Na saúde, público teve maioria das queixas e dos elogios

No ano passado a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu 55848 processos através do Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC). A grande maioria (87%) era reclamações, mas 11,5% eram elogios e 1,3% sugestões. O livro de reclamações foi o mais usado pelos utentes para darem a sua opinião e relatarem problemas.

"Quer em reclamações (70,2%), quer em elogios (73,9%), há um maior volume de processos relativos a estabelecimentos públicos", refere a ERS, acrescentando que não é possível comparar os dados das reclamações de 2015 com anos anteriores porque desde 2015 a ERS passou a receber todas as queixas, que antes estavam divididas por outras entidades. Este "é o primeiro relatório anual a incorporar reclamações dirigidas a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do setor público, privado, social e cooperativo", salienta o organismo.

Independente de serem hospitais públicos ou privados, foram as unidades com internamento que receberam maior número de reclamações (65,5%) e de elogios (78,5%). Por regiões, os estabelecimentos da região de saúde de Lisboa e Vale do Tejo foram os mais reclamados (54,1%) e também os mais elogiados (55,5%).

"O tema mais assinalado nas reclamações em 2015 foi o dos Procedimentos administrativos (com 18,9% das ocorrências, em 24,1% dos processos de reclamação), particularmente a qualidade da informação institucional disponibilizada. Seguiram-se os Tempos de espera, em especial os tempos de espera para atendimento clínico não programado superior a uma hora, e, em terceiro lugar, os Cuidados de saúde e segurança do doente, salientando-se a adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos. A maioria dos elogios foi dirigida aos colaboradores das instituições, particularmente a pessoal clínico, com 34,8%, seguindo-se o pessoal não clínico, com 23,5%", adianta a ERS.

Mais de 800 queixas por dia

Os consumidores apresentaram uma média de 831 queixas diárias no Livro de Reclamações em 2015, num total de 303 548 reclamações, a maioria dirigida à ASAE, segundo dados hoje divulgados, que também revelam um aumento de queixas.

Os dados da Direção-Geral do Consumidor, tutelada pelo Ministério da Economia, mostram um aumento de 21,2% no número de queixas face a 2014, ano em que foram apresentadas 250 356 reclamações, uma tendência que tem vindo a ser verificada desde 2011. Segundo os dados, as reclamações aumentaram 36% entre 2011 e 2012, 8% entre 2012 e 2013, 13% entre 2013 e 2014.

"Este aumento do número de reclamações prova que os consumidores portugueses estão, cada vez mais, conscientes dos seus direitos e da importância de exercê-los", refere um comunicado do Ministério da Economia.

Das 303 548 reclamações recebidas, a maioria (155 612) foi dirigida à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), seguida pela Entidade Reguladora da Saúde e pela ANACOM - Autoridade Nacional de Comunicações (49.764), adiantam os dados divulgados no Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores.

A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) recebeu 13 644 queixas, o Banco de Portugal (BdP) 8752, enquanto a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) e o Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC) receberam 6696 reclamações.

Com Lusa