NOS acaba com adesão a serviços que levaram a fraude e geraram mais de 800 queixas
Está a navegar na internet e clica num botão. Só dá conta da importância desse clique quando, no mês seguinte, surge um valor adicional na sua fatura de telecomunicações pela subscrição de um serviço. Para evitar situações como esta, a operadora NOS decidiu acabar com a adesão a serviços através do chamado wap billing, que esteve na base de "episódios de fraude" e que, só no ano passado, gerou 822 reclamações dos consumidores no Portal da Queixa. A Meo mantém a subscrição de serviços através de wap billing, já a Vodafone e a associação do setor, a Apritel, não se pronunciam sobre o assunto.
"A NOS tomou a opção estratégica de impedir a subscrição deste tipo de serviços muitas vezes promovidos de forma intrusiva que frequentemente levam a adesões pouco esclarecidas", disse Luís Nascimento, administrador da NOS. Esta decisão aplica-se a novas adesões, pelo que os clientes da operadora que têm atualmente serviços de wap billing voluntariamente subscritos vão continuar a poder utilizá-los. Deverá ser o único operador a tomar esta posição.
Já fonte oficial da Altice Portugal, em declarações ao DN/Dinheiro Vivo, esclarece que "o Meo considera que está implementado um conjunto de mecanismos para proteção do cliente, ao mesmo tempo que é exigido o cumprimento escrupuloso das regras às entidades que prestam estes serviços". A mesma fonte acrescenta que "a possibilidade de pagamento de serviços e conteúdos digitais na fatura/saldo dos operadores permite aos clientes usufruir de uma vantagem concreta, já que, desta forma, podem recorrer a um método de pagamento cómodo e simples. Este sistema tem, aliás, por princípio estar suportado em processos claros e transparentes, que incluam toda a informação necessária para a decisão de subscrição ou compra".
Nesta fase, embora admita possíveis alterações nos procedimentos, a operadora mantém a subscrição via wap billing disponível. "O Meo tem como principal foco a satisfação dos seus clientes, procurando de forma continuada a sua defesa e proteção, não descurando, por isso, qualquer medida adicional que possa vir a ser implementada nesse sentido."
O wap billing permite aos clientes dos operadores que tenham telemóvel e serviços de dados ativos efetuar pagamentos de serviços e conteúdos digitais disponibilizados por terceiros na internet. Serviços ou conteúdos de vídeo, jogos, wallpapers, astrologia ou conteúdos para adultos são alguns dos produtos que podem ser subscritos pelos clientes, sendo a cobrança feita no saldo (se tiver um pacote pré-pago) ou na fatura (se tiver uma assinatura) do seu operador.
As queixas dos consumidores em torno deste serviço (só no Portal da Queixa, o volume de reclamações disparou 635% para 1307 em 2017) levaram mesmo o regulador das telecomunicações, a Anacom, a recomendar que os operadores alterassem os procedimentos de cobrança de conteúdos e serviços subscritos na internet. Sete meses depois, em maio de 2018, os operadores, no âmbito da Apritel, definiram "um conjunto de regras que vieram reforçar a proteção dos utilizadores, nomeadamente normalizando o formato e a informação a constar dos processos de adesão", lembra fonte oficial do Meo.
Antes de cobrar por serviços ou conteúdos subscritos pelos clientes, os operadores passaram a ter de confirmar, através de um sms, se o mesmo tinha sido efetivamente subscrito ou se se tratava apenas de um clique no botão errado, por exemplo. Mas ainda assim os protestos dos consumidores voltaram a subir em 2019: só no Portal da Queixa foram registadas 822 reclamações, um aumento face às 717 de 2018.
Entre os operadores, a Vodafone, segunda maior rede móvel do país, foi a que recebeu mais reclamações, estando envolvida em 49% das queixas (uma subida face aos 35% do ano anterior), seguida da NOS, com 28% (um recuo face aos 32% do ano anterior) e da Meo com 20%, menos dos que os 31% de 2018. A NOWO representava 3% das queixas (2% no ano anterior). A Go4Mobility, Mobile Apps e Mobibox foram as empresas prestadoras de serviços que motivaram mais reclamações no Portal da Queixa.