As distribuidoras roubaram o Natal. E agora, Amazon?

O problema foi particularmente grave em Portugal, mas sentiu-se um pouco por toda a Europa: as entregas da Amazon para o Natal chegaram tarde (ou simplesmente não chegaram), porque as empresas de distribuição contratadas não tiveram capacidade de resposta para o aumento de tráfego gerado pelas encomendas da época.

Por cá, o "Grinch que roubou o Natal" encontrou casa na distribuidora sediada em Espanha Seur, tal como o DN noticiou neste sábado.

A culpa não é obviamente de quem anda na estrada, mas sim de quem tem de gerir os meios (e presumivelmente ganha mais mensalmente para o fazer). De ano para ano as vendas online em Portugal têm crescido entre 100% e 200%, pelo que era expectável que o movimento voltasse a bater recordes. "O armazém está tão cheio que já não conseguimos lá entrar", disse-me a título particular um funcionário desta empresa logo no fim da primeira semana de dezembro. Parecia já na altura, pelo menos visto de fora, que a coisa iria rebentar.

O que aconteceu. Em meados do mês, já a empresa tinha subcontratado a Chronopost (na zona da Grande Lisboa, pelo menos) para fazer a distribuição. Mas fê-lo (digo eu) pelo preço mais baixo e muitos clientes, que esperavam a habitual - e contratada - entrega dos bens no domicílio, foram confrontados com avisos por sms para ir levantar a encomenda em "pontos de entrega" desta última empresa. Locais relativamente próximos, mas que seja como for obrigaram a uma deslocação não prevista, com inevitáveis custos.

Isto na melhor das hipóteses, pois muita gente ficou mesmo sem (pelo menos) alguns presentes para abrir na noite de Natal.

Tudo isto sem que tenha havido qualquer comunicação da parte da Seur, no que é, provavelmente, a mais grave falta de respeito de toda esta situação. Os sistemas automáticos de reagendamento de entregas continuaram a funcionar como se nada fosse - na minha família, uma entrega marcada para dia 18 não apareceu até ao fim do dia deste sábado, 23, ainda que no site da empresa a situação continue descrita como "agendada". E tornou-se virtualmente impossível comunicar com os serviços, com os telefones de atendimento a cliente a serem desligados (ou a chamada a cair) após mais de meia hora de espera e os e-mails a ficarem por responder.

Em boa verdade, o caos não se limitou à Seur. A própria Amazon utiliza várias empresas de distribuição das suas encomendas, e outros sites de venda online têm contrato com diferentes carriers - incluindo, simplesmente, "os correios". Praticamente todos eles, no entanto, tiveram perturbações. Exemplos que conheço: encomendas da La Redoute (via Chronopost) demoraram pelo menos mais dois dias do que era normal; uma compra do Reino Unido (não da Amazon) enviada pela DHL atrasou-se mais de 72 horas e na zona de Coimbra foram os CTT que passaram por situações semelhantes às que referi relativamente à distribuidora espanhola.

Tudo isto é sintomático de algo que já se antevia: as infraestruturas de transporte não se têm conseguido adaptar aos desafios impostos pela "nova" realidade do comércio online. No Reino Unido, já há uma semana que a Amazon tem sido inundada de reclamações por atrasos nas entregas por parte dos assinantes Prime - que pagam uma mensalidade para ter serviços de entrega no mesmo dia ou no dia seguinte.

Ultrapassado que será, inevitavelmente, o stress de ver o tempo a passar sem a chegada dos presentes, da frustração e do desgosto dos mais pequenos de não terem debaixo da árvore os presentes esperados, haverá que olhar para o que falhou e tomar medidas para que o disparate não volte a repetir-se.

A Amazon tem mais do que dinheiro suficiente para resolver, sozinha, a maior parte destes problemas. E, no dia em que o gigante das vendas online concluir que o melhor caminho é criar a sua própria estrutura de distribuição, provavelmente haverá muito boa gente das Seurs desta vida a lamentar o emprego perdido. Se forem os mesmos gestores que, neste fim de 2017, deixaram a situação chegar ao ponto a que chegou, não terei pena nenhuma.

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