"Maior valência é a eficácia e pedagogia"

O Centro de Arbitragem de Conflitos do Consumo nasceu há 28 anos como uma entidade vocacionada para a resolução alternativa de problemas. Em quase três décadas, aumentaram substancialmente as empresas aderentes e surgiram novas reclamações, como as relacionadas com as comunicações. A jurista Isabel Cabeçadas, que o dirige desde o início, defende que o futuro passa por um cidadão bem informado.

Quais são os principais conflitos entre empresas e consumidores?

Em 70 % dos casos o que carecem é de uma boa e adequada informação. Restam depois as reclamações que são resolvidas por mediação.

Quais são as vantagens?

A maior valência é a celeridade do processo, a sua eficácia e a pedagogia das sentenças. Os consumos nunca são iguais mas, por vezes, aparecem o mesmo tipo de produtos que levam ao mesmo conflito. Nessas situações, o juiz recorre às sentenças proferidas e elabora pareceres que remete ao regulador, dando-lhe conta do que se está a passar, por exemplo, nos serviços públicos essenciais. São decisões proferidas pelo juiz-árbitro e que constituem em si uma orientação pedagógica sobre a aplicação do direito aos casos concretos, permitindo uma adequação de comportamentos e uma orientação para casos futuros.

Ajudou a criar o centro, que dirige desde o início. Quais foram as principais alterações em 28 anos?

Uma coisa muito importante foi a conquista da confiança das partes no sistema, porque, por princípio, esta é uma arbitragem voluntária. Há uma maior confiança no sistema e um grande número de empresas aderentes, o que nos permite resolver mais casos. É gratificante verificar a mudança de compor tamentos das empresas e dos consumidores, como as relações dos utentes com as operadoras de serviços públicos essenciais. Todas elas têm adesão plena ao Centro - mesmo antes da Lei n.º 6/2011 de 10 de março, que determina a arbitragem necessária para estas empresas. Em muitos países europeus os sistemas não conquistaram a confiança dos utentes.

O que é feito desses sistemas?

Uns já não existem, outros existem mas sem suscitarem muita confiança, o que se prova pelas poucas adesões. Em Portugal, em 99 % dos casos há adesão.

Qual é o papel da diretora?

A minha missão é saber se uma empresa é aderente e se não quer aderir. Posteriormente, damos a conhecer o sistema, convidando as empresas a assistir a um julgamento e, se não querem, não voltam. O que acontece poucas vezes.

A que se deve o aumento de reclamações?

Deve-se fundamentalmente a uma alteração da lei. Saiu uma diretiva sobre os meios alternativos de resolução de conflitos (transposta pela Lei 144/2015) que obriga a que as empresas, aderentes ou não, afixem a morada do meio alternativo mais próximo. Isso teve um grande impacto no aumento do número de reclamações.

Quais são os principais conflitos?

Há uma evolução muito significativa de queixas sobre os serviços públicos essenciais, sobretudo os relacionados com a energia e as telecomunicações. Os serviços públicos essenciais constituem 40 % dos conflitos nos dois últimos anos.

O que é preciso fazer no futuro?

Trabalhar a nível da informação que prestamos para que se torne mais funcional e adequada. Tornar o site mais ágil e acessível para quem o consulta. Uma informação mais completa e acessível leva a que as pessoas tenham uma atitude diferente perante as situações. O futuro passa por estarem bem informadas sobre a legislação ou pelo menos sobre a forma de procederem em caso de conflito.

Quando é que vão alterar o site?

Está prevista uma modificação do sistema de informação para o tornar mais acessível. De realçar que o Centro tem particular atenção na componente informativa, primeira fase de todo o processo.

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