Burlas nos contratos de energia até julho já são mais do que em 2018
Desde janeiro, a ERSE quase duplicou os processos de contraordenação por mudanças de empresa sem autorização dos clientes e práticas comerciais desleais. O Portal da Queixa recebeu até este mês mais reclamações do que em todo o ano passado.
Estão a disparar as reclamações relativas a burlas nos novos contratos de energia, seja nas vendas porta a porta ou via telemarketing. No Portal da Queixa, só nos primeiros sete meses de 2019 (de janeiro a julho) foram registadas 161 reclamações, o que supera as 155 queixas feitas nesta rede social de consumidores online ao longo de todo o ano passado. O regulador está atento à situação e já emitiu vários alertas de más práticas.
A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) tem neste momento em curso sete processos de contraordenação que incluem mudanças indevidas de comercializadores e ainda mais sete sobre práticas comerciais desleais. No total, são 14 os processos instaurados pelo regulador, quando em janeiro de 2019 eram apenas nove (quatro por mudança de comercializador sem autorização expressa do cliente e cinco por más práticas na angariação de clientes). Das empresas contactadas pelo DN/Dinheiro Vivo - EDP, Endesa, Iberdrola e Goldenergy - nenhuma confirmou ser alvo dos processos de contraordenação da ERSE.
"Na maioria das burlas, os consumidores relatam situações em que aparece uma pessoa à porta ou ao telefone, que tenta (ou consegue mesmo) mudar o contrato e só depois percebem que se trata de outra empresa que não o atual fornecedor. Geralmente fazem-se passar por funcionários da EDP", revela fonte do Portal da Queixa. Em Espanha, o governo proibiu no final de 2018 os contratos de energia realizados através de visitas porta a porta, exceto se requisitadas pelos clientes.
Em Portugal, as marcas com mais reclamações até julho foram as espanholas Endesa (84) e a Iberdrola (36). Em 2018, a Endesa somou 126 queixas e a Iberdrola 29. "Apesar de a Endesa ter mais reclamações, a marca apresenta 94,5 de índice de satisfação e uma taxa de solução das reclamações de 90,4%. Já a Iberdrola possui um baixo índice de satisfação (6,2) e uma taxa de solução de apenas de 5,5%", acrescenta o Portal da Queixa.
A Iberdrola confirma que recorre a empresas externas para a angariação de novos clientes, mas defende-se e garante que controla a rede comercial através de "mecanismos a montante e a jusante do processo de venda" e aplica "penalizações caso o código de ética não seja cumprido". A empresa dá como exemplo o processo de verificação telefónica de venda, para validar e avaliar o trabalho do comercial credenciado junto dos clientes. "Esta validação é realizada aquando da adesão aos serviços da empresa, e sem ser confirmada pelo cliente o processo de contração não é concluído", diz fonte oficial da Iberdrola.
O mesmo diz a Endesa, que "tal e como outras comercializadoras em Portugal angaria clientes através de empresas parceiras, que recebem formação e cumprem códigos de conduta". A empresa garante que "analisa sempre todas as reclamações".
Já a EDP Comercial relata que todos os meses recebe "inúmeros pedidos de clientes que pretendem regressar, após uma mudança para outro comercializador que afirmam que nunca solicitaram ou aceitaram". Fonte oficial diz que a empresa "observa com preocupação a manutenção de práticas comerciais agressivas, efetuadas por vendedores porta a porta de outros comercializadores. As práticas agressivas continuam, impunemente, a subsistir no mercado. Vemos também com preocupação a manutenção de práticas de mudança de comercializador de gás natural sem a exigência de apresentação dos obrigatórios certificados de instalação de gás".
Com 80% da quota de mercado em Portugal, a EDP gere uma rede de canais de venda que inclui "lojas próprias, pontos de venda de agentes, canais telefónicos, vendas online em plataformas digitais e vendas diretas porta a porta para produtos específicos", suportada também pela contratação de empresas parceiras. Estas são sujeitas a auditorias, cliente-mistério e medição da satisfação dos clientes com os processos de venda.
Mais pequena, mas com a ambição de angariar meio milhão de novos clientes na eletricidade até 2021, a Goldenergy dá conta da celebração de 200 novos contratos por dia, que chegam por via de parceiros comerciais (sujeitos a auditorias regulares), presença nas redes sociais e ações de divulgação de rua em todo o país, como a Caravana da Poupança. "Lamentamos as más práticas que ocorrem nos canais de aquisição porta a porta, já proibidos em Espanha. Acreditamos mais nos canais online; o cliente decide o que quer, quando quer", remata Miguel Checa, CEO da Goldenergy.
Bárbara Silva é jornalista do Dinheiro Vivo
