Deco. Queixas dos consumidores sobem 16%, para cerca de 400 mil

O ano de 2020 foi difícil para os portugueses e as queixas não tardaram a chegar à Deco. Mais de 396 mil reclamações chegaram à associação de defesa do consumidor, um disparo de 16%. As telecomunicações continuam a dominar a insatisfação, com o confinamento e os problemas gerados pela explosão das vendas online a posicionar a venda de bens de consumo em segundo lugar e o turismo a fechar o top 3 dos mais reclamados: mais 715%. "O ano de 2020 fica marcado pelos problemas que os consumidores enfrentaram relacionados com a pandemia", diz Ana Sofia Ferreira, jurista da Deco. Para a associação, as medidas excecionais para proteger os consumidores do corte de bens essenciais como água, energia e telecomunicações revelaram-se insuficientes. "Não nos parece que a constante derrogação de prazos seja a solução", diz a jurista. "Será necessário olhar para estes bens públicos essenciais e telecomunicações e aplicar regras estruturais."

Estas medidas excecionais - que impedem o corte dos serviços em caso de perda de rendimentos ou desemprego - foram prorrogadas até final de junho, mas para a Deco isso não resolve o problema de fundo. Nas telecomunicações, apesar das medidas, o setor voltou a liderar a insatisfação dos consumidores pelo 13.º ano consecutivo: mais de 37,7 mil reclamações, uma subida de 31%. Para essa subida contribuíram os problemas encontrados pelos consumidores com o cancelamento de contratos devido a perda de rendimentos, que se juntaram às habituais queixas relacionadas com os prazos de fidelização, refidelização, práticas comerciais ou desleais, já não nas vendas porta-a-porta, mas à distância. "Verificámos muitas vezes dificuldade no cancelamento de contratos, na obtenção da informação, formalização do cancelamento, comprovativos associados", diz Ana Sofia Ferreira, defendendo "alterações estruturais" que permitissem "mediante determinadas circunstâncias - diminuição de rendimentos, desemprego, alteração da residência por motivo forçado e não previsível - o cancelamento de contratos sem penalização".

Introduzir medidas estruturais que aliviem os consumidores é o que defende igualmente a Deco para a água e energia, que o ano passado viu as queixas subir 26,5%, para mais de 13,9 mil, muitas relacionadas com faturação e acordos de pagamento. "Muitos consumidores tiveram rendimentos diminuídos pelo lay-off e desemprego, estiveram em casa mais tempo e tiveram um aumento dos consumos de energia e água", descreve. As medidas excecionais preveem a obrigação dos operadores em realizar acordos de pagamento. "Mas isso não resolve a situação", diz. "Dificuldades de pagamento e consumos acima do habitual marcaram 2020 e estamos em crer que vai marcar 2021: janeiro foi um mês muito frio, os consumidores vão receber faturas elevadas e as dificuldades de pagamento mantêm-se", diz. "A tarifa social tem de ser aplicada de forma mais automática, na água devia ser obrigatória e não depender de cada entidade gestora", afirma. E na energia a sua aplicação é desfasada no tempo. "Só em 2021, quando colocar o IRS de 2020 é que o rendimento será revisto e as pessoas quando precisam de ajuda precisam naquele momento."

Turismo e transportes no Top

Pela primeira vez o turismo e os transportes (em grande medida devido ao transporte aéreo) entraram no ranking dos mais reclamados - algo "completamente circunstancial" - com a Deco a registar mais de 26 mil contactos sobre turismo e mais de 11 mil sobre transportes. Subidas de 175% e 192%, devido ao cancelamento de voos e estadias. Só sobre turismo, a Deco recebeu na sua linha de apoio ao consumidor turista 6838 pedidos de ajuda.

A explosão das vendas online e a descoberta das compras nos supers digitais levou à subida de 47%, para mais de 32,8 mil reclamações. Encomendas não entregues ou tardias, reembolso de valores pagos, problemas nos pagamentos e dificuldade de contactos com o apoio ao cliente, resultaram em que a venda de bens de consumo seja o segundo mais reclamado em 2020.
Tradicionalmente, entre os mais reclamados, o ano passado as 24,6 mil reclamações sobre o setor financeiro "não têm em conta os contactos sobre as moratórias dos créditos, encaminhadas para o Gabinete de Proteção Financeira", que ainda não tem esses números fechados, alerta Ana Sofia Ferreira.

Na banca, 2020 foi marcado por questões relacionadas com o crédito ao consumo, à habitação e cartões de crédito: pagamentos, juros, informações sobre contratos, comissões. Nos seguros, pelo "aumento de pedidos sobre os seguros de saúde, relacionados com coberturas e exclusões muito relacionadas com a covid e equipamentos de proteção individual".

Ana Marcela é jornalista do Dinheiro Vivo