Queixas sobre tempo de espera aumentam. INEM tenta melhorar com recurso ao SIRESP

Novo sistema de localização de ocorrências usa ainda a InfoPortugal e o Google Maps

Paula Freitas Ferreira
© D.R.

Não é caso único, mas ter acontecido no Campo Grande, em pleno centro de Lisboa e a pouco mais de um quilómetro do Hospital de Santa Maria, revoltou quem testemunhou o caso e partilhou o episódio nas redes sociais. O post originou mais de três mil comentários e 14 mil partilhas na rede social e conta como, no passado dia 21 de agosto, uma criança de 6 anos sofreu um forte embate quando circulava na ciclovia, tendo perdido os sentidos. O INEM terá demorado cerca de 25 minutos a enviar a ambulância de emergência.

Segundo o relato da testemunha, as várias tentativas de contacto para o INEM resultaram em minutos de espera até que atendessem a chamada. Após o contacto, perderam-se outros preciosos minutos até que alguém conseguisse dar a morada exata do local. O operacional do INEM, para quem foi transferida a ligação, estava no Porto e não conhecia a zona. Por isso, a insistência em saber a morada exata: de nada adiantavam os gritos aflitos da mãe da criança ou a explicação de que o acidente tinha acontecido na Alameda da Universidade.

Segundo testemunhos, a ambulância acabou por chegar "vinte a vinte e cinco minutos depois do pedido de socorro". A criança haveria de ficar bem, mas as críticas sobre o atendimento do 112 e do INEM dispararam nas redes sociais. Nada de novo. No Portal da Queixa do Instituto Nacional de Emergência Médica existem mais de 120 reclamações, muitas destas sobre o tempo de espera. Em alguns dos casos relatados, quando a ambulância chegou já nada havia a fazer a não ser declarar o óbito. Afinal, o que é que se passa com o INEM? E quando marcamos o 112, quem é que atende a chamada do outro lado? Perguntas que o DN fez ao organismo.

Segundo o INEM, as chamadas efetuadas para o 112 (Número Europeu de Emergência) "são atendidas por elementos da PSP e pela GNR, nas Centrais de Emergência 112". E só quando a situação constitui uma emergência de saúde (doença súbita, acidente com feridos, etc.) é que a chamada é transferida para o Centro de Orientação de Doentes Urgentes (CODU) do organismo. Cabe a estas centrais médicas realizar a triagem clínica da situação e "são encaminhados para o local os meios de emergência médica mais adequados para responder à situação".

O 112 funciona desta forma desde a sua criação, ainda mesmo quando era utilizado o número 115. O INEM nunca recebeu diretamente chamadas de emergência, estas são sempre transferidas através do Número Europeu de Emergência: o 112.

Sobre a situação da criança que sofreu o acidente na ciclovia do Campo Grande, o INEM acabaria por publicar, na sua página de Facebook, um longo esclarecimento, onde dava conta de que "procedeu à pesquisa da informação sobre a atuação do INEM nesta ocorrência em concreto, acedendo a todos os registos informáticos disponíveis e à audição da gravação das chamadas telefónicas".

Na nota, salienta que "o contactante se encontrava muito ansioso (o que é perfeitamente compreensível)" e que "no sentido de melhor localizar a ocorrência, o profissional do CODU questionou sobre a possibilidade de ser fornecida uma morada mais precisa". Só quando foi referido que o local seria na "Alameda da Universidade", sustenta o INEM, é que o CODU conseguiu localizar a situação de emergência.

Organismo admite que o tempo de resposta "não foi o ideal" para emergências em Lisboa.

Segundo o organismo, "desde que a chamada entrou no CODU até ao envio da ambulância, decorreram sete minutos" e a "ambulância do INEM demorou 13 minutos a chegar ao local", um tempo "que apesar de não ser o ideal para emergências médicas ocorridas na cidade de Lisboa", não considera "vergonhoso ou excessivo", sublinha, reportando-se à denúncia pública do caso nas redes sociais.

Apesar das críticas, o INEM explica que "a correta identificação da morada é parte integrante da triagem e absolutamente fundamental para que as equipas de emergência possam chegar o mais rapidamente possível junto das vítimas".

No entanto, a demora excessiva em acorrer a situações de emergência existe, tanto que o mês passado o INEM decidiu atualizar o sistema informático dos CODU do INEM, que tem agora uma nova cartografia digital. O novo sistema vai permitir melhorar a localização das ocorrências e uniformizar a informação partilhada com o 112.

O Sistema Integrado de Atendimento e Despacho de Emergência Médica - SIADEM, assim se chama a aplicação informática que serve de suporte ao trabalho dos CODU - assegura o registo do atendimento das chamadas recebidas através do Número Europeu de Emergência (112), a triagem e o despacho dos meios de emergência médica.

Há melhorias a nível da localização geográfica e a funcionalidade foi reforçada com novas fontes de informação: InfoPortugal (empresa especialista em Sistemas de Informação Geográfica), Google Maps e as coordenadas remetidas pelo rádio SIRESP.

O organismo garante que a partir de agora os operadores dos CODU do INEM irão "ter sempre informação atualizada sobre a localização exata do meio, através da integração das coordenadas remetidas pelo rádio SIRESP.

Ainda assim, quem liga para o 112 a comunicar uma situação de emergência deverá "responder às questões que são colocadas" e colaborar na localização do local. Apesar do novo sistema, o INEM continua a reforçar que deverá ser fornecida uma "localização exata e, sempre que possível, com indicação de pontos de referência". Mas o que os utentes pedem é que sejam precisamente utilizados os tais "pontos de referência" quando não existe conhecimento da morada exata.

Recorde-se que o Sistema Integrado de Redes de Emergência e Segurança de Portugal (SIRESP) foi criticado por estar "baseado em tecnologia ultrapassada" e "obsoleta" e descrito como o culpado pela falha nas comunicações e das redes móveis no incêndio de Pedrógão Grande, segundo o relatório da comissão independente que foi divulgado em outubro de 2017.

Devido ao que aconteceu no incêndio de Pedrógão, o governo decidiu assumir uma posição na estrutura acionista da SIRESP e agora detém 33% do capital social da empresa de redes de emergência.

O INEM refere que os tempos globais da prestação de socorro - disponíveis no site do INEM - encontram-se "perfeitamente dentro dos padrões recomendados", de acordo com as "Normas de Boas Práticas em Trauma", do Grupo de Trabalho de Trauma e Competência em Emergência Médica da Ordem dos Médicos, que definiu os tempos de socorro para a emergência médica pré-hospitalar.

Em 2018, e para 90% dos pedidos de socorro, o tempo de resposta em zonas rurais é inferior a 30 minutos, contado desde o acionamento do meio até à chegada ao local. Para o mesmo indicador em áreas urbanas, o tempo de resposta inferior a 15 minutos situa-se nos 73%, segundo dados do INEM. Valores que estão em linha com os resultados obtidos noutros sistemas de emergência médica de países como Espanha e Reino Unido, aponta ainda o organismo.