Expectativas do comprador de e-commerce relativamente ao mercado

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Na hora da compra os consumidores possuem um conjunto de expectativas. Isso ocorre não só com as compras nas lojas físicas, mas sobretudo nas lojas online, em que toda a experiência da compra é fundamental. Espera-se que a compra online seja algo fácil, rápido e sem problemas que comprometam a aquisição e a entrega dos produtos.

O e-commerce não é apenas o transporte, mas é, acima de tudo, a experiência do consumidor, pelo que o próprio processo de entrega tem de refletir essa preocupação. A verdade é que 87% dos clientes estão mais disponíveis a voltar a comprar numa loja após uma boa experiência de entrega. Embora seja muitas vezes considerada como uma parte secundária da estratégia das lojas online, a experiência de entrega revela-se fundamental no processo de compra de um produto, sobretudo por se constituir como o único contacto físico entre a loja online e o cliente final. O facto de 91% dos consumidores procurarem as opções de entrega disponíveis antes de chegarem à página de pagamento revela a importância crescente conferida a esta fase do processo de compra para a satisfação total do consumidor.

Tendo em conta este contexto, diria que existem quatro expectativas que os consumidores online têm no que respeita ao envio e entrega das suas encomendas online:

Rapidez - Atualmente, os consumidores estão disponíveis a pagar para receber a sua compra o mais rapidamente possível, seja por necessidade ou simplesmente porque querem ter o que compram o quanto antes. A verdade é que a maior parte das compras têm uma grande componente emocional e este é um fator que influencia, em grande parte, a expectativa do consumidor face à rapidez de entrega do produto. Além de ser uma melhor experiência oferecida ao consumidor, há também a vantagem de aumentar até 70% o valor do carrinho de compras através de uma compra feita com entrega expresso.

Conveniência - O consumidor atual exige uma entrega customizada às suas preferências, pelo que é o próprio a decidir como, quando e onde vai receber a sua compra. Segundo um artigo do The XM Institute, 64% dos consumidores dão mais importância à experiência de compra do que ao preço e 86% dos compradores estão dispostos a pagar por uma experiência que vá ao encontro das suas necessidades e expectativas. A verdade é que as expectativas estão cada vez mais elevadas, sendo que 62% das pessoas que fazem compras online abandonariam a compra por entrega ou devolução não convenientes. Uma loja online que não ofereça uma entrega conveniente ou processo de devolução facilitado perde, à partida, a fidelização de quase dois terços dos seus clientes.

Transparência - Cada vez mais os clientes querem ter a visibilidade do que podem esperar acerca do processo da compra; não só do produto em si, mas de eventuais constrangimentos que possam existir. Por exemplo, a política de devoluções deve estar bem espelhada na loja online, para permitir ao cliente perceber como pode devolver ou trocar o seu produto, se necessitar. O mesmo sucede com a existência de constrangimentos na entrega, visto que, muitas vezes, o problema não é a demora em si, mas a gestão das expectativas do consumidor que espera ansiosamente o produto que adquiriu. Além disso, o consumidor também tenciona ter visibilidade da compra que fez, seja no processo de preparação e expedição da encomenda, seja durante o processo da entrega last-mile.

Sustentabilidade - As entregas sustentáveis são cada vez mais uma preocupação crescente para os consumidores. Atualmente, 29% dos consumidores preocupam-se com a forma como as suas entregas online contribuem para o aumento das emissões de carbono.

Alberto Lançós, e-commerce sales coordinator da DHL Express Portugal

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