O efeito 'caluda'
Algumas organizações estão impregnadas de uma cultura de silêncio. Mais do que concordância generalizada com as posições da gestão, este mutismo pode representar medo, cinismo ou apatia. As espirais de silêncio que lhe estão associadas podem originar catástrofes organizacionais. Se alguns indivíduos se tivessem manifestado genuinamente, o vaivém Challenger não teria porventura explodido, os escândalos Enron e Worldcom não teriam talvez ocorrido, e algumas péssimas decisões políticas e empresariais tomadas em Portugal não teriam sido tomadas.
A ilação a extrair é a necessidade de os gestores serem receptivos às boas e às "más notícias" e fomentarem um clima em que seja natural e desejável que os colaboradores, de modo responsável e construtivo, se exprimam. Caso contrário, os colaboradores que "sabem a verdade" não ousam transmiti-la. Por vezes, o mutismo ocorre porque as pessoas evitam prejudicar as aparências. Outras pessoas denotam tão fraca auto-estima que receiam ser mal sucedidas quando se expressam. Mas há também factores contextuais relevantes (ver caixa). Por exemplo, se os empregados não confiam nos superiores e/ou nos colegas, ou consideram que os gestores "matam os mensageiros das más notícias", então é provável que evitem expressar-se. Na maior parte dos casos, porém, os comportamentos resultam do modo como se combinam características pessoais e do contexto. Por exemplo, um excelente e leal empregado poderá "esconder a verdade" se não confiar no seu superior.
O que importa aqui expor é que elevados níveis de "silêncio" podem suscitar consequências negativas como (a) o desperdício do potencial criativo dos colaboradores, (b) a tomada de decisões de menor qualidade e (c) a adopção de políticas e estratégias erradas. Parafraseando um consultor, os mutismos mentirosos podem gerar decisões falsas. A insatisfação e os abandonos da organização também tendem a ser maiores. A lealdade organizacional (genuína!) e o empenhamento no trabalho também podem declinar. As pessoas que se expressam são rejeitadas e encaradas como "fracos jogadores de equipa". São-lhes atribuídas incumbências de menor qualidade e concedidas menos oportunidades de progressão na carreira. Do mutismo de umas surge o mutismo de outras, gerando-se espirais de silêncio - num clima de ignorância pluralista.
Obviamente, as organizações seriam caóticas se todas as pessoas se expressassem acerca de tudo nos momentos que mais lhes conviessem. Os conflitos seriam frequentes e destrutivos da cooperação. Mas o mutismo como regra é perverso. Por conseguinte, cabe aos gestores promoverem um clima em que a expressão de "voz" em assuntos críticos é bem acolhida. Importa que "não matem os mensageiros das más notícias" e que promovam o espírito da comunicação aberta e franca; que não estejam apenas interessados em ser bajulados; que mantenham abertos os canais de feedback ascendente; que mostrem interesse em aprender, corrigir os erros e aproveitar o potencial contido nos colaboradores; e que sejam os primeiros a "dar o exemplo" e promovam a transferência da informação. A implementação de sistemas como o "provedor de ética" e os mecanismos de denúncia de casos eticamente questionáveis podem ser também apropriados. Em suma, importa criar condições para que os colaboradores se sintam confortáveis na expressão honesta de matérias importantes para a vida organizacional. Os problemas e oportunidades podem ser enfrentados com base numa maior diversidade de pontos de vista - e a qualidade das decisões pode ser melhorada.