Número de consumidores que reclama dispara para 80% nos últimos quatro anos

As exigências sobem e os consumidores tornam-se mais informados dos seus direitos, o que faz com que reclamar se torne numa prática que tem vindo a crescer entre a sociedade de consumo.

Em quatro anos, o número de pessoas que efetuou uma reclamação subiu de 49% para 80%, revela um estudo realizado pelo Portal da Queixa, por ocasião do seu 13º aniversário, intitulado "O Perfil do Consumidor Atual".

A maior rede social de consumidores de Portugal continua a ser o canal preferido dos portugueses na hora de reclamar e de pesquisar antes de comprar.

De acordo com os resultados do estudo "O Perfil do Consumidor Atual", conduzido pelo Portal da Queixa, a esmagadora maioria dos consumidores liga-se à internet a partir de casa (90.1%), e o computador é o dispositivo mais usado pelos portugueses para aceder à internet (74.3%).

Pesquisar nos motores de busca é principal atividade realizada online pelos inquiridos (81.5%), seguindo-se a navegação nas redes sociais (61.4%) e comprar online é a ação eleita para 57.7% dos participantes.

Os dados permitem evidenciar uma alteração no comportamento do consumidor - mais atento, consciente e informado - nomeadamente quando admite que a opinião de outros consumidores influencia na decisão de compra.

No que se refere ao sentido da reclamação, também há mudanças: encara não só como direito ou dever, mas sobretudo, como um alerta para outros consumidores e como uma oportunidade de melhoria para as marcas.

Outra novidade a destacar no perfil do novo consumidor é a importância que é atribuída à reputação, como o principal indicador que lhe transmite confiança sobre uma marca, e não a notoriedade que esta possa ter.

A destacar entre as principais conclusões do estudo: o número de portugueses que já efetuou uma reclamação dispara para 80% (2022), face aos 49% apurados em 2018. Mais de 57% admite que fazer compras é principal atividade realizada online. A opinião de outros consumidores pesa mais de 70% na decisão de compra. Mais de 85% dos inquiridos elege a reputação como principal fator de confiança numa marca.

O Portal da Queixa é o principal canal escolhido pelos consumidores para efetuar uma reclamação (65,1%), e as associações de consumidores, como por exemplo a DECO, é eleita por apenas 24,4%.

"O poder de influência, que antes estava na posse das marcas, está hoje, decididamente, nas mãos dos consumidores. São estes que decidem quem são as marcas mais recomendadas e de que forma são valorizadas no mercado. Ser reconhecido já não basta para convencer. Agora, é igualmente necessário provar que a experiência está de acordo com as expectativas, pois a transparência fala mais alto no momento da compra.", analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.

"É hora de as marcas acordarem para a realidade do poder de influência das massas", acrescenta ainda.

O estudo contou com um universo de cerca de 5.000 participantes e foi elaborado ao longo do mês de maio.

Responderam ao inquérito online pessoas com idades compreendidas entre os 18 anos e maiores de 65 anos. Respostas do género masculino correspondem a uma fatia de 57.3%, do género feminino (42.1%) e outros (0.6%).