Expectativas do comprador de e-commerce relativamente ao mercado

Na hora da compra os consumidores possuem um conjunto de expectativas. Isso ocorre não só com as compras nas lojas físicas, mas sobretudo nas lojas online, em que toda a experiência da compra é fundamental. Espera-se que a compra online seja algo fácil, rápido e sem problemas que comprometam a aquisição e a entrega dos produtos.

O e-commerce não é apenas o transporte, mas é, acima de tudo, a experiência do consumidor, pelo que o próprio processo de entrega tem de refletir essa preocupação. A verdade é que 87% dos clientes estão mais disponíveis a voltar a comprar numa loja após uma boa experiência de entrega. Embora seja muitas vezes considerada como uma parte secundária da estratégia das lojas online, a experiência de entrega revela-se fundamental no processo de compra de um produto, sobretudo por se constituir como o único contacto físico entre a loja online e o cliente final. O facto de 91% dos consumidores procurarem as opções de entrega disponíveis antes de chegarem à página de pagamento revela a importância crescente conferida a esta fase do processo de compra para a satisfação total do consumidor.

Tendo em conta este contexto, diria que existem quatro expectativas que os consumidores online têm no que respeita ao envio e entrega das suas encomendas online:

Rapidez - Atualmente, os consumidores estão disponíveis a pagar para receber a sua compra o mais rapidamente possível, seja por necessidade ou simplesmente porque querem ter o que compram o quanto antes. A verdade é que a maior parte das compras têm uma grande componente emocional e este é um fator que influencia, em grande parte, a expectativa do consumidor face à rapidez de entrega do produto. Além de ser uma melhor experiência oferecida ao consumidor, há também a vantagem de aumentar até 70% o valor do carrinho de compras através de uma compra feita com entrega expresso.

Conveniência - O consumidor atual exige uma entrega customizada às suas preferências, pelo que é o próprio a decidir como, quando e onde vai receber a sua compra. Segundo um artigo do The XM Institute, 64% dos consumidores dão mais importância à experiência de compra do que ao preço e 86% dos compradores estão dispostos a pagar por uma experiência que vá ao encontro das suas necessidades e expectativas. A verdade é que as expectativas estão cada vez mais elevadas, sendo que 62% das pessoas que fazem compras online abandonariam a compra por entrega ou devolução não convenientes. Uma loja online que não ofereça uma entrega conveniente ou processo de devolução facilitado perde, à partida, a fidelização de quase dois terços dos seus clientes.

Transparência - Cada vez mais os clientes querem ter a visibilidade do que podem esperar acerca do processo da compra; não só do produto em si, mas de eventuais constrangimentos que possam existir. Por exemplo, a política de devoluções deve estar bem espelhada na loja online, para permitir ao cliente perceber como pode devolver ou trocar o seu produto, se necessitar. O mesmo sucede com a existência de constrangimentos na entrega, visto que, muitas vezes, o problema não é a demora em si, mas a gestão das expectativas do consumidor que espera ansiosamente o produto que adquiriu. Além disso, o consumidor também tenciona ter visibilidade da compra que fez, seja no processo de preparação e expedição da encomenda, seja durante o processo da entrega last-mile.

Sustentabilidade - As entregas sustentáveis são cada vez mais uma preocupação crescente para os consumidores. Atualmente, 29% dos consumidores preocupam-se com a forma como as suas entregas online contribuem para o aumento das emissões de carbono.

Alberto Lançós, e-commerce sales coordinator da DHL Express Portugal