento. É isso que a empresa quer", diz Teresa. Isso significa mais responsabilidade. "Ou seja, está pior para os colaboradores, estão a exigir mais e sem nos dar a devida formação", diz Carolina (também nome fictício) que já faz 2 anos na empresa. "O ordenado dá para o essencial e o trabalho vai-se fazendo". Encolhe os ombros.

Este é um call center para clientes empresariais. Quem tem um café, um restaurante, uma empresa , maior ou mais pequena, que seja cliente daquela operadora de telecomunicações, de certeza já falou ou com a Teresa ou com a Carolina. Elas não são da mesma equipa. Sim, num call center há equipas. Cada uma tem cerca de quinze pessoas. O "treinador" é o líder, assim é chamado. É ele que tira as dúvidas, que organiza, apoia, ajuda. Tem de garantir que os seus gestores de contacto cumprem os objetivos e estão a fazer um bom trabalho com o cliente.

Tudo conta para este bom trabalho. A simpatia e a empatia têm um grande peso. E há que ter em conta o chamado VOC (voice of the customer), uma avaliação que o cliente faz ao gestor quando é terminada a chamada. Carolina está com 9. É um bom número. "O limite é 10".

Nem Carolina nem Teresa trabalham para a empresa mãe. Prestam serviços. Trabalham numa empresa terciarizada, de trabalho temporário, que se torna responsável por todos os trabalhadores. Neste caso, esta empresa deu-lhes uma formação de um mês, seguiu-se o estágio de mais dois e depois o contrato. Teresa e Leonor (nome fictício) acabaram agora o estágio. Tiveram uma formação diferente do resto dos colegas, já a contar com o novo modelo de atendimento. Já estão integradas nas suas equipas, já sabem os processos, agora é só ouvir e resolver.

Neste call center são sete equipas. Estão divididas por grupos numa sala com mais ou menos 800 metros quadrados. O de Leonor é logo o primeiro que se vê quando se entra na sala. "Oh chouriça, tens de tratar dos teus pendentes", diz-lhe o treinador. Os "pendentes" são os assuntos que ficam por resolver quando não se consegue tratar em linha com o cliente. Cabe ao líder garantir que são fechados e resolvidos.

"Para tratarmos dos pendentes não podemos estar a atender chamadas. Temos de colocar o nosso "estado" em backoffice". É preciso avisar a Fátima (nome fictício) que se vai estar ocupado. "A polícia dos backoffices". É assim que todos chamam a Fátima. "O papel dela é controlar quem trabalha e quem se coloca em vermelho só para não atender chamadas. Eu compreendo, mas é um bocado chata".

Daniel talvez seja o mais novo da empresa. Tem apenas 18 anos. Quer ser ator. A posição dele é a de "torre de controlo". Está mesmo no início da sala. Atrás dele só estão mesmo os coordenadores - que vêm da empresa mãe. "Estou logo a seguir aos chefões", brinca. Num call center, a posição é o lugar. Cada um tem o seu definido a que chamam de PA (posição de atendimento). "Torna-se mais fácil até para quem está a ajudar, sabe sempre onde estamos". O Hugo (nome fictício) e a Ana (nome fictício) foram os escolhidos para vir em auxílio de quem está com problemas. E pode haver muitos, pois os processos são complexos. Estão há 3 e 4 anos, respetivamente, na empresa. Se o assunto for muito complicado, os gestores pedem ajuda pelo sistema, no computador, e se o líder estiver ocupado, é um deles que ajuda.

"O que acaba por safar tudo isto é que somos uma boa equipa". Daniel e Leonor fazem parte do grupo de Augusto (nome fictício). Ao todo são quinze. Dos 40 aos 18 anos. Vidas diferentes, objetivos diferentes, mas com algo em comum. O stress. "O que me faz mais confusão é quando os clientes não querem aceitar a verdade ou simplesmente duvidam do que estamos a dizer. Fazem-nos sentir umas bestas quando muitas das vezes a culpa é deles". Os riscos de trabalhar num call center são muitos. Perda de audição, fadiga ocular e exaustão emocional. "Trabalhar para o cliente é uma coisa, trabalhar com o cliente é outra. E por vezes quem nos coordena, esquece-se do quão difícil é estar na nossa posição". Oito horas por dia, 5 dias da semana a ouvir reclamações. "Em 27 chamadas, se 5 forem calmas se calhar é muito", desabafa.

*informações recolhidas por uma empregada de um call center em Lisboa e apresentadas num trabalho de jornalismo - editadas por Catarina Carvalho