Tempos de espera e qualidade da informação são as principais queixas dos doentes

No primeiro semestre deste ano a Entidade Reguladora recebeu mais de 32 mil reclamações, sobretudo em relação ao serviço público. Utentes também fizeram 4165 elogios

A qualidade da informação disponibilizada, os tempos de espera e a delicadeza/urbanidade do pessoal clínicos são os principais motivos de queixa dos utentes dos serviços de saúde. Nos primeiros seis meses deste ano, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu 32 562 reclamações, 70% das quais relativas a unidades públicas de saúde. Segundo o relatório, divulgado esta sexta-feira, os utentes fizeram 4165 elogios, um pouco mais de metade dirigido ao setor público.

"O tema mais assinalado no 1º semestre de 2017 foi o dos 'procedimentos administrativos' (com 20,3% das ocorrências em 25,4% dos processos de reclamação), particularmente a qualidade da informação institucional disponibilizada. Seguiram-se os 'tempos de espera', em especial o tempo de espera para atendimento clínico não programado superior a uma hora e, em terceiro lugar, a 'focalização no utente', salientando-se as questões relacionadas com delicadeza/urbanidade do pessoal clínico", explica o relatório da ERS, referindo que as reclamações aumentaram 10,9% em relação a igual período de 2016.

À ERS chegaram no primeiro semestre mais de 37 mil processos (um acréscimo de 3,8% em comparação com o mesmo período do ano passado), a larga maioria reclamações (87,7%), mas a que se juntam também elogios e sugestões. Quase todos deixados no livro de reclamações existentes nas unidades de saúde.

No que diz respeito às queixas, cerca de 70% referem-se a unidades do setor público. E foi também este que recolheu 54,7% de um total de 4165 elogios deixados pelos utentes. A maioria dos elogios "foi dirigida ao funcionamento dos serviços clínicos das instituições, com 29,3% de ocorrências em 45,4% dos louvores, seguindo-se os louvores ao pessoal clínico".

É também o serviço público o principal alvo das 555 sugestões feitas pelos utentes (64%), com especial enfoque na qualidade das instalações.

No primeiro semestre, a ERS emitiu decisão final e procedeu ao arquivamento de 35 mil processos. "Em 76,3% das situações não houve necessidade de atuação acrescida por parte do regulador. 3,3% dos processos terminados foram objeto de intervenção regulatória diferenciada, salientando-se, dentro deste grupo, 3,5% que originaram processos de avaliação para aprofundamento da averiguação da atuação do prestador e 1,1% que foram objeto de proposta de fiscalização", diz o relatório.

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