Serviços públicos fazem disparar reclamações

Nos últimos dois anos aumentaram bastante as reclamações contra os serviços públicos essenciais apresentadas no Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo em Lisboa, em especial as referentes a telecomunicações e energia. A maioria resolve-se com um pedido de esclarecimento, mas 37% vão para o tribunal arbitral. Os casos apresentados este ano ultrapassam já o total de 2016 e prevê-se que atinjam os cinco mil.

Desde o final de 2015 que os prestadores de serviços públicos essenciais são obrigados a anunciar a morada do meio alternativo de resolução de problemas mais próximo, o que fez que aumentasse substancialmente o número de situações apresentadas. Há queixas sobre o abastecimento de água, sobre o funcionamento dos correios, mas são as telecomunicações que se destacam, sobretudo os multisserviços (televisão, internet e telefones), representando a maioria dos contactos no centro de arbitragem de Lisboa: 1799 nos primeiros 11 meses do ano. É aberto um processo em cada quatro situações, mas a maioria resolve-se por mediação.

Não foi o caso da consumidora que pediu uma indemnização a uma operadora de telecomunicações por estar mais de seis meses sem telefone fixo quando trocou de empresa. Queria manter o mesmo número e a nova fornecedora não pediu a sua portabilidade, como decorria do contrato de adesão. E, segundo os regulamentos da portabilidade, o cliente tem direito a ser compensado pelos danos.

Em maio de 2016, este consumidor contratou o serviço de TV, Net, voz e móvel por uma mensalidade de 66,99 euros, salientando desde logo que queria manter o número do telefone fixo. Preencheu o respetivo formulário mas nunca mais conseguia aceder à rede, seguindo-se uma troca de correspondência entre cliente e empresa. Em dezembro desse ano, recorreu ao Centro de Arbitragem, exigindo a reparação dos prejuízos. A reclamada não pagou e foi agendada a arbitragem para 22 de fevereiro deste ano.

Iniciado o julgamento, tentou-se um acordo, sem êxito. A prestadora do serviço alegou que faltavam documentos, uma assinatura, para pedir a portabilidade, o que não foi provado. O juiz considerou que a reclamante tinha razão, que a reclamada não provou que fizera diligências para que o número transitasse para a nova operadora e condenou a empresa ao pagamento de 480 euros.

Faturação indevida

Num outro processo que envolve telecomunicações, a empresa reclamada nem sequer compareceu à arbitragem. Tinha apresentado uma fatura de 569,90 euros a uma cliente por esta anular o serviço alegando existir um período de fidelidade. A consumidora diz ter detetado irregularidades com a nova operadora, além de que a box lhe estragou a televisão, o que foi comprovado por um relatório técnico da marca do aparelho. Além disso, a reclamada não apresentou prova de ter informado a reclamante da existência de um período de fidelização. O juiz deu razão à cliente e anulou a fatura.

Luz com menos acordos

O fornecimento de eletricidade é outra fonte de conflitos, embora origine um quarto dos problemas das telecomunicações: 474 casos este ano. Tem a agravante de serem praticamente tantos os pedidos de informação (254) como queixas (220). Destas, 43 % vão para julgamento e três em quatro seguem até à sentença por falta de acordo.

Num caso que acabou de ser julgado, o juiz considerou parcialmente procedente a reclamação. Anulou uma fatura de eletricidade de 2274,56 euros, dando razão à cliente que alegava que o consumo que lhe queriam faturar ocorrera em data anterior à celebração do seu contrato com a empresa.

Uma auditoria técnica da fornecedora da eletricidade detetou uma ação ilícita no aparelho de medição, destinada a falsear a contagem. Calculou que num período entre 17/10/2013 e 15/10/2016, teriam ficado por cobrar mais de dois mil euros. O juiz árbitro considerou que não foi provado o período exato do vício, data a partir da qual a empresa teria três meses para apresentar uma fatura. Assim sendo, anulou a que foi enviada posteriormente. E considerou, no entanto, que a reclamante devia pagar 198,78 euros pelo período em que já habitava no local e beneficiou da ação ilícita, mais 69 euros de encargos administrativos e 13,40 do contador, totalizando 282,18 euros.

Compra e venda

A compra e venda de eletrodomésticos estão na segunda linha de conflitos. Registaram-se 283 casos este ano, mas apenas 21% se traduzem em reclamações (59). Destas 39 foram para julgamento e 14 acabaram com uma decisão judicial por não haver acordo das partes. Mais cem casos em 2017 do que em 2012, quando eram a principal fonte de problemas no âmbito do consumo. Há cinco anos, havia praticamente metade dos casos do que atualmente (2542), sendo que 44% eram reclamações a necessitar de mediação. Hoje a percentagem é inferior, o que a diretora do Centro de Arbitragem de Conflitos do Consumo, Isabel Cabeçadas, considera ser o resultado do aumento do número de empresas no sistema (ver entrevista). O Centro tem 25 955 aderentes, o que é importante neste tipo de processos já que o princípio-base é que ambas as partes concordam com a arbitragem.

Outro exemplo: um consumidor fez exames de optometria numa ótica, acabando por comprar uns óculos de leitura, com a oferta de uns de sol, ambos com lentes progressivas, no valor de 483,33 euros. Fez um pagamento inicial de 240 euros, ficando o restante para um mês depois. Verificou depois que havia um problema nas lentes e os óculos nunca ficaram operacionais. O consumidor escreveu no livro de reclamações da loja, para a ASAE, até acabar no centro de arbitragem. O juiz decidiu que o pagamento inicial devia ser devolvido mediante a entrega do par de óculos. É que o consumidor teve de comprar uns segundos óculos para leitura por nunca ter conseguido usar os primeiros.

Numa outra situação, a consumidora queixou-se que uma lavandaria lhe teria estragado um blusão de cabedal. A peritagem concluiu que o forro devia ter sido limpo em separado e que a cliente deveria ter sido informada dos problemas que poderiam ocorrer na limpeza. O juiz condenou a reclamada a substituir o forro por um novo e fazer uma limpeza especializada ao cabedal, já que ficou provado que o bem poderia ser recuperado.