Já é um clássico: ao longo do presente ano o setor das telecomunicações voltou a liderar as queixas dos consumidores portugueses. Falhas na cobertura, velocidade de internet inferior à contratada ou a imposição de penalizações por mudança de fornecedor são as denúncias mais frequentes, num ranking que mantém outras duas presenças habituais: os bens de consumo e a banca/seguradoras. Mas foi o turismo e lazer, o quarto setor mais reclamado, que registou o maior aumento durante o ano que agora termina, com um crescimento de 117,6%. E uma empresa em destaque, também ela uma presença habitual neste pódio: a TAP..De acordo com os dados avançados ao DN pela Deco Proteste, que se reportam do início do ano até 27 de dezembro, esta entidade de defesa do consumidor recebeu neste período um total de 280 182 contactos (a esmagadora maioria, 91%, por telefone ou email) relacionados com queixas sobre serviços ou produtos, numa média de 776 por dia. Deste total, 37 885 reportam-se às três operadoras de telecomunicações, com a MEO a registar, ao longo deste ano, 9751 contactos, seguida pela NOS (8857) e pela Vodafone (4820)..Os bens de consumo são o segundo setor que mais leva os consumidores a contactar a Deco Proteste (36 971 casos), sobretudo com queixas sobre bens defeituosos, garantias dos produtos, desconformidade entre o que é anunciado e a realidade e dificuldades nas compras online - uma realidade com peso crescente. Segue-se a banca/seguradoras, onde as queixas (31 985 no total) são largamente dominadas pelo aumento das comissões bancárias, surgindo também a falta de clareza das disposições contratuais. Neste capítulo, as empresas mais apontadas pelos consumidores são a CGD, o Santander e o Novo Banco. Já no que se refere às seguradoras, o pódio de queixas, de acordo com os dados da Deco Proteste cabe à Fidelidade, Ocidental/Ageas e Tranquilidade..Já o setor do turismo e lazer, aquele que regista um maior aumento por comparação com o ano anterior, contabilizou "20 773 referências" e "traz de novo a TAP como a mais referenciada", o que acontece sobretudo nos meses de Verão, devido a "atrasos e cancelamentos de voos, overbooking e perdas de bagagens"..Rita Rodrigues, diretora de Comunicação e Relações Institucionais da Deco Proteste, sublinha que os contactos com esta entidade se reportam a queixas ou pedidos de informação sobre situações que levantam dúvidas aos consumidores. Questão diferente é a concretização destas queixas em reclamações. A Deco Proteste não dispõe de números sobre quantos destes contactos se traduzem depois em queixas formalizadas, mas avança que a diferença será muitíssimo significativa: "Grande parte acaba por não resultar numa reclamação". Porquê? "Muitas vezes por falta de tempo, inércia. Durante a pandemia notámos que o número de contactos - e de reclamações - aumentou. Com as pessoas em casa houve mais tempo para tratar dos assuntos pendentes", diz ao DN, sublinhando que "ainda é preciso passar a mensagem de que a formalização [da queixa] é meio caminho andado" para a resolução do problema..Exemplo disso é a plataforma Reclamar, que desde o lançamento, em 2016, "recebeu 148 074 reclamações". "Neste momento o tempo médio de respostas das empresas é de quatro dias", acrescenta a responsável da Proteste, sublinhando que nos "últimos 12 meses 78% dos casos ativos foram encerrados". Não necessariamente com sucesso das queixas dos consumidores - mas "muitas vezes a formalização da reclamação" resolve o problema..Os números respeitantes a 2022 representam, ainda assim, algum decréscimo em relação a 2021, quando a Deco Proteste registou 300 721 queixas. Um bom sinal? Rita Rodrigues acredita que a explicação se prende mais com o facto de 2021 ter sido ainda um ano de pandemia e, por isso, atípico. A maior parte das queixas concentrou-se "no início do ano", um período de confinamento, ao contrário do que acontece habitualmente, em que são os meses de verão a concentrar a maior parte das queixas..Sobre o facto de o setor das telecomunicações se manter, ano após ano, como campeão das queixas, a responsável da Deco Proteste sustenta que esta constância se explica, em parte, pelo facto de se tratar "de um serviço essencial que é transversal à sociedade" e, portanto, com um universo de utilizadores muito alargado. Mas isso não explica tudo. "O facto de se repetir há anos consecutivos indicia que há um caminho a fazer" por parte das empresas prestadoras destes serviços. Sobretudo num contexto em que os consumidores "estão mais atentos e cada vez mais informados"..susete.francisco@dn.pt