Que relação tem com o seu banco?

Admitir que se cometeu um erro nunca é fácil, ainda que sejam frequentes e que seja com os ditos que se aprende alguma coisa. Fazê-lo é ainda mais difícil para quem está exposto publicamente, ou ainda por alguém a quem são atribuídos poderes, ou características especiais. Talvez por isso, as declarações de segunda-feira do presidente do espanhol BBVA, uma das maiores instituições europeias, tenham despertado interesse. Precisamente pelas pesadas críticas feitas aos bancos e aos seus pares banqueiros.

Segundo Francisco González, que falava no encontro anual da filial mexicana do BBVA, "a indústria bancária tornou-se obsoleta, com estruturas de custos pesadas, sistemas arcaicos, oferta pouco diferenciada e enorme sobrecapacidade". Tudo isto. E ainda que criou uma horda de clientes insatisfeitos, que querem cada vez mais flexibilidade, transparência, conectividade na relação com o seu banco, além de preços baixos.

Não estarei a ser injusta se disser que, nos últimos dez anos, quase nada mudou na relação entre os clientes e os bancos. Ou antes, se algo mudou foi um afastamento na sequência de alguns escândalos. Os mesmos produtos, a mesma abordagem, a mesma oferta padronizada, igual em todos os bancos. E a distância, que não se deve à conveniência do homebanking, mas antes à ausência de relação e à inexistência da tal conectividade de que fala o banqueiro espanhol.

Que a banca se tornou um mau negócio e que os níveis de rentabilidade jamais voltarão ao do pré-crise, já foi dito. Que a vida dos bancos se tornou mais difícil com as taxas a nível zero e com as exigências de capital impostas por uma supervisão escaldada e, por isso, mais exigente, também já se sabe. Os custos de contexto foram amplamente identificados e debatidos e ninguém os contesta. O que nunca tinha sido dito, assim, preto no branco, e ainda por cima por um banqueiro, é que os bancos e os seus gestores também têm a sua quota-parte de responsabilidade no mau momento que se vive no setor, pior na Europa do que nos Estados Unidos. Foram lentos - quanto maior a sua dimensão, pior - e muitos ainda não se deram conta da verdadeira revolução tecnológica que está a mudar todas as empresas, e a indústria financeira não é exceção. Um banco não financia uma startup, pelo elevado risco e grande probabilidade de fracasso. Mas o mesmo banco é capaz de enterrar milhões de euros em grandes empresas, expostas a mercados e negócios de risco estratosférico. É verdade que muitos bancos passaram os últimos anos encafuados, no meio de rácios e algoritmos, a tentar arrumar os balanços, mas é hora de passar à fase seguinte. Sobreviver é pouco. Faz sentido questionar modelos de negócio, a organização, até optar pela consolidação, mas é urgente avançar. O objetivo é este: melhorar a experiência dos clientes com o banco.