Queixas a ritmo recorde obrigam bancos a ressarcir mais de 8 milhões

O Banco de Portugal (BdP) recebeu 26 976 reclamações sobre a conduta das instituições nos mercados bancários de retalho durante o ano passado, número que compara com as 21 778 queixas registadas pelos clientes no período homólogo e que representa um crescimento de 24% - o maior desde que há registo, segundo o Relatório de Supervisão Comportamental, divulgado ontem pela entidade governada por Mário Centeno.

A insatisfação com o setor financeiro continuou a subir em 2023, à boleia do incremento das matérias relacionadas com “a qualidade da informação reportada pelas instituições sobre responsabilidades de crédito, o direito ao reembolso antecipado no crédito à habitação [excluindo a suspensão da comissão estabelecida pelo Decreto-lei n.º 80-A/2022], alegadas situações de fraude em operações nos canais digitais e a aplicação das medidas de apoio aos mutuários de crédito à habitação”, explica o regulador.

Isolando os fatores de natureza conjuntural, nomeadamente os relacionados com a implementação das medidas temporárias que visam mitigar o impacto do aumento das taxas de juro nos mutuários de crédito à habitação, a subida das reclamações relacionou-se, em parte, com o facto de a maioria dos pedidos de renegociação dos contratos não terem subjacentes situações de risco de incumprimento e, por esse mesmo motivo, terem sido tratadas pelas instituições como “renegociações comerciais”.

O crédito aos consumidores, os depósitos bancários e o crédito à habitação e hipotecário foram, segundo o BdP, os produtos com o maior número de ocorrências - juntos, representaram mais de 71% do total, o que, na consideração do supervisor, reflete “a importância relativa destes mercados”.

Em detalhe, enquanto na ótica do crédito aos consumidores foram recebidas 7269 queixas (+23% do que em 2022), relacionadas sobretudo com cartões e crédito pessoal, no segmento dos depósitos bancários contabilizaram-se 6998 (+7,6%), entre as quais se destacam as relativas a insolvências e penhoras em contas de depósitos à ordem. Do lado do crédito à habitação e hipotecário, o número de reclamações mais do que duplicou em relação a 2022, totalizando 4917 queixas.

Quanto à lista negra do crédito ao consumo, o Crédit Agricole Auto Bank lidera, com 3,59 queixas por cada mil contratos, seguindo-se o Abanca Servicios Financeiros (2,25) e o Santander Consumer Finance (1,84). Já o BNI, o ActivoBank e o Abanca integram o top-3 das instituições mais reclamadas no domínio das contas de depósito à ordem, com 1,95, 0,78 e 0,75 situações registadas por um milhar de contratos, respetivamente. Por último, e já na esfera do crédito à habitação e hipotecário, são protagonistas os bancos CTT (13,21), BNI (11,49) e Abanca (5,76).

Das 24 707 reclamações encerradas no ano passado - das quais 21 161 deram entrada durante o mesmo período -, o Banco de Portugal identificou indícios de infração em 3,6% (o correspondente a 883), uma proporção que compara com os 2,2% observados em 2022. As instituições resolveram a situação reclamada - em média, no espaço de 55 dias -, ainda que não existissem indícios de irregularidades em 42% dos casos.

Devolvidos 8,3 milhões de euros por cobrança indevida

Em resultado das ações de inspeção levadas a cabo pelo supervisor, 111 instituições financeiras foram obrigadas a devolver 8,3 milhões de euros aos clientes bancários, relativos a comissões, juros e despesas indevidamente cobrados. Este montante foi significativamente superior aos valores devolvidos em 2021 e 2022. Neste último ano foram ressarcidos aos clientes cerca de três milhões de euros.

Mais especificamente, detalha o Banco de Portugal, a quantia devolvida está relacionada com “uma alteração ao regime dos contratos de crédito aos consumidores que proibiu a cobrança de comissões de renegociação a partir de 1 de janeiro de 2021”. Cerca de sete milhões de euros, aliás, destinaram-se à regularização de situações de cobrança irregular de comissões.

A entidade reguladora afirma ter emitido, no decurso de 2023, 5814 determinações específicas, recomendações e advertências dirigidas a 112 instituições e instaurado 102 processos de contraordenação a 41 instituições, dos quais 91 resultaram da análise de 801 reclamações de clientes bancários.

Ainda em 2023, terão sido concluídos 113 processos de contraordenação referentes a infrações de natureza comportamental, que conduziram à aplicação de coimas que rondaram, na globalidade, 1,8 milhões de euros.

mariana.dias@dinheirovivo.pt